De zeven plagen van de verzekeringswereld

In een ideale wereld werken de slimste werknemers bij verzekeraars nu keihard aan simpele innovatieve producten. Die moeten nieuwkomers als Brand New Day en InShared de wind uit de zeilen nemen. Maar in de praktijk zijn de schaarse deskundigen bij Aegon, Nationale-Nederlanden, Reaal en ASR aan het puinruimen. Ze moeten uitrekenen hoeveel compensatie de miljoenen klanten met een woekerpolis krijgen. Het is ondankbaar werk, dat ze met tegenzin doen.

Dit beeld komt naar voren uit een inventarisatie onder verzekeraars van adviesbureau IG & H Consulting. ‘Bij het maken van de compensatieregelingen is onvoldoende gekeken naar de uitvoeringsproblemen’, zegt Ronald Tamboer, partner bij IG & H, die de verzekeringssector al 25 jaar volgt.

Zo’n duizend verzekeringsmedewerkers zijn ermee bezig, zegt Tamboer, die de kosten van de operatie voor de verzekeringsbranche schat op 120 miljoen euro.

De ellende met de oude woekerpolissen is illustratief voor de problemen waarmee verzekeraars kampen. Ze werken met verouderde en dure IT-systemen waarin miljoenen polissen moeten worden bijgehouden, terwijl nieuwkomers een frisse start kunnen maken en daardoor de aanval kunnen openen.

Wantrouwen
De extra werkdruk voor actuarissen, juristen en IT-specialisten komt uiterst ongelegen. De grote traditionele verzekeraars met tienduizenden werknemers op de loonlijst zitten aan alle kanten klem. Klanten vertrouwen verzekeraars en hun verkopers niet meer en wijken uit naar goedkopere dienstverleners die internet als thuisbasis hebben. Toezichthouders scherpen de regels verder aan. Daarnaast willen veel aandeelhouders verzekeraars van de hand doen. Zowel ASR, dat nu in handen is van de staat, als ING-dochter Nationale-Nederlanden staat in de etalage.

Geld verdienen met de verkoop van verzekeringen was de tweede helft van de jaren negentig een eitje. ‘Een adviseur die in een maand vier hypotheken verkocht, verdiende al gauw 10.000 euro per maand’, zegt Tamboer. ‘Daar hoefde je niet heel hard voor te werken.’ Verkopers kregen steun in de rug van de overheid, die verzekeringsproducten met allerlei fiscale regelingen extra aantrekkelijk maakte.

Langzaam maar zeker sijpelde het besef door dat die verdiensten voor verzekeraar en tussenpersonen te danken waren aan de hoge kosten, die verborgen zaten in de beleggingsverzekeringen die later werden omgedoopt tot woekerpolissen. Dit leidde uiteindelijk tot de eerder genoemde compensatieregeling. Per polis gaat het gemiddeld om een relatief laag bedrag: zo’n 400 euro. Maar omdat verzekeraars miljoenen polissen hebben verkocht, moeten ze samen bijna 3 miljard lappen.

Deze affaire en de kredietcrisis hebben een forse deuk geslagen in het vertrouwen in verzekeraars. Terwijl het vertrouwen in de economie als geheel weer steeg, bleef de consument in het eerste kwartaal van dit jaar uiterst negatief over verzekeraars, blijkt uit cijfers van het Verbond van Verzekeraars.

Exit verdienmodel
De woekerpolisaffaire heeft niet alleen het vertrouwen ondermijnd, maar ook het verdienmodel van verzekeraars om zeep geholpen. Verzekeringen waarmee vermogen wordt opgebouwd als pensioenaanvulling of om later een hypotheek mee af te lossen, zijn niet meer te verkopen met de gebruikelijke kostenopslag. Nieuwe toetreders, vaak bijgestaan door deskundigen uit de verzekeringswereld, weten dat dit de achilleshiel is van de grote verzekeraars.

Brand New Day, een initiatief van de oprichters van BinckBank, heeft zich gestort op de kosten. Zet uw woekerpolis om naar ons, want wij hebben lagere kosten, is de claim van deze uitdager. ‘Verzekeraars kunnen niet zo agressief opereren. Die zitten zelf op die dure polissen. Als ze komen met een product dat veel goedkoper is, zullen bestaande klanten dat ook willen hebben’, zegt Tamboer.

Verzekeraars proberen dit dilemma te omzeilen door aparte internetverzekeraars op te richten. Die gaan niet gebukt onder de lasten van het verleden en kunnen vrijer opereren. ASR heeft Ditzo in de markt gezet en Achmea (Centraal Beheer, FBTO) is begonnen met InShared. ‘We maken geen gebruik van de systemen van Achmea’, zegt Felix Tenniglo, directeur van InShared. ‘Achmea is onze grootaandeelhouder.’

Deze internetverzekeraars leggen zich toe op de verkoop van simpele schadeverzekeringen, zoals auto- en inboedelverzekeringen. Ze zetten in op prijs, net als de budgetvliegmaatschappijen dat in de tweede helft van de jaren negentig deden. ‘We streven naar de laagste kosten in de markt’, zegt Tenniglo.

De nadruk op kosten leidt tot een beperkt pallet aan standaardproducten en zo min mogelijk duur telefonisch contact. ‘Bij schade en klachten kunnen klanten bellen. Andere zaken moeten ze via internet regelen’, zegt Tenniglo van verzekeraar InShared.

Tenniglo verwacht dat de verandering in de verzekeringssector minder stormachtig zal zijn dan bijvoorbeeld in de reisbranche. ‘Die wordt nu gedomineerd door andere partijen dan tien jaar geleden. Bij verzekeringen gaat de omslag niet zo snel, omdat klanten minder snel overstappen.’

Hoewel de uitdagers nog geen grote marktaandelen hebben afgesnoept van de grote jongens, kunnen ze toch veel teweegbrengen. BinckBank is geen dominante speler geworden, maar heeft andere banken wel gedwongen hun beleggingstarieven te verlagen. Brand New Day kan een vergelijkbare rol spelen.

Felle concurrentie
Verzekeraars moeten ook beducht zijn op concurrentie uit onverwachte hoeken. ‘Partijen als Microsoft en Google zouden zich ook op deze markt kunnen begeven. Voor alle buitenstaanders geldt dat ze geen geloofwaardigheidsprobleem hebben.’

‘Sommige bestuurders van verzekeraars zeggen dat het goed is dat Brand New Day dit jaar is begonnen’, zegt Tamboer. ‘De nieuwe generatie bestuurders van verzekeraars ziet in dat er flinke veranderingen moeten worden doorgevoerd, maar ze stuiten op intern verzet. Daar zitten managers die niet gebaat zijn bij grote kostenbesparingen.’

Blijft de vraag wie Nationale-Nederlanden en ASR over een paar jaar moeten kopen. De verwachting is dat Nederlandse concurrenten geen interesse hebben, omdat hun marktaandeel dan te groot wordt. De Nederlandse Autoriteit Mededingen zal daar een stokje voor steken.

En buitenlandse verzekeraars? ‘Buitenlandse verzekeringsconcerns met geld moeten zich afvragen of ze in een verzadigde markt als de Nederlandse willen investeren. Als ze dat willen, moeten ze de afweging maken of ze een bestaande verzekeraar kopen, met de bekende problematiek, of juist een nieuwe willen beginnen’, aldus Tamboer. Ook Chinese investeerders kijken naar Europa en stellen zich deze vraag. ‘Een Chinees die een traditionele verzekeraar overneemt, koopt het verleden’, zegt Tenniglo.

Frank van Alphen