Alles wat de klant (ook onbewust) wil hebben

Bedrijven verzinnen steeds weer nieuwe listen om de consument te bedienen en te bespelen. Drie trends uit de Brave New World van de consumptiemaatschappij anno 2017.

1 Emotiescanners

Een nabij toekomstscenario: de eerste niet-moslims in boerka duiken op in de Nederlandse winkelstraten. Maar dan niet om hun kuisheid, maar om hun privacy te bewaken. Onze gezichten zijn namelijk een goudmijn. Dat heeft niets met esthetiek te maken, maar met onze gelaatsuitdrukkingen. Zolang ze in Silicon Valley de sleutel tot telepathie nog niet hebben gevonden, zijn gelaatsuitdrukkingen de beste manier om de gedachten van de consument te lezen.

Zo schreef The Wall Street Journal een tijdje geleden over een winkel die via zijn bewakingscamera's peilt of consumenten blij zijn als ze een bepaald product bekijken en of ze tevreden het pand verlaten. De winkel gebruikt daarvoