Jasper van KuijkHoe moeilijk kan het zijn?

De vakantie komt er weer aan: tijd voor zon, zee en genaaid worden door Transavia

Denkfouten in hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: Stoelreservering.

Een vliegtuig van Transavia. Beeld Anp
Een vliegtuig van Transavia.Beeld Anp

De vakantie komt er weer aan: tijd voor zon, zee en genaaid worden door Transavia. Bij deze vliegtuigmaatschappij annex vakantieveevervoerder moet je inmiddels bijbetalen om in het vliegtuig naast elkaar te zitten. Bij een vlucht van drie uur zit je liever niet in de oksel van een wildvreemde en het is wel zo leuk om alvast de vakantievoorpret te kunnen delen met je geliefde. Dus dan denken ze bij Transavia: kassa.

De eerste keer dat ik met de stoelkeuzeoptie geconfronteerd werd belde ik de helpdesk van Transavia: ‘Meneer, waarschijnlijk zit u gewoon bij elkaar, maar… als u er écht zeker van wilt zijn, adviseer ik u om een stoel te reserveren.’ Ik besloot niet mee te doen aan deze psychologische oorlogsvoering en te wachten tot 48 uur voor vertrek, wanneer ook de niet-stoelbetalers een stoel mogen kiezen. Wat bleek: voor zowel de stoelen aan het gangpad als die aan het raam moest bijbetaald worden. Per rij was er maar één stoel – de middenstoel – gratis. Kortom, als je naast elkaar wilt zitten móést je wel bijbetalen. Zelfs gezinnen met kinderen zitten niet gratis bij elkaar, of je moet bereid zijn om je 2,5 uur voor vertrek op het vliegveld te vervoegen.

Vliegtuigmaatschappijen zijn al een tijdje bezig om ‘de keuzevrijheid van de passagier te vergroten’. De prijs waarmee geadverteerd wordt, is alleen nog maar een kale ticketprijs, als een instapmodel auto, zonder extra’s als lichtmetalen velgen, airco of een leuke stereo. En bijbetalen voor een stoel met extra beenruimte of voor het meenemen van ruimbagage, prima. Maar mensen laten betalen als ze naast elkaar willen zitten, dat gaat ver. Als in transatlantisch vliegen ver.

© Volkskrant Infographics Beeld Volkskrant Infographics
© Volkskrant InfographicsBeeld Volkskrant Infographics

Het Kano-klanttevredenheidsmodel stelt dat producteigenschappen op drie manieren klanttevredenheid kunnen beïnvloeden. Aantrekkingskwaliteiten maken klanten blij, maar mensen worden niet ontevreden als je die weglaat. Eendimensionale kwaliteiten maken mensen blij als er meer van zijn en minder blij als er minder van zijn. En dan heb je nog de ondergrenskwaliteiten. Die maken mensen niet blij als ze aanwezig zijn, maar wel ontevreden als ze er niet zijn. Een auto zonder remmen, een hotelkamer zonder stromend water, een vliegreis zonder naast elkaar te zitten.

Wellicht is betalen voor ondergrenskwaliteiten gewoon de nieuwe strategie van Transavia. In dat geval heb ik nog wel een paar tips: bijbetalen voor een stoelriem bijvoorbeeld. Of als je in het gangpad een stewardess wilt passeren: ‘Ja, ik zíé dat u naar de wc moet meneer, maar dan moet u toch echt eerst 15 euro gangpadpassagetoeslag afrekenen.’

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden