Eén ster? Eenderde omzetverlies

Op de website van de Gouden Gids kunnen gebruikers over elk bedrijf hun mening spuien. Riskant? ‘Je weet nooit wie of wat er achter zo’n reactie zit.’..

‘Wij zitten hier bepaald niet op te wachten’, bromt Wim van der Maas, directeur van de Nederlandse Aannemersfederatie. Hij heeft het over de vernieuwde website van de Gouden Gids, waarop iedereen sinds vorige week de service van elk bedrijf kan beoordelen. Met een persoonlijk tekstje en een ‘rating’, van 1 tot 5 sterren. ‘Volstrekt aselect gedoe’, oordeelt Van der Maas. ‘Je weet nooit wie of wat er achter zo’n reactie zit. Zo kan een incident een bedrijf te gronde richten.’

Bovendien, meent de directeur, bestaat het risico dat bedrijven de eigen reputatie oppoetsen, of die van de concurrent proberen te schaden. Iedereen kan immer na eenmalige registratie reageren.

Volgens de woordvoerder van Truvo, de uitgever van de Gouden Gids, zal dat zo’n vaart niet lopen. ‘Bij ons zusterbedrijf in België zag je genuanceerde reacties. Dat concurrenten elkaar kunnen afkraken, is een zwak punt, maar dat speelt bij alle internetfora. Bovendien: hoe meer reacties, hoe betrouwbaarder de beoordeling.’

Mocht een bedrijf niettemin toch bezwaar maken tegen een vermelding mét gebruikersbeoordelingen, dan wordt die mogelijkheid afgesloten.

Volgens Bart Schutz, zelfstandig internetconsultant, is het om twee redenen slim om gebruikersbeoordelingen toe te laten.‘Ten eerste worden bezoekers er gelukkig van als ze meer informatie tot hun beschikking hebben. Ook kun je je productaanbod verbeteren. Dat geldt met name voor webwinkels, die slecht beoordeelde producten uit het assortiment kunnen schrappen.’

Maar er zitten addertjes onder het gras, zegt Schutz. ‘De kans dat iedereen een beoordeling geeft, is niet zo groot. Want wanneer doe je dat? Óf als je heel positief bent, óf als je heel negatief bent. En Nederlanders hebben de neiging tot klagen.’

Juist hierom is de vernieuwde website van de Gouden Gids volgens Schutz een interessant experiment. ‘Ik ben benieuwd of ze erin slagen genoeg mensen te laten reageren. Bij restaurants hebben klanten misschien eerder die neiging dan bij bijvoorbeeld een loodgieter.’

Bij een klein aantal beoordelingen kan het effect van één negatieve beoordeling zwaar wegen, zegt Schutz, wijzend op een onderzoek door het Amerikaanse Jupiter Research onder 2.270 online-shoppers.

Daaruit bleek dat de ratings grote invloed hebben op de resultaten van een bedrijf. Wanneer een bedrijf of product met vijf van de vijf sterren werd gewaardeerd, leverde dat een omzetwinst van 16 procent op. Bij vier sterren was die omzetwinst 8 procent, en bij drie sterren was er al een verlies van 10 procent. Bij één sterretje bedroeg het omzetverlies gemiddeld 31 procent.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden