Getuige-verhalen

De verkoophel van Wells Fargo

Oud-medewerkers over druk, schaamte en ontslag

Het schandaal bij Wells Fargo rond het ongeautoriseerd openen van rekeningen hebben het consumentenvertrouwen in de bank flink geschaad, maar heeft een nog schrijnender tol geëist van werknemers van het bedrijf.

Een filiaal in Los Angeles van Wells Fargo, de Amerikaanse bank die in opspraak kwam wegens het ongeautoriseerd openen van rekeningen. Beeld afp

Sommigen van hen zeggen dat ze voor een harde keuze werden gesteld: op alle mogelijke manieren nieuwe rekeningen openen of het risico lopen ontslagen te worden wegens het niet halen van hun verkoopdoelen.

Diverse voormalige werknemers van Wells Fargo vertelden aan The New York Times vanuit de eerste hand over hun ervaringen, via e-mail of in telefonische interviews, over wat die druk met hen deed en hoe collega's het niet zo nauw namen met de ethiek. Hun verhalen zijn hier samengevat. Sommigen wilden alleen met hun voornaam en de eerste letter van hun achternaam worden aangeduid, omdat zij hun kans op een volgende baan niet in gevaar willen brengen.

In een reactie heeft Wells Fargo gezegd dat het bedrijf 'geen specifieke opmerkingen heeft over de betrokken teamleden' maar er nogmaals op wilde wijzen dat de bank 'fundamentele veranderingen had doorgevoerd om ervoor te zorgen dat medewerkers niet onder druk worden gezet om producten te verkopen, dat klanten de juiste oplossingen voor hun financiële behoeften wordt aangereikt, dat we te allen tijde onze klantgerichte cultuur handhaven en streven naar een hoge klanttevredenheid.'

Angie Payden, bankier in Hudson, Wisconsin, 2011 tot 2014

Dingen die ik gedwongen was te doen als bankier:

1) Het openen van reis-betaalrekeningen voor klanten door ze ervan te overtuigen dat het niet veilig was om te reizen zonder een aparte betaalrekening en pinpas.

2) Klanten dringend overreden om een creditcard te nemen als bescherming tegen rood staan op hun betaalrekening, terwijl ze al moeite hadden om hun betaalrekeningen op orde te houden.

3) Toezien hoe andere bankiers, buiten medeweten van de klant en onder druk van het management, kredietbescherming toevoegden aan nieuwe kredietaanvragen, hetgeen leidde tot onnodige maandelijkse kosten. Zelf moest ik dat ook doen.

4) Het sluiten van bestaande rekeningen en het openen van nieuwe rekeningen door de klanten wijs te maken dat er met hun bestaande rekeningen fraude was gepleegd.

Ik kreeg ernstige, stress-gerelateerde lichamelijke klachten en onverwachte paniekaanvallen. In die zomer werd de stress zo hoog dat ik de druk niet meer aankon. Op de bureaus, in de toiletten, achter de loketten en in de kluis stonden altijd flessen ontsmettingsmiddel.
Op een morgen, toen ik een afspraak had met een klant en ik wist dat ik die klant onnodige diensten moest gaan aansmeren, kreeg ik weer een hevige paniekaanval. Ik ging naar het toilet en nam een slok ontsmettingsmiddel.
Dat kalmeerde me meteen. Vanaf dat moment begon ik overal dat spul te drinken.
Eind november 2012 was ik er volledig aan verslaafd en dronk ik elke werkdag minstens een hele fles. In december werd ik door het management op mijn gedrag aangesproken. Ik besloot hulp te zoeken en ging met verlof.

Door de recente nieuwsberichten zijn die herinneringen en mijn PTSD teruggekomen. Ik heb nu nachtmerries over die periode en herbeleef de gebeurtenissen regelmatig. Het is verschrikkelijk.

Bankschandaal Wells Fargo overtreft Lucky Luke

De enige grote Amerikaanse bank die niet gebukt ging onder de recente schandalen op Wall Street moet diep door het stof. Het roept opnieuw vragen op over de moraal in de sector. (+)

Scott T., baliemedewerker en medewerker verkoop/diensten in Galesburg, Illinois, 2009

Ik ben begonnen als baliemedewerker, omdat dat de enige vacature was en ik dacht dat ik dan meer kans zou maken als er een baan als bankier vrijkwam. Als baliemedewerker moest je producten verkopen en mensen doorverwijzen. Elke dag moest ik van mijn chef een verkoopdoel stellen en bijhouden of ik dat doel haalde. Mijn chef coachte me dan in het verkopen van de producten.

Toen kwam er een baan als bankier vrij en daar solliciteerde ik op. De regiomanager zei dat mijn verkoopcijfers als baliemedewerker niet god genoeg waren om bankier te worden, maar ik kon wel medewerker verkoop en diensten worden, wat in feite een bankier is met wat minder hoge verkoopdoelen en uiteraard een lager uurloon. Ik nam de baan aan omdat ik toch meer ging verdienen dan als baliemedewerker.
Ik geloof dat mijn dagelijkse verkoopdoel zes producten was. Het maakte niet uit of je op een bepaalde dag twintig producten verkocht, dan moest je er nog steeds de volgende dag weer minimaal zes verkopen. Een ervaren bankier leerde me de truc om nepafspraken in m'n agenda te zetten die ik dan kon doorschuiven naar een andere dag.

Ik kreeg een keer op mijn kop omdat ik een oudere dame geen creditcard had verkocht. Ik had haar moeten zeggen dat ze die kon gebruiken als een soort legitimatiebewijs als ze een baliemedewerker te spreken kregen die haar niet kende. Zelfs als klanten niet online wilden bankieren, werd ons geleerd hoe we ze daar toch toe konden dwingen. Als ze geen e-mail account hadden, moesten we er een voor hen aanmaken. Als ze eenmaal voor de eerste keer hadden ingelogd bij online bankieren, gold dat als een verkoop.

Talloze malen heb ik mij op het herentoilet verstopt om een potje te janken. Het werd zo erg dat ik op zekere dag na het werk naar de Eerste Hulp ben gegaan omdat ik dacht dat ik een hartaanval had. Het bleek een paniekaanval te zijn. Ik was ervan overtuigd dat ik een hartaanval of beroerte zou krijgen als ik nog langer zou blijven.

Topman Wells Fargo vervroegd met pensioen

De CEO van Wells Fargo John Stumpf (63) heeft zijn pensioen aangekondigd. Hij deed dat slechts enkele weken nadat de bank een fikse boete kreeg voor het openen van miljoenen rekeningen op naam van klanten, die daar zelf geen weet van hadden.

Dennise C., baliemedewerker en bankier in Houston, 2010 ¿ 2016

Het management had vlakbij de rij loketten een bord neergezet waarop wij noteerden met hoeveel mensen we gesproken hadden, hoeveel er waren doorverwezen naar een van de bankiers en hoeveel verkopen er waren gerealiseerd. Aan het einde van de werkdag riep de manager de baliemedewerkers één voor één naar voren en las hun resultaten voor waar iedereen bij was. Dat was angstaanjagend. Als je die dag geen verkopen op het bord had staan, was je het haasje.

Ik liet me overplaatsen naar een andere vestiging in de hoop dat het daar beter zou gaan. Maar nee, het was hetzelfde liedje en uiteindelijk liet ik me weer overplaatsen! Later werd ik bevorderd tot bankier, maar er was niets veranderd. De druk was zo hoog dat een van mijn collega's werd ontslagen vanwege het verstrekken van creditcards waarvoor geen machtiging was.

De laatste drie maanden waren een hel. Ook al haalde ik mijn verkoopdoelen, het was nooit genoeg. Elke ochtend moest ik bij mijn baas komen en werd de voorgaande dag besproken en werd elk contact met klanten doorgenomen. Ik moest uitleggen waarom ik die klanten niet had gedwongen om die derde, vierde of vijfde betaalrekening te openen die ze hadden kunnen gebruiken voor Kerstmis, voor de verjaardag van hun zoon, school, voor een huisdier enzovoort. Ik moest uitleggen waarom ik er moeite mee had mensen te pressen om te betalen voor iets wat ze niet nodig hadden.

Ik was zo gestrest dat ik erg gordelroos van kreeg. De druppel die de emmer deed overlopen was toen de regiomanager mij uitlachte waar mijn eigen manager bij was omdat ik zei dat ik mij ongemakkelijk voelde met de verkoopcultuur en de robotachtige praatjes die we uit ons hoofd moesten leren om mensen te overreden. De dag daarop heb ik mijn ontslag ingediend.

Ashlie Storms, baliemedewerker en bankier in West Milford, N.J., 2005 - 2016

Ik ben begonnen toen de bank nog Wachovia heette en ben opgeklommen tot hoofd balie en daarna baliemanager. Toen we in 2011 Wells Fargo werden, werd mijn positie die van manager dienstverlening.

Omdat ik zo lang bij hetzelfde filiaal werkte, was ik heel goed op de hoogte van de financiële situatie van alle klanten. Toen ik zag dat veel van die klanten verloren gingen omdat ze te maken krijgen met foute bankiers, besloot ik zelf bankier te worden toen de gelegenheid zich voordeed.

In het begin had ik er moeite mee, omdat ik ervan overtuigd ben dat de klant altijd gelijk heeft. Als zij zeggen dat ze niet in een bepaald product of dienst geïnteresseerd zijn, wie ben ik dan om ze van het tegendeel te overtuigen. Zelf wil ik ook niet gedwongen worden om iets af te nemen wat ik niet nodig heb.

Maar met die houding kwam ik niet ver. Het was pompen of verzuipen.

Er waren telefonische vergaderingen met regiodirecteuren regiomanagers die ons leerden om het zo te formuleren dat klanten geen nee konden zeggen. Ik voelde me een bedrieger. Ik begon slecht te slapen en elke zondagavond werd ik misselijk als ik dacht aan de komende werkweek.

Dit jaar heb ik een incident met een klant gemeld aan het hoofdkantoor en de het meldpunt Ethiek. Kort daarop kwam de regiomanager langs. Die keek niet vriendelijk, op zijn zachtst gezegd. Hij sloot zich met mijn manager op in een kantoor. Ik voelde misselijkheid opkomen. Na ongeveer een uur kwam hij weer naar buiten. Toen riep mijn manager me bij zich en overhandigde mij een prestatieverbeteringsplan. Een fraai staaltje vergelding. Ik was nog nooit door iemand aangesproken over mijn prestaties, mijn omgang met klanten, te lage verkoop of houding. Ik voelde me in de hoek gedreven en terneergeslagen. Voor het eerst in mijn carrière in dit bedrijf had ik gedaan juist was - en daarvoor kreeg ik nu op mijn kop.

Ik nam bijna ontslag zonder dat ik een plan B had, maar toen kreeg ik een baan bij een autodealer aangeboden. Het verdient wel minder, maar het is veel bevredigender dan wat ik hiervoor heb doorgemaakt.

Julie Miller, bankier en manager in Allentown, Pennsylvania, 2005 ¿ 2013

Ik moest vertrekken omdat ik in een bepaald jaar mijn verkoopdoelen niet haalde, nadat ik een van de jaarlijkse prijzen had gewonnen als behorende tot de landelijke top 2% van managers met de meeste verkopen.

Ik vertrok naar een nieuw filiaal en de streefcijfers daar waren zo idioot dat je ze nooit kon halen zonder te liegen of te frauderen. Elke dag werden we door de mangel gehaald. Het was constant sarren en bekritiseren. Het was verbale en geestelijke mishandeling. Ik dacht: 'Ik ben net gescheiden van een kerel die zo tegen me deed, en nu werk ik voor een bedrijf dat hetzelfde doet?'

Nadat ik was ontslagen, kon ik bij geen enkele bank meer aan de slag omdat ik niet zelf ontslag genomen had. Ik ben twee jaar werkloos geweest en ik heb een flink deel van mijn pensioenreserve moeten aanspreken om te overleven en mijn hypotheek bij Wells Fargo te kunnen betalen zodat ik mijn huis niet kwijt zou raken.

Ik was bij de hoorzitting van de Commissie Financiële Dienstverlening van het Huis van Afgevaardigden, als vertegenwoordiger van het Comité voor Betere Banken. Ik zat anderhalve meter van John Stumpf af. Hij loog. Hij zei: 'Mensen mogen niet worden ontslagen omdat ze hun verkoopdoelen niet halen.' Dat is precies de reden waarom ik ben ontslagen.

Ik ben een rechtszaak begonnen wegens onrechtmatig ontslag. Over de uitkomst daarvan mag ik niet praten. Ze hebben me een goedmakertje gegeven, zodat ik mijn mond zou houden en zou verdwijnen. Maar ik houd mijn mond niet, want ik heb me gerealiseerd hoeveel medewerkers in dezelfde positie verkeren als ik.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.