Kastje → Muur Art-decolamp

Als een pakket zoek raakt in de post: verdwalen in niemandsland

De klacht: In een handomdraai koopt Frank Rijnders via een veilingsite een fraaie lamp. Maar als het pakket kwijtraakt verandert de digitale snelweg die koper en verkoper verbindt in een doolhof.

Beeld Reuters

Een banjo uit Italië, jugendstilvaasjes uit Duitsland; door veilingwebsites als Catawiki zijn particulieren en handelaren van over de hele wereld slechts een paar muisklikken van elkaar verwijderd. Als het goed gaat tenminste, want achter het ideaalbeeld van digitaal vraag en aanbod schuilt soms een broze keten van verkopers, pakketbezorgers en websites. Dat is althans de ervaring van Frank Rijnders en zijn vrouw. De twee kopen voor ruim 300 euro een fraaie lamp in art-decostijl via Catawiki, maar als het pakket zoekraakt in de post, verdwalen zij in een niemandsland waarin geen van de betrokken partijen het probleem nog kan oplossen.

Rijnders koopt de lamp in september bij een verkoper in Frankrijk. De glazen kappen en het ijzeren onderstel worden apart verzonden. Alleen het onderstel komt aan. Volgens de track- en tracecode van DPD is het pakket op het DPD-depot in Best. Daar blijft het hangen.

DPD verwijst Rijnders naar de verkoper, omdat die het postbedrijf de opdracht moet geven het vermiste pakket te laten onderzoeken. Rijnders moet dat via ­Catawiki aan de verkoper vragen, want directe contactgegevens heeft hij niet. Die wil de verkoper in eerste instantie niet geven.

Na enige tijd blijkt dat de verkoper een claim heeft geopend bij de koerier: Happy Post. Een gekke zet, omdat het pakket kwijt is geraakt bij DPD.

Op naar DPD maar weer, die Rijnders nu belooft de verkoper te mailen met uitleg hoe hij een onderzoek kan laten instellen. Voor de zekerheid stuurt Rijnders zelf nog een bericht naar de verkoper met hetzelfde verhaal. Maar de verkoper zegt de onderhandelingen met Happy Post af te wachten. Wel belooft hij Rijnders op de hoogte te houden. Dat is nu een half jaar geleden. Rijnders heeft niets meer van hem gehoord.

Intussen houdt Rijnders ook contact met Catawiki, maar zij krijgen het pakket ook niet boven water. Als pleister op de wonde krijgt hij een tegoed van 75 euro, te besteden bij Catawiki.

DPD geeft niet meer thuis. Een digitale klacht op website Klachtenkompas.nl beantwoorden zij met een schuine streep ‘/’.

Verweer

Catawiki staat even machteloos als Rijnders, blijkt uit navraag. Juist om dit soort situaties te voorkomen, houdt Catawiki betalingen altijd twee weken vast. Maar omdat Rijnders pas na vijf weken aan de bel trok bij het bedrijf, kan de deal niet meer worden teruggedraaid. De woordvoerder snapt wel dat het vervelend is voor Rijnders dat hij met lege handen staat; daarom biedt zij aan het aankoopbedrag te vergoeden.

Ook DPD wil Rijnders’ schade vergoeden, maar zegt erbij dat dit een uitzondering is. Het bedrijf ‘kan juridisch enkel schadeclaims afhandelen van verzendende klanten’. Maar de Franse verkoper heeft ‘na meerdere contactpogingen van DPD nooit meer gereageerd’.

Rijnders gaat in op het aanbod van DPD, omdat het pakket daar is verdwenen.

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden