Reportage Luchtvaartmaatschappijen

De luxe luchthavenlounge: van levensbelang voor vliegbedrijven

De vernieuwde Crown Lounge van KLM op Schiphol. Beeld Freek van den Bergh

Het zijn hun beste klanten, dus vertroetelt KLM de zakenreizigers met een businessclass- of first class-ticket met luxe wachtkamers op luchthavens. Onlangs opende het bedrijf een vernieuwde Crown Lounge Schiphol. Voor het ‘gewone’ volk staat de deur er op een kier. 

Een goede vlucht, constateerde de reisschrijver Paul Theroux eens, wordt gedefinieerd door de rottigheid die je als reiziger bespaard blijft. ‘Je bent niet gekaapt, je bent niet verongelukt, je ging niet over je nek, je kwam niet te laat aan en je werd niet misselijk van het eten aan boord. Dan ben je dankbaar.’

Klanten van KLM hebben nog een reden om dankbaar te zijn. De luchtvaartmaatschappij opende onlangs op Schiphol de verbouwde lounge voor zijn transcontinentale reizigers met een ticket voor de first- of businessclass. Zij kunnen aan de drukte ontsnappen in een ruimte met comfortabele zitjes, gratis drank en een buffet.

De Crown Lounge 52 lokt reizigers van buiten de Schengen-zone met glazen wanden met 5.000 Delfts blauwe KLM-huisjes, vitrines vol Nederlands design (Nijntje-beelden), historische KLM-affiches en een 110 meter lange wand met LED-verlichting, die zich aanpast aan het moment van de dag. Er is een Heineken Experience-kamer, waar ze alcoholvrij bier tappen, en een winkeltje met KLM-merchandise, inclusief een speciale uitvoering van Monopoly.

Pièce de resistance is Blue, een restaurant waarvan het menu is opgesteld door Joris Bijdendijk, de chefkok van het restaurant van het Rijksmuseum, dat drie jaar geleden een Michelin-ster kreeg. Bij Blue zal de gast zijn portemonnee wel moeten trekken, hoewel de frequent flyer zijn driegangendiner van bijna 40 euro ook met miles kan afrekenen: 10 duizend spaarpunten.

Droge koekjes

‘Executive lounge’ heeft voor de gemiddelde reiziger misschien een air van weelde, maar de meeste van deze wachtkamers voor de welgestelden zijn zelden zo luxueus als de folder belooft, constateerde het Amerikaanse vakblad Skift twee jaar terug. Ze krijgen er middelmatig bier, wijn en sterke drank, pretzels en droge koekjes. ‘Niettemin: de klanten zijn er dol op. Ze vinden dat ze er recht op hebben.’

Boet Kreiken, de chef klantenbeleving van KLM, zou een stapje verder willen gaan: de lounges zijn van levensbelang. ‘Ik ben er absoluut van overtuigd dat we klanten zouden verliezen als we deze plekken niet zouden hebben.’ Er zijn zelfs ondernemers die hun vergaderingen beleggen in de Crown Lounge, aldus Kreiken, en de bijeenkomst in Blue ‘afblussen’. 

De loungebezoekers zijn klanten die KLM niet zou willen missen.  De zakelijke reiziger vormt 12 procent van de clientèle van een luchtvaartmaatschappij, maar is op sommige vluchten goed voor 75 procent van de winst. Zo’n klant mag best worden verwend. Ook op de grond, of júíst op de grond: in de lucht is het voor luchtvaartmaatschappijen moeilijker zich te onderscheiden. Een vliegtuig is niet van elastiek.

De afgepeigerde budgetreiziger die tandenknarsend langsloopt moet een ding niet vergeten, zeggen luchtvaartanalisten. Zijn retourtje van Schiphol naar New York voor 362 euro wordt mogelijk gemaakt door een plukje zakenlui voorin het toestel dat voor dezelfde vlucht tien keer zoveel betaalt. En dan is die dure klant nog goedkoop uit. Als hij op het verkeerde moment boekt, kost het retourtje in de businessclass 14 duizend euro. 

Stapelbed

De extravagantie in de Crown Lounge heeft zijn grenzen. Voor sommige voorzieningen moet de verwende klant alsnog bijbetalen, zoals toegang tot een douche of slaapcabine. Die laatsten zijn uitgerust met een fenomeen dat de reiziger eerder in een jeugdherberg zou verwachten: een stapelbed. De vermoeide zakenreiziger hoeft niet bang te zijn voor het gesnurk van een vreemde. De slaapkamers zijn zo ingericht dat elk deel van het stapelbed – onder en boven – binnen de muren van een afzonderlijke cabine vallen. 

Een slaapcabine in de Crown Lounge van KLM op Schiphol. Beeld Freek van den Bergh

De verbouwing van de Crown Lounge heeft een paar centen gekost – Kreiken houdt in het midden hoeveel – maar KLM lijkt relatief niet veel kwijt aan deze comfortcorner. Dat blijkt uit andere plannen die het bedrijf met de lounge heeft. ‘We willen die ook openstellen voor andere reizigers, tegen een toegangsprijs’, zegt Marloes van Laake, vice-president passenger services. ‘Dan moet je denken aan 25 tot 65 euro. Dat lijkt een hoop geld, maar als je drie, vijf uur moet stukslaan op Schiphol ben je dat ook al snel kwijt aan drank, versnaperingen en een warme hap.’

De budgetreiziger is voorlopig alleen welkom in de rustige uren. Er is weliswaar plek voor 1.500 zakenreizigers die verkwikking zoeken, zij moeten het niet benauwd krijgen. Op internetfora klagen sommige bezoekers daar al over. ‘Om met een schoudertas de rokersruimte te kunnen betreden’, klaagt de Griekse gids Ioannis Alexandrou op Google Reviews, ‘moet je als commando zijn opgeleid.’ Het is een trend die de zakenkrant The Wall Street Journal vorig jaar ook al signaleerde. Het wordt drukker in de lounge, doordat de drempel is verlaagd door creditcardverstrekkers en loyalty-programma’s. ‘De luchthavenlounge, ooit toevluchtsoord, is een dierentuin geworden.’

LOUNGEN ZONDER DUUR TICKET

Ook reizigers zonder een ticket voor first- of businessclass, vaakvliegerstatus of de juiste creditcard kunnen gebruik maken van de lounges op een luchthaven. Dat valt uit te zoeken op de website en smartphone-app LoungeBuddy. De dienst is gratis. Prijzen voor toegang beginnen bij 25 dollar. De meesten lounges rekenen 40 tot 60 dollar voor een eenmalig verblijf. Een andere optie is de aanschaf van een Priority Pass. Die opent wereldwijd de deuren tot 1.200 lounges. Lidmaatschap begint bij 89 euro per jaar, met 28 euro gasttoegang per lounge. Duurdere opties kosten 259 euro met tien gratis bezoeken of 399 euro per jaar zonder toegangstarief.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden