Consument kan straks makkelijker klagen over bank of verzekeraar

Klagen over banken en verzekeraars wordt steeds makkelijker. Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) gaat klagers actief bijstaan bij het opstellen van hun klacht. Ook bij het voeren van verweer tijdens de procedure wordt hulp verleend. Met de instelling van een digitaal loket lijkt de stroom klachten weer toe te nemen.

Wie wil klagen over zijn woekerpolis, effectenleaseproduct, verzekering of hypotheek kan zich melden bij de rechter, maar ook bij Kifid.Beeld anp

Dat blijkt uit het jaarverslag dat Kifid vandaag presenteert. Wie wil klagen over zijn woekerpolis, effectenleaseproduct, verzekering of hypotheek kan zich melden bij de gewone rechter, maar ook bij dit in Den Haag gevestigde nationale instituut. Sinds de oprichting van Kifid in 2007 behandelde het al 60 duizend klachten. Het aantal verzoeken om een oordeel over de praktijken van financiële dienstverleners, beleefde een piek in 2009, met bijna 8.000 klachten. De afgelopen twee jaar zwakte dat aantal licht af, van 7.100 naar 6.500 zaken. Maar met de opening van een digitaal loket ziet Kifid de stroom bezwaarschriften weer aanzwellen.

Kifid gaat een nieuwe koers varen, blijkt uit het jaarverslag. Het instituut gaat klagende consumenten helpen bij het formuleren van hun klacht. Voor de klachtbehandeling zijn er bij inmiddels Kifid dertig secretarissen aangesteld, een aantal dat nog verder zal groeien. De klager moet van deze functionaris uitleg krijgen over de juridische finesses van hun mogelijke zaak. Vervolgens wordt hulp geboden bij het verwoorden van de klacht. Dat betekent dat Kifid 'actief op zoek gaat naar de waarheid,' schrijft bestuursvoorzitter Fred Hammerstein in het jaarverslag. 'Bij elke klacht moeten we ons afvragen: wat wil iemand hiermee, waar gaat het werkelijk over.'

Ongelijkheid onvermijdelijk

Zo moeten klagers beter kunnen opboksen tegen de financiële bedrijven. Die zijn doorgaans meer bedreven in het voeren van verweer. Bovendien laten deze zich niet zelden bijstaan door goede advocaten. 'Enige ongelijkheid is onvermijdelijk. De sector is geroutineerd, consumenten moeten hun weg zoeken. Dat kunnen wij nooit helemaal wegnemen. Wij kunnen wel door die mistbanken die sommige partijen optrekken heen kijken. Wij hebben een enorme expertise opgebouwd.'

Soms leidt dat tot herformulering van de klacht, waardoor een klager van géén zaak plotseling wel een zaak heeft tegen een bank of verzekeraar. Of een klager krijgt uitgelegd dat zijn zaak kansloos is. De hulp kan zich ook uitstrekken tot na ontvangst van het verweer van de financiële instelling. De consument die onderdelen van dat verweer onbesproken laat of te kort afdoet, kan een voorstel krijgen om uitgebreider te reageren.

Met die helpende hand loopt het klachtenbureau op een dun koord, zegt directeur Bas de Groot. Kifid is geen belangenbehartiger van de consument, benadrukt hij. 'We willen de ongelijkheid in kennis tussen consument en financiële instelling opheffen. En we willen actief naar de waarheid zoeken. Daarmee gaan we verder dan de gewone rechter. Maar we blijven onafhankelijk. Dat is de kern van ons wezen, ons bloed.'

Beeld ANP

Waarheidsvinding

Kifid was eerder nogal technisch in het afdoen van klachten, wat niet altijd uitpakte in het voordeel van een onkundige klager. Het jaarverslag rept van een overgang van een sterk juridische inslag in de klachtbehandeling naar meer op bemiddeling en uitleg. Tegelijkertijd wordt het object van de klacht, de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener, precies op de hoogte gesteld van die hulp. De Groot: 'Wat we met de ene partij bespreken, moet de andere partij weten. Uiteindelijk moeten beide partijen profiteren. Betere waarheidsvinding leidt tot een beter oordeel.'

De onafhankelijkheid is een gevoelig punt voor Kifid. Het instituut wordt betaald door de ruim 8.500 aangesloten financiële partijen. De Groot: 'Tot de klachten over Kifid behoort ook wel dat het de oren laat hangen naar de financiële sector, door wie Kifid ook betaald wordt. Wij zijn onpartijdig en spannen ons in voor een eerlijke behandeling. Onze onafhankelijkheid wordt beschermd door ministeriële goedkeuring van onze statuten, reglementen en begroting.'

Goede zaak

De Consumentenbond is voorzichtig tevreden met de nieuwe koers van Kifid. Woordvoerder Sandra de Jong: 'Dit klinkt goed, al moeten wij de plannen nog bestuderen. Nu zien we de consument nog wel tegenover een batterij juristen van de tegenpartij staan. Alle hulp is dan welkom.'

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) staat 'zeker open' voor het nieuwe beleid van Kifid, zegt woordvoerder Jelle Wijkstra. 'Als het Kifid daarmee kan bewerkstellingen dat klanten nog makkelijker gehoord kunnen worden is dat alleen maar een goede zaak.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden