De methode-Youp: telefoon opnemen, probleem oplossen

AMSTERDAM - Mocht iemand denken dat Youp van 't Hek zich bemoeit met zaken waarvan hij geen verstand heeft: fout. 'Tuurlijk heb ik er verstand van', zei hij dinsdag tegen het Nationale Diensteninnovatie Congres in Almere.

Sterker nog: hij kwam met een oplossing voor niet-helpende helpdesks. De caberatier kwam onlangs in aanvaring met T-Mobile, dat klachten onopgelost laat. Dus kwam hij gisteren met een simpel driepuntenplan.

Het Systeem
Niet de helpdeskers zelf zijn het probleem, stelde Van 't Hek. 'Al zijn er natuurlijk best wel een paar die je heel langzaam moet martelen.'
Het echte probleem zijn de mensen die het systeem hebben bedacht, en die daarmee iedereen chagrijnig maken. De medewerkers worden chagrijnig omdat ze niemand kunnen helpen, de klanten omdat ze niet worden geholpen. 'We zijn daardoor een heel vervelende maatschappij met heel vervelende mensen aan het worden.'

En de oplossing is zo simpel. 'Je moet gewoon weer de telefoon opnemen. En dan moet je antwoord geven, en de problemen oplossen.' Ziehier het plan-Youp: 'Je moet meer geld stoppen in die helpdesk.' Met dat geld zorg je in de eerste plaats voor meer telefonistes. En die worden beter opgeleid. En ze krijgen meer bevoegdheden. Zijn er nog nadelen? Ja, voor de baas, want het kost geld. 'En dan heb jij minder bonus. Maar iedereen is minder chagrijnig.'

Van 't Heks driepuntenplan bevalt sommige dienstverleners. Een medewerker van KPN (die dat wil blijven en dus niet met zijn naam in de krant wil): 'Van 't Hek heeft gelijk. We hebben de organisatie te groot gemaakt.'

Maar makkelijk zal het niet worden, want 'er is een enorm verloop onder callcentermedewerkers. De meesten blijven maar een paar maanden. Hoe moet je daar nou een andere cultuur in krijgen?'
Job van den Berg van ingenieursbedrijf DHV ziet veel in het Plan-Youp, vooral in die extra bevoegdheden voor de helpdes.

Oplossingen
Anekdote: 'Een grote zorgverzekeraar merkte dat een flinke stapel claims door de raad van bestuur moest worden behandeld, omdat de helpdesk niet de bevoegdheid had de probleemgevallen op te lossen. De mensen van de helpdesk kregen daarop elk een budget van 1.000 euro per maand, waarmee ze probleemgevallen mochten oplossen. Iedereen was tevreden, en het was nog goedkoper ook.'

Niet alleen Youp had oplossingen. Walter Ganz, directeur van het Duitse technologie-instituut Fraunhofer en spreker tijdens het congres, wees op het belang van testen. 'Producten worden eindeloos getest voor ze op de markt worden gebracht. Diensten vrijwel nooit. Daarom gaat het vaak mis als ze op de markt komen. Er moeten laboratoria komen waarin diensten kunnen worden getest.'

Een oplossing die zowel het chagrijn van de helpdesk bestrijdt als de bonus van de baas ontziet, kreeg dinsdag de diensteninnovatie-award. Die ging naar de jonge verzekeringsmaatschappij InShared.

De formule is simpel, zegt directeur Felix Tenninglo. 'Alles gaat via internet.' Geen helpdesk meer nodig, tarieven laag, klant blij.
Hoe dan ook: Van 't Hek belooft zijn strijd tegen de helpdeskterreur voort te zetten 'totdat niemand meer op een feestje durft te zeggen dat hij bij T-Mobile werkt'.

Maar het moet wel een 'vrolijke strijd' blijven. 'Ik word echt geen Pieter Storms, al is het maar omdat je dan het risico loopt met Nina Brink naar bed te moeten. Nee, dan maar liever een conferentie van dienstenspecialisten in Almere.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden