Reportage Supermarkt zonder personeel

Digitale ‘kassa’ van nieuwe AH scant de klant, niet zijn winkelmand

De proefwinkel van Albert Heijn in Zaandam, zonder kassa's op personeel. Camera's en druksensoren registreren wat er wordt gekocht. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Niks scannen, niks pinnen. In het jongste filiaal van Albert Heijn – een omgebouwde zeecontainer –  zijn kassa's en personeel verdwenen. De klant heeft zijn pinpas alleen nodig om naar binnen te komen. Camera's en computers ‘lezen’ zijn aankopen en regelen de betaling. 

Het is knap koud in het jongste filiaal van Albert Heijn. De proefwinkel die donderdag openging in Zaandam is dan ook niet gemaakt voor de slow shopper. In deze AH to go 2.0 loopt de klant naar binnen, grijpt zijn artikelen en stuift weer naar buiten. Een systeem van camera’s in het plafond en druksensoren in de schappen registreert wat er verdwijnt en trekt het bedrag volautomatisch af van de rekening. Die is gekoppeld aan de betaalpas waarmee de klant de deur opende.

‘Alsof je thuis iets uit de koelkast haalt’, omschrijft de supermarktketen zijn nieuwste concept. Dat is gevat in een zeecontainer van 14 vierkante meter, waarin een glazen gevel is gemaakt met twee deuren. Binnen staan open koelvitrines tegen de achterwand, gevuld met dranken, snacks en kant-en-klaarmaaltijden. 

Bij de uitgang staan twee kassa’s die die naam niet verdienen. Op de ene kan de klant een lijstje met aangeschafte artikelen oproepen. Hij hoeft alleen nog de knop ‘Betalen’ in te drukken. Wie zelfs dat te veel werk vindt, kan voor het andere apparaat gaan staan: getekende voetjes op de grond geven precies aan waar. Na een paar seconden meldt een scherm monter ‘Betaald! Bedankt en tot ziens’. Niks pinnen, niks swipen.

De proefwinkel in Zaandam van buiten. ‘Alsof je thuis iets uit de koelkast haalt’, aldus de supermarktketen. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Legale winkeldiefstal

De 100 procent digitale, kassaloze en personeelsvrije winkel is de jongste stap van Albert Heijn in een lange ontwikkeling. Daarin neemt het bedrijf steeds meer hindernissen weg in de customer journey, zoals dat in marketing-Bargoens heet. Het begon in de jaren tachtig met de introductie van de handscanner: die scheelde tijd en wachtrijen bij de kassa. Daarna kwam de caissièreloze zelfscankassa, die na betaling een (papieren) streepjescode produceert waarmee de poortjes bij de uitgang opengaan. Vorig jaar september introduceerde AH een pasje, waarmee de klant niet de producten maar de prijsbordjes scant en zijn aankopen automatisch laat afschrijven.

In de jongste winkel is het de klant die wordt gescand. ‘Er hangen in totaal achttien camera’s boven ons hoofd’, laat manager ‘digital instore’ Jasper Hoogers van Ahold Delhaize zien. ‘Ze registreren wat je pakt en wat je teruglegt. In combinatie met de druksensoren in de schappen weet het systeem precies wat je koopt.’

De technologie is ontwikkeld in door de Californische startup Aifi. Dat beweert dat het al een werkend systeem had voordat webgigant Amazon begin vorig jaar zijn eerste Go-winkel introduceerde en de wereld kennismaakte met het kassaloos shoppen. ‘Geen wachtrijen, geen kassa’s – just grab & go’, toeterde het internetbedrijf, dat inmiddels vijftien Go-vestigingen in de Verenigde Staten telt. Een commentator omschreef het nieuwe boodschappen doen als een vorm van ‘winkeldiefstal – maar dan legaal’.

Met een betaalpas wordt de deur geopend. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

Pinpas als entreebewijs

‘Ze waren misschien de eerste, maar ik vind deze AH-winkel beter uitgewerkt’, zegt Roel Popping, als directeur betalen van ING betrokken bij de proef in Zaandam. ‘Bij Amazon moet je eerst nog een app installeren, je aanmelden en je smartphone scannen bij de toegangspoortjes. Hier volstaat je pinpas als entreebewijs.’ De bank had volgens Popping weinig werk aan de AH-winkel. ‘We konden technologieën inzetten die we al eerder hebben ontwikkeld.’

De komende twee maanden draait de kassaloze AH to go op proef. ‘We moeten er onder meer achter komen hoe het systeem zich redt als er meer mensen tegelijk de winkel binnenstappen’, zegt Hoogers. De vraag is of de camera’s niet de kluts kwijtraken als een zwik kale voetbalhooligans in hetzelfde clubshirt de container binnenstapt. Dat was een van de kinderziekten waarmee Amazon Go kampte: het haalde soms mensen door elkaar. 

Achttien ogen die iedere beweging volgen klinkt als een nachtmerrie voor klanten die gehecht zijn aan hun privacy. Maar ‘de camera’s zijn niet in staat tot gezichtsherkenning’, bezweert de ceo van Albert Heijn, Marit van Egmond. ‘Het systeem toont slechts een bolletje op een streepje.’ Er wordt ook geen data bewaard over de klant of zijn aankopen. In Zaandam test personeel van Ahold Delhaize de winkel uit: de container staat pal naast de voordeur van het hoofdkantoor.

Gaat de nieuwe technologie de kassajuf werkeloos maken? Leverancier Aifi zegt dat zijn technologie ook geschikt is voor grote supermarkten, met duizenden vierkante meters winkelvloer. De AH-baas ziet dat niet snel gebeuren. ‘We denken toch vooral aan plekken waar we nog geen volledige winkel hebben, zoals wijken in aanbouw, of als een pop-up store bij evenementen.’ Een tweede voordeel is dat de winkel altijd open kan zijn, zegt Van Egmond. ‘Handig als je heel vroeg of heel laat nog op pad moet.’ Misschien moet die klant wel iets warms aantrekken? Hoogers: ‘In volgende uitvoeringen willen we de koelvakken afsluiten met deuren.’

De supermarkt als betaallaboratorium

Albert Heijn ontwikkelt voortdurend nieuwe, snelle betalingsmogelijkheden. In twintig seconden naar binnen, een broodje of flesje water afrekenen en weer naar buiten – dat kan sinds september met een Tap to go-pas.  AH moet wel aan de grote sprong voorwaarts, want de concurrentie is moordend.

Met vallen en opstaan experimenteren detailhandelaren, techneuten en financiële dienstverleners met oplossingen voor vermeende ongemakken in het dagelijks betalingsverkeer. Het doel lijkt het overweldigende succes te evenaren van contactloos pinnen, dat sinds zijn introductie in 2013 gestaag contant geld verdringt als voornaamste betaalmiddel. Betekent dat het einde van de caissière? Nee, zeggen expert: die is nog altijd goedkoper.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden