Defect is zelden echt stuk

Ze worden de consument al een tijdje beloofd – apparaten die zo slim zijn dat ze uit zichzelf begrijpen hoe lang de rijst moet koken of dat we overmorgen Spongebob willen opnemen van Jettix....

De consument scheldt wat af op de elektronische apparatuur die hij in huis haalt, blijkt uit recent onderzoek. Niet omdat er iets mis mee zou zijn. Van alle tv’s, mp3-spelers, dvd-spelers en andere gadgets die de Amerikaanse consument terugbrengt naar de winkel, vertoont slechts 5 procent echte mankementen, meldt het consultancykantoor Accenture.

Het gros – 68 procent – gaat retour omdat de klant niet begrijpt hoe het apparaat werkt. 27 procent valt onder het kopje ‘kopersspijt’. De consument vindt de aanschaf toch te duur of het thuisfront had er iets op aan te merken.

Voor Amerikanen is de mantra ‘Niet goed? Geld terug’ zo vanzelfsprekend als water uit de kraan. Die houding leverde de elektronica-industrie vorig jaar een strop op van 13,8 miljard dollar, aldus berekeningen van Accenture. Het zijn de kosten voor het opnieuw verpakken en het weer in omloop brengen van geretourneerde gadgets.

De Amerikanen zijn niet de enigen die lijden aan elektroniritus. In maart van dit jaar presenteerde de Zwitserse computer- en elektronicamaker Logitech een onderzoek waaruit bleek dat in slechts 29 procent van alle huishoudens er één persoon is die weet hoe alle moderne apparatuur werkt. De meerderheid weet niet hoe ze alles uit een dvd-speler haalt of hoe de dvd-recorder moet worden geprogrammeerd. In 16 procent van de huishoudens legt de resident nerd een briefje met instructies voor de andere gezinsleden neer.

Complexiteit van de apparatuur is volgens Logitech de voornaamste verklaring voor de cijfers. De Zwitsers lieten hun onderzoek vooral uitvoeren om de zegeningen te prijzen van hun universele, programmeerbare afstandsbedieningen, die onder de naam Harmony op de markt worden gebracht. Liefst 85 procent van de Nederlandse huishoudens beschikt over drie of meer afstandsbedieningen; 41 procent worstelt met vijf of meer ab’s.

Het is onduidelijk hoeveel tv’s, versterkers en digitale recorders Nederlandse consumenten naar de winkel terugbrengen. Ze kochten vorig jaar voor 8,07 miljard aan elektronica. Een Eindhovense onderzoekster, Elke den Ouden, constateerde twee jaar geleden in haar proefschrift dat de helft van alle producten die terugkeren onder het mom ‘hij doet het niet’ perfect werkt. De Amerikaanse consument, zo bleek uit navraag, krijgt al het zuur als hij na twintig minuten een nieuwe mobiele telefoon of mp3-speler niet aan de praat krijgt. Na twee uur worstelen gaan de apparaten weer de doos in en retour naar de leverancier.

Niet alleen de consument haakt af. Den Ouden gaf bij wijze van experiment voor een weekeinde nieuwe producten mee aan managers van Philips, de elektronicafabrikant waarvoor ze werkt. De managers stonden ’s maandags gefrustreerd aan haar bureau – ze hadden de apparatuur niet aan de praat gekregen.

De repercussies gaan verder dan een nieuwe doos om een geretourneerd gadget, waarschuwt Accenture. Ongeveer een kwart van de klanten die spullen terugbrengen, willen niets meer van een merk weten – wie is afgeknapt op een citruspers van fabrikant X blieft ook diens platte tv niet meer. 14 procent van de klanten mijdt ook de winkel waar het afgewezen product vandaan kwam.

Van alle consumentenelektronica wordt tussen de 11 en 20 procent geretourneerd, aldus de onderzoekers. Mobiele telefoons, navigatieapparatuur, mp3-spelers en draadloze modems hebben het hoogste uitvalpercentage.

Fabrikanten en winkeliers zetten verschillende middelen in om afhaken te voorkomen. Bij klanten die een duurdere lcd- of plasma-tv kopen, komt hier en daar al een ‘mannetje’ over de vloer om de apparatuur in te regelen. Linksys, leverancier van netwerkapparatuur, heeft software ontwikkeld die consument helpt hun draadloze modem te installeren en hun computer te configureren.

Sony en Apple hebben het over een andere boeg gegooid. Zij bieden klanten aan om hun naam of een boodschap in hun Vaio-schootcomputer of iPod-mediaspeler te laten graveren. Dat kan diefstal helpen voorkomen, maar heeft ook als prettig neveneffect dat producten met gravering alleen kunnen worden geretourneerd als er mankementen aan worden ontdekt die de schuld van de producent zijn.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden