De meisjes van Icesave wisten van niets

Icesave voelde als een thuis voor de VU-studentes die er de ideale bijbaan vonden. ‘Wat een naar einde.’..

Toen op dinsdagmiddag 7 oktober 2008 de stekker uit Icesave werd getrokken, zaten op de elfde verdieping van de Ito-toren aan de Zuidas in Amsterdam dertig Icesave-medewerkers klaar om de dagelijks aanwassende stroom telefoontjes en e-mails te beantwoorden.

Het personeel moest ervoor zorgen dat de beller met een glimlach ophing – zo was hun tijdens de vele trainingen dat voorjaar duidelijk gemaakt. Dat was maanden goed gegaan, maar in de laatste week, en vooral die ochtend, was de toon van klanten veranderd.

De telefoontjes en mailberichten gingen niet meer over hoe in te loggen, of over de renteberekening. De spaarders belden massaal met vragen over Icesave zelf. In Engeland zou de website uit de lucht zijn, en de IJslandse regering zou moederbedrijf Landsbanki willen nationaliseren. Niet op ingaan, zei de directie. Er is niks aan de hand. Wij doen geen mededelingen over geruchten.

Hadden ze zelf iets in de gaten? Nou nee. Vanuit IJsland hoorden ze nooit iets. Er dwarrelden wel eens buitenlands uitziende mannen over de werkvloer. Dat moesten de IJslanders zijn, zeiden ze dan tegen elkaar.

Dat de IJslandse banken – na Engeland – Nederland kozen als uitvalsbasis was geen toeval. Nederlanders zijn spaarders bij uitstek, en de IJslanders hadden hard geld nodig. Banken en beleggers waren vanaf 2006 steeds minder geneigd geld te parkeren bij de IJslandse banken, die daarom de particuliere markt op moesten. IJsland zelf was met 300 duizend inwoners veel te klein om voldoende (spaar)geld op te brengen om de internationale ambities van de banken te financieren.

Het Nederlandse personeel had het volste vertrouwen in Icesave, net als de spaarders en vrijwel de voltallige wereldpers. Het gezaghebbende tijdschrift The Economist stak in mei 2008 nog de loftrompet over de IJslandse vikingbanken die Europa veroverden.

Het was niet verwonderlijk dat de meeste medewerkers ook hun eigen spaargeld naar Icesave overboekten, en vrienden en vermogende kennissen enthousiast maakten voor de betrouwbaarheid en hoge rentes die hun werkgever bood.

Maar dat was die dinsdag allemaal anders. Toezichthouder De Nederlandsche Bank (DNB), waarvan inmiddels bekend is dat die vanaf de eerste dag twijfels had over de soliditeit van Icesave, had net een noodregeling afgekondigd. Er liepen DNB’ers rond op de directieafdeling. Hoeveel, en wat zij daar precies deden – dat weten de oud-medewerkers nog steeds niet.

De directie sprak kort daarop het personeel op de werkvloer toe. De van ABN Amro en de Bank of Scotland overgekomen dertigers en veertigers die de scepter zwaaiden bij Icesave hielden zich op de vlakte over de aanwezigheid van de DNB op het kantoor. Het had iets te maken met de kredietcrisis, dat moesten ze maar aannemen. De wereldwijde kredietcrisis, iedereen had er last van, dus ook Icesave.

Een half uur later uur later kreeg het personeel alsnog te horen dat zij weg moesten. Blijven zou te gevaarlijk zijn, in verband met boze klanten die mogelijk verhaal kwamen halen.

Die avond zagen de medewerkers op de televisie dat het kantoor, de logo’s en de computers waren weggehaald. De 1,6 miljard euro aan spaargeld die ruim 100 duizend mensen in vier maanden tijd naar Icesave overgemaakt hadden, was onbereikbaar geworden.

Voor een deel van van het personeel was het sprookje van de snelst groeiende spaarbank op Nederlandse bodem een half jaar eerder begonnen op het perron van metrostation VU, tegenover de Vrije Universiteit – om de hoek van de Ito-toren.

Op dat metrostation hoopte MyCall Job Center, een uitzendbureau gespecialiseerd in medewerkers voor callcentra, nieuwe uitzendkrachten te vinden, die aan de slag wilden bij een financiële instelling – waarvan de naam op dat moment nog niet werd vermeld.

De eisen vanuit Icesave waren duidelijk: een verklaring van goed gedrag, een hbo-plus opleidingsniveau, goed Engels sprekend en schrijvend. Ervaring met helpdesks was een vereiste, net als enige handigheid met administratieve handelingen. Het aanbod: een goed betaalde bijbaan bij een ambitieuze nieuwe onderneming.

De eerste weken bij de Nederlandse Icesave-vestiging gingen op aan trainingen. Het personeel moest leren hoe om te gaan met klanten, en met de bancaire mores. Er mocht nooit iets lelijks worden gezegd over andere spaarbanken, er mocht niet actief worden geadviseerd, en een al te zwaar accent werd niet gewaardeerd .

Zodra Icesave zou gaan beginnen met een grote reclamecampagne moest het callcentrum perfect en als een hecht team functioneren.

Manager Minou was de drijvende kracht, onder meer als de leverancier van Icesave-vrolijkheid op de Hyves-pagina die de circa vijftien personeelsleden van het eerste uur dit voorjaar begonnen waren.

Minou plukte een oude opname van het hitje I save the day van Roberto Jacketti & the Scooters van het net en zette dat op de ontmoetingspagina van de populaire netwerksite, net als foto’s van IJslands natuurgeweld.

