Consumenten kunnen voortaan langer klagen over conflict met bedrijf

Consumenten die een conflict hebben met een bedrijf hebben sinds 1 juli meer tijd om hun klacht voor te leggen aan een geschillencommissie. Met dank aan een Europese richtlijn.

null Beeld Peter van Hugten
Beeld Peter van Hugten

Die kekke rode kettingzaag van webwinkel X zag er zo verleidelijk uit toen u hem op internet bekeek. Scherp geprijsd, en de verkoper beloofde 'optimale zaagprestaties'. Eenmaal thuisbezorgd en uitgepakt blijkt het ding steeds vast te lopen en nog niet in staat de dunste berk te vellen. U klaagt bij de webwinkel, maar die geeft niet thuis omdat u de zaag in al uw klunzigheid zelf zou hebben vernield. Wat nu?

Als de webwinkel is aangesloten bij een geschillencommissie, kunt u daar een klacht indienen, anders resteert alleen de gang naar de rechter. Dat laatste is niet alleen erg duur (advocaatkosten) maar vergt ook een lange adem. De meeste consumenten laten het er dan maar bij zitten. Voordat u een grote aankoop doet, kunt u zich er dus maar beter van verzekeren dat de verkoper bij een van de 54 geschillencommissies voor consumentenzaken is aangesloten. Of dat zo is, kunt u lezen in de Algemene Voorwaarden van de verkoper. U kunt het ook nakijken op de website www.degeschillencommissie.nl. Op die site is ook alle informatie te vinden over de klachtenprocedure.

Alle circa 8.400 financiële dienstverleners zijn in Nederland verplicht aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), de geschillencommissie voor de financiële sector. Maar die verplichting geldt niet voor andere bedrijfstakken.

Een keurmerk biedt wat dit betreft geen garantie. Zo is er inmiddels een woud aan webwinkelkeurmerken, maar zijn alleen webwinkels met het Webshop Keurmerk of de Thuiswinkel Waarborg bij een geschillencommissie aangesloten.

Onafhankelijke geschillencommissie

De termijn waarbinnen consumenten een klacht kunnen deponeren bij een geschillencommissie is onlangs flink verruimd. Sinds 1 juli is nieuwe Europese regelgeving van kracht, de Richtlijn voor Alternatieve Geschillenbeslechting. Deze bepaalt dat consumenten een jaar de tijd hebben om het conflict voor te leggen aan de onafhankelijke geschillencommissie, gerekend vanaf de dag dat ze voor het eerst klagen bij het bedrijf waarmee ze een geschil hebben.

Voorheen was die termijn drie maanden vanaf de dag dat 'het geschil is ontstaan'. Die omschrijving leidde tot onduidelijkheid. Ontstaat het geschil op de dag dat de klant een klacht indient over dienstverlening of product, of pas wanneer hij of zij ontevreden is over de afhandeling van die klacht? De nieuwe richtlijn schept duidelijkheid.

Wel blijft in alle gevallen gelden dat de consument er eerst zelf moet proberen uit te komen met het bedrijf. Het bedrijf moet een eerlijke kans krijgen de gemaakte fout te herstellen of de schade te vergoeden voordat het zich moet verantwoorden bij een geschillencommissie.

U kunt dus niet naar de geschillencommissie stappen als u niet eerst bij het bedrijf hebt geklaagd (ook schriftelijk) en de ondernemer vervolgens een redelijke termijn hebt gegeven de klacht naar tevredenheid op te lossen. Elk bedrijf mag zelf (binnen redelijke grenzen) een klachtentermijn vaststellen waarbinnen u moet klagen over de geleverde dienst of het product. Die termijn kan variëren van enkele dagen tot enkele weken en moet zijn vermeld in de Algemene Voorwaarden.

Internetloket

Vorig jaar kwamen bij de geschillencommissies die verenigd zijn in De Geschillencommissie 4.759 klachten binnen. De meeste gaan over woonwinkels en energiebedrijven. Deze branches zijn goed voor bijna eenderde van de klachten die De Geschillencommissie behandelt.

De financiële sector spant de kroon. Bij het Kifid kwamen vorig jaar 7.095 klachten binnen over verzekeraars, banken, vermogensbeheerders en financiële tussenpersonen. Klagen bij het Kifid is een stuk gemakkelijker sinds het instituut vorige maand een internetloket heeft geopend. Klachten kunnen er volledig digitaal worden afgehandeld.

De Consumentenbond heeft drie jaar geleden het informele klachtenforum Klachtenkompas.nl geopend. Consumenten kunnen daar publiekelijk klagen over een bedrijf, waarna het bedrijf de kans krijgt te reageren. Het idee erachter is dat bedrijven eerder geneigd zijn de consument tegemoet te komen als ze op internet aan de schandpaal genageld worden. De Consumentenbond bemiddelt niet; de consument moet er zelf zien uit te komen met het bedrijf. Vanwege de laagdrempeligheid van Klachtenkompas komen daar veel meer klachten binnen dan bij geschillencommissies: tienduizenden per jaar.

De genoemde loketten staan alleen open voor klachten over het bedrijfsleven. Met klachten over overheidsinstellingen (inclusief de politie) kunt u naar de Nationale Ombudsman. Ook daar wordt flink geklaagd: in 2014 ruim 36 duizend keer. Een conflict met uw pensioenfonds kunt u voorleggen aan de Ombudsman Pensioenen, en voor een klacht over een zorgverzekeraar is er de Geschillencommissie Zorgverzekeringen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden