REPORTAGE

De ware Amazonian huilt achter zijn bureau

Klikapps om een collega erbij te lappen, spijkerharde evaluaties en dito ontslagrondes. De 'darwinistische' bedrijfscultuur bij het Amerikaanse bedrijf Amazon ligt onder vuur.

Amazonwerknemers en hun gezinsleden bij een bedrijfspicknick. Sommige vaders zeiden tegen The New York Times ontslag te overwegen vanwege de druk vanuit het bedrijf om minder tijd aan hun gezin te besteden. Beeld Ruth Fremson/NYT

Elke maandagmorgen drommen nieuwe werknemers van Amazon samen voor de introductie die ze moet klaarstomen voor de bijzondere manier van werken bij het Amerikaanse e-commercebedrijf.

De 'slechte gewoonten' die ze in een vorige baan hebben aangeleerd, moeten vergeten. Als ze door het moordende tempo 'tegen een muur' aanlopen, is er maar één oplossing: 'over die muur heen klimmen'. Om de beste Amazonianen te worden, moeten ze zich laten leiden door de Principes van Leiderschap: 14 regels, die voor het gemak op geplastificeerde kaartjes zijn aangebracht.

Saboteren

Bij Amazon worden werknemers aangemoedigd om tijdens vergaderingen elkaars ideeën te fileren, om lang en tot laat te werken (ze krijgen na middernacht nog mailtjes, gevolgd door sms'jes met de vraag waarom ze niet antwoorden) en worden ze geacht aan normen te voldoen waarvan het bedrijf trots zegt dat ze 'onredelijk' hoog zijn. In de interne telefoongids staan instructies over hoe de medewerkers in het geheim feedback over elkaar kunnen geven aan hun chefs. Werknemers beweren dat dit vaak wordt gebruikt om collega's te saboteren. De app biedt standaardteksten als deze: 'Ik maak me zorgen over zijn inflexibiliteit en zijn openlijk geklaag over onbelangrijke taken.'

Terwijl het bedrijf experimenteert met het bezorgen van pakjes per drone en met het automatisch aanvullen van het wc-papier in het toilet, voert het ook een minder bekend experiment uit: hoe ver kan kantoorpersoneel worden gedreven? Daarbij rekt Amazon, onder leiding van oprichter Jeff Bezos, de grenzen van het acceptabele op.

'Dit bedrijf streeft ernaar om grootse, vernieuwende, baanbrekende dingen te doen en dat is niet gemakkelijk', aldus Susan Harker, hoofd van de personeelsafdeling bij Amazon. 'Als je voor de absolute top gaat, kan het werk echt uitdagend zijn. Dat is niet voor iedereen weggelegd.'

Amy Michaels, voormalig marketingmanager bij Amazon-onderdeel Kindle. Beeld Ruth Fremson/NYT

Huilende mensen

Bo Olson is zo iemand. Hij hield het nog geen twee jaar vol bij de afdeling boekenmarketing, waarvan hem vooral het beeld van huilende mensen op kantoor is bijgebleven. Anderen bevestigen dat beeld. 'Je komt uit een vergaderruimte en dan zie je een volwassen kerel met zijn handen voor zijn gezicht. Ik heb bijna iedereen met wie ik heb gewerkt wel een potje zien huilen aan z'n bureau.'

Toch zijn er ruim honderd huidige en voormalige Amazonianen - mensen in de leiding, personeelsmanagers, marketingmensen, detailhandelspecialisten en technici - die zeggen dat tegenover de soms rigide aspecten van hun baan iets staat wat velen omschrijven als 'de opwinding van het echt creatief bezig zijn'.

Leidinggevenden en werknemers uit de begintijd zeggen dat Jeff Bezos vanaf het moment dat hij Amazon in 1994 oprichtte, vastbesloten was zich te verzetten tegen de krachten die volgens hem slopend waren voor bedrijven: bureaucratie, ongecontroleerde uitgaven, gebrek aan doortastendheid. Naarmate Amazon groter werd, wilde hij zijn soms eigenwijze, contra-intuïtieve denkbeelden in regels vatten. Die moesten zo eenvoudig zijn dat nieuwe werknemers ze konden begrijpen, zo algemeen dat ze van toepassing waren op het welhaast oneindig aantal activiteiten dat hij wilde ontwikkelen en streng genoeg om de door hem zo gevreesde middelmatigheid buiten de deur te houden. Dat leidde tot de Principes van Leiderschap, de geloofsartikelen waarin wordt omschreven hoe Amazonianen zich moeten gedragen. In tegenstelling tot andere bedrijven waar uitspraken over de bedrijfsfilosofie neerkomen op vage algemeenheden, heeft Amazon regels die deel uitmaken van de dagelijkse omgangstaal en rituelen; ze worden gebruikt voor het aannemen van mensen, worden geciteerd tijdens vergaderingen en worden aangehaald door de mensen die in de rij staan voor de lunch.

Niet gemakkelijk

De richtlijnen roepen het beeld op van een rijk van elitewerkers (Principe 5: 'Neem de beste mensen aan en laat hen bloeien') die torenhoge verwachtingen van elkaar hebben en geen last hebben van administratief gedoe en kantoorgekonkel.

'Je kunt lang, hard of slim werken, maar bij Amazon.com kom je er niet met maar twee van de drie', schreef Bezos in 1997 in zijn bericht aan de aandeelhouders. Dit geldt nog steeds als een manifest. Hij voegde eraan toe dat hij potentiële werknemers tijdens sollicitatiegesprekken waarschuwde: 'Hier werken is niet gemakkelijk.'

Van al zijn ideeën over management springt zijn overtuiging dat harmonie op het werk vaak overgewaardeerd wordt er het meest uit. Harmonie smoort volgens hem alleen maar eerlijke kritiek en bevordert het beleefd prijzen van gemankeerde ideeën. Voordat iedereen zich achter een beslissing schaart, moeten werknemers bij Amazon 'van mening verschillen en vasthoudend zijn' (Nr. 13). Ideeën van collega's moeten worden aangevallen met een vorm van feedback die zo bot kan zijn dat het pijnlijk wordt.

Amabot

Oudgedienden zeggen vaak dat het geniale van Amazon is dat het bedrijf hen aanspoort om zichzelf aan te sporen. 'Als je een goede Amazoniaan bent, word je een Amabot', zegt een werknemer. Die laatste aanduiding betekent dat je één bent geworden met het systeem.

'Een keer heb ik vier nachten slaap overgeslagen', zegt Dina Vaccari, die in 2008 bij Amazon kwam werken. Ook betaalde ze, zonder toestemming te vragen, uit eigen zak een freelancer in India om meer werk af te krijgen. 'Ik deed alles wat ik kon om mijn projecten te laten slagen.'

Ook technicus Jason Merkoski voelde de druk. 'Met zoveel innovaties gaat er altijd wel iets fout. Dat betekent dat je dat moet herstellen en uitleggen, en o wee als je een e-mail van Jeff kreeg', zegt hij. 'Het is alsof je om drie uur 's nachts in bed ligt met je baas die in je nek hijgt.'

In de pakhuizen van Amazon worden werknemers gevolgd door geraffineerde elektronische systemen die ervoor zorgen dat ze per uur voldoende dozen inpakken. Op kantoor gebruikt Amazon andere hulpmiddelen om de tienduizenden kantoormedewerkers tot steeds hogere prestaties aan te sporen. 'Het bedrijf legt het personeel voortdurend onder een wiskundige meetlat', zegt Amy Michaels, voormalige marketingmanager bij Amazon-onderdeel Kindle. Werknemers van Amazon moeten zich verantwoorden voor een verbijsterende berg meetgegevens in zogeheten 'bedrijfsevaluaties' die wekelijks of maandelijks onder verschillende teams worden gehouden. Een dag of twee voor zo'n bijeenkomst krijgen de werknemers een uitdraai van soms wel 50 of 60 pagina's. Tijdens de evaluaties kunnen opeens vragen worden gesteld over elk van die duizenden cijfers. Met een antwoord als 'hier komen we nog op terug' komt niemand weg.

Technicus Jason Merkoski. Beeld Ruth Fremson/NYT
Dina Vaccari kwam in 2008 bij Amazon werken. Beeld Ruth Fremson/NYT

Baby

In 2013 ging Elizabeth Willet, een oud-legercommandant die in Irak heeft gediend, bij Amazon werken als manager van verkopers van huishoudelijke artikelen. Ze vond het geweldig dat zo'n groot bedrijf zo energiek en ondernemend kon aanvoelen. Toen ze een kind kreeg, sprak ze met haar chef af dat ze van zeven uur 's morgens tot half vijf 's middags op kantoor zou zijn om daarna haar baby op te halen en dan vaak nog wat op haar laptop te werken. Volgens haar chef ging alles prima, maar haar collega's - die niet zagen hoe vroeg ze begon - stuurde hem negatieve feedback waarin ze haar ervan beschuldigden dat ze te vroeg naar huis ging.

'Ik kan je niet verdedigen als je collega's zeggen dat je je werk niet doet', zei hij volgens haar. Na amper een jaar is ze weer weggegaan bij het bedrijf .

Willets collega's straften haar af via de Anytime Feedback Tool, een app in de bedrijfstelefoongids waarmee werknemers hun collega's bij het management kunnen prijzen of bekritiseren. Omdat iedereen op een ranglijst komt en elk jaar degenen die onderaan staan eruit vliegen, heeft iedereen er belang bij het beter te doen dan de anderen.

Veel werknemers noemen het echter een vloed van intrige en stokerij. Dan hebben ze het over geheime bondjes met collega's om iemand af te branden of juist de hemel in te prijzen.

