Bijna de helft van mensen die online winkelen stuurde in 2020 iets terug, en dat valt mee

Kleding, schoenen en andere mode-artikelen gingen met afstand het vaakst terug op de post: 34 procent van alle bestellingen in deze categorie ging geheel of gedeeltelijk retour. De categorie ‘vervoersmiddelen en accessoires’ (in de ruimste zin des woords, meldt een woordvoerder) volgt met 10 procent. Van elektronica wordt 9 procent geretourneerd.

Dat blijkt uit een onderzoek van Multiscope onder ruim drieduizend respondenten, die volgens de marktonderzoeker representatief zijn voor de Nederlandse bevolking.

De voornaamste reden voor retour is dat de bestelling niet voldoet aan de verwachting (43 procent). Bij 21 procent bestelde de klant meerdere versies, zoals verschillende kleuren, om thuis te kunnen kiezen. Bij zo’n 17 procent van de geretourneerde producten was de maat niet goed.

Lagere retourpercentages

Multiscope keek in 2020 voor het eerst naar retouren, en heeft geen cijfers voor eerdere jaren.

Uit onderzoek van pakketbezorger DPD over 2018 en 2019 bleek dat in die jaren 13 procent van de online bestellingen geheel of gedeeltelijk werd teruggestuurd. Dat is bijna twee keer zoveel.

Beide onderzoeken zijn zeker niet een op een vergelijkbaar, maar navraag in de modebranche – met afstand de grootste ontvanger van retouren – leert dat er sprake is van een positieve trend.

‘De modesector heeft enorm geïnvesteerd om de retourpercentages omlaag te krijgen’, zegt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, branchevereniging van webwinkels. ‘Dat doen ze enerzijds door keuzehulpen, zoals visuele middelen en maattabellen om klanten te helpen direct de juiste keuze te maken, en anderzijds door werk te maken van notoire retourneerders. Mensen die stelselmatig zes spijkerbroeken bestellen en er vijf terugsturen, worden soms uitgesloten.’

Virtueel passen

Kledingwinkel Zalando, een van de koplopers wat betreft retouren, meldt dat het retourpercentage de afgelopen jaren gemiddeld rond de vijftig procent ligt. Maar met name het laatste jaar ziet de webwinkel een lichte daling.

Dat komt volgens een woordvoerder deels doordat men tijdens de lockdown meer ‘loungewear’ bestelt, makkelijk zittende kleding voor thuis waarbij de maat minder nauw komt. Ook lingerie doet het momenteel goed, en wordt over het algemeen minder vaak teruggestuurd.

‘Een deel van de reden is ook dat wij inzetten op virtuele middelen om de klant de juiste keuze te laten maken’, zegt de woordvoerder. Vorig jaar nam Zalando bijvoorbeeld de Zwitserse startup Fision over. Zij ontwikkelen 3D-technologie waarmee klanten via de camera van hun mobiele telefoon kledingstukken op hun lichaam kunnen projecteren. Binnenkort gaan we de technologie invoeren.

Het retourneren van online bestellingen vormt een forse kostenpost voor webwinkels. Dat zijn kosten die uiteindelijk aan de klant worden doorberekend. Het is ook een flinke belasting voor het milieu: al die teruggestuurde spullen moeten worden vervoerd, en de verpakkingen belanden meestal op de afvalberg.