Jorinne, Magda, Sandra, Lieke, Gerianne, Miranda, Monique, Lies, Anouska, Nayche, Sander en Milan (de enige twee jongens) meldden zich op de Icesave Hyves, die de moraal van het personeel hoog moest houden. Het waren vooral VU-meisjes, die door de week naar Gilmore Girls en Sex and the City keken, en bij Icesave de ideale studentenbaan troffen.

‘IJsland, het staat bekend om zijn geisers en ongerepte natuur, maar een goeie rente geven – dat kunnen ze ook’, meldde het RTL-Journaal op 29 mei in een item dat de aftrap van Icesave op de Nederlandse markt markeerde. ‘De consument is een trouwe spaarder. Dat is fijn geld om te hebben in tijden van moeilijkheden’, lichtte Icesave-directeur Martijn Hohmann de stuntrente van 5 procent op televisie toe.

De voormalige vicepresident van een dochterbedrijf van ABN Amro wist zeker dat hij aan een bijzonder project was begonnen. Het was weliswaar onrustig in de financiële sector, maar nu de banken in slecht weer terecht waren gekomen ‘konden de consumenten voor ons kiezen’.

Icesave moest een betrouwbaar merk met dito service en kwaliteit worden, net als moederbedrijf Landsbanki – dat sinds de oversteek naar Nederland medio 2006 steeds meer geld van Nederlandse overheden wist aan te trekken.

Vanaf de lancering was het een gekkenhuis in de Ito-toren. Het leek wel alsof heel Nederland belde en mailde met Icesave. Juichende persberichten spraken van 25 duizend klanten – zéér tevreden klanten – in korte tijd.

Binnen enkele weken kon de vaste ploeg de informatievraag niet meer aan, en moest extra personeel worden ingehuurd. Detacheringsbedrijf Sparq werd ingeschakeld, net als het Nijmeegse Proficall. Er was een tekort aan computers, tafels en stoelen.

De sfeer op de werkvloer was er niet minder om. Een thuis, noemen oud-medewerkers de Icesave-burelen. Er werd een apart telefoonteam opgericht, en de ervaren krachten gingen zich toeleggen op ingewikkelde vragen, die veelal per e-mail binnenkwamen.

Het personeel werd vertroeteld. Er waren feestjes, cadeautjes en een vloed van aardige woorden van de Nederlandse directie, die regelmatig kwam binnenwaaien in het callcentrum. Personeel moest hoe dan ook blijven, want er was geen tijd om nieuwe krachten in te werken. En ook niet om klein vuil, zoals de typefouten in de algemene voorwaarden, waar sommige klanten en medewerkers over struikelden, aan te passen.

Eind augustus waren er zeker 75 duizend klanten bij Icesave, die als vliegen afkwamen op het inmiddels verhoogde rentetarief van 5,25 procent. Wij garanderen tot 2011 een hoge rente, moesten de medewerkers keer op keer beloven en uitleggen.

Personeel noch klanten wisten dat op dat moment Nout Wellink, de president van DNB, probeerde de IJslandse toezichthouder op het bankwezen tot rede te brengen. De IJslanders moesten Icesave, dat veel meer Nederlands spaargeld aantrok dan de bedoeling was, doen inbinden. Maar IJsland kon of wilde niet ingrijpen.

Het was uiteindelijk niet een toezichthouder, maar de markt die de Icesave-zeepbel deed knappen. Na de zomer wilde hoegenaamd geen enkele professionele partij Landsbanki nog geld toevertrouwen. Op alleen Engels en Nederlands spaargeld kon de bank niet draaien.

Op maandag 6 oktober greep de IJslandse regering in, om de spaartegoeden en pensioenen van de IJslanders veilig te stellen. Buitenlandse spaarders leken het nakijken te hebben. Voor de Nederlandse klanten duurde de onzekerheid tot donderdagavond – toen minister Bos van Financiën bekend maakte ‘linksom of rechtsom’ de spaarders te hulp te zullen schieten.

Het customer contact center, waar de meisjes zaten, werd die maandag direct opgedoekt. Ze hadden keihard gewerkt, tot het laatste moment, op de elfde verdieping van de Ito-toren. Maar ineens was alles weg. Weg werk, weg (spaar)geld, weg vertrouwen. Er werd die middag nog verbouwereerd nagepraat, met het al even verbouwereerde management, en dat was het.

De meisjes beseften later pas hoe bijzonder hun werk was. Icesave maakte in de ruim vier maanden van haar bestaan mensen blij. Sparen was niet langer voor de dommen. Sparen was transparant, makkelijk, en lucratief bovendien. Daar maakten ze deel van uit, niet van ‘de grootste bankroof aller tijden’ die boze klanten en claimende advocaten ze nu aanwrijven.

Wat een raar einde, krabbelde Gerianne nadien op de eigen Hyves-pagina.

Marianne: ‘Ik had niet verwacht dat het zo binnen anderhalve dag over zou zijn. Zo plotseling.’

Haiko: ‘Wat een NAAR einde.’

Magda: ‘Hmm, en dat was het einde van Icesave.’

Maandag 13 oktober, minder dan een week nadat het doek gevallen was, plaatste manager – inmiddels voormalig manager – Minou haar voorlopig laatste gimmick op de Hyves-pagina van Icesave. Het was een gefotoshopt logo van de IJslandse bank, met een nieuwe tekst: I am saved by the Dutch Government.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.