Amazontopman: We gaan lachend de toekomst in

'Je zou wel gek moeten zijn als je voor een bedrijf wilt werken zoals dat in The New York Times wordt beschreven. Ik weet dat ik bij zo'n bedrijf zou vertrekken.' Aldus Jeff Bezos, topman van Amazon, in een memo aan zijn 182 duizend werknemers over het artikel waarin Amerika's invloedrijkste dagblad een boekje opendoet over de arbeidsomstandigheden bij de websuper. Bezos (51) verstuurde zijn e-mail op dezelfde dag dat het stuk verscheen. De topman had eerder verzoeken om commentaar van The New York Times afgewezen. Bezos zegt zich niet te herkennen in het beeld dat de krant schetst. Hij roept zijn medewerkers op om misstanden te melden bij personeelsfunctionarissen of direct aan hem. 'Hopelijk herkennen jullie je ook niet in dit portret. Hopelijk werken jullie met veel plezier samen met een stelletje fantastische teamleden, helpen jullie de toekomst uit te vinden en lachen jullie de hele weg daar naartoe.'

Toernooi

Ieder jaar bereikt de interne competitie zijn hoogtepunt op een uitgebreid semi-openbaar toernooi, het zogenaamde Organization Level Review. Dan bespreken managers de ranglijsten van hun ondergeschikten, waarbij ze namen toevoegen of verschuiven naar vakjes in een matrix die op de muur wordt geprojecteerd. De evaluatie-bijeenkomst begint met een bespreking van de lager geplaatste werknemers, van wie de prestaties worden bediscussieerd ten overstaan van de hoger geplaatste managers. Naarmate de tijd verstrijkt, verlaat de ene na de andere groep managers de ruimte in de wetenschap dat degenen die achterblijven over hun lot gaan beslissen.

Je op zo'n bijeenkomst voorbereiden, is alsof je je voorbereidt op een rechtszaak, zeggen veel chefs. Om geen goede teamleden kwijt te raken, komen ze gewapend met stapels papieren om de valselijk beschuldigden te verdedigen en leden van concurrerende groepen in een kwaad daglicht te stellen. Of ze kiezen ervoor iemand op te offeren om belangrijkere spelers te beschermen. 'Je leert hoe je op diplomatieke wijze mensen voor de trein kunt gooien', zegt een marketingman die zes jaar bij de divisie detailhandel heeft gewerkt. 'Het is een afschuwelijk gevoel.' Mr. Galbato, het hoofd van de afdeling Personeelszaken, legt uit waarom het bedrijf aan die jaarlijkse slachting doet. 'We nemen veel geweldige mensen aan, maar we vergissen ons ook wel eens', zegt hij in een e-mail.

'Doelgericht darwinisme'

Molly Jay, al vroeg betrokken bij het Kindle-team, vertelt dat ze jarenlang 'goede cijfers' kreeg. Toen ze echter wat vaker weg moest om voor haar vader te zorgen, die kanker had, en daardoor minder vaak 's avonds en in het weekend werkte, veranderde haar status. Ze mocht niet overstappen naar een positie waar de druk minder hoog was en haar chef zei tegen haar dat ze 'een probleem' was. Toen haar vader zijn einde nabij was, nam ze onbetaald verlof om voor hem te zorgen en is nooit meer naar Amazon teruggegaan. Werknemers, personeelmanagers en recruiters beschrijven een gestage uittocht. Dat er zoveel mensen vertrekken, is niet omdat het systeem faalt, zeggen veel huidige en voormalige werknemers, maar is eigenlijk heel logisch: je haalt massa's nieuwe mensen binnen die de Amazon-machine op gang houden en vervolgens versleten raken, waardoor de meest toegewijde Amazonianen overblijven.

'Doelgericht darwinisme', volgens Robin Andrulevich, voormalig topmanager Personeelszaken bij Amazon en mede-opsteller van de Principes van Leiderschap. 'Zonder dit personeelsbeleid hadden ze het nooit voor elkaar gekregen.'

De megawinkelier heeft wel last van groeipijntjes. Zelfs voor de simpelste baantjes wordt al personeel geworven aan de Oostkust en veel werknemers krijgen van de recruiters van het bedrijf tijdens 'LinkedIn-feestjes' het 'verzoek' om al hun relatiegegevens te overhandigen. Alleen al in Seattle zijn er meer dan 4.500 vacatures, waaronder een voor een analist die is gespecialiseerd in 'het werven van grote aantallen mensen'.

Geconfronteerd met zo'n overweldigende behoefte aan nieuw werkvolk zouden sommige bedrijven ervoor kiezen om hun ambities wat naar beneden bij te stellen of een wat mildere houding aan te nemen.

Zo niet Amazon. In een recente wervingsvideo waarschuwt een jonge vrouw: 'Je past hier wel of je past hier niet. Je vindt het hier geweldig, of waardeloos. Er is geen middenweg.'

Vertaling: Leo Reijnen © NYT
The New York Times: Jodi Kantor, David Streitfeld

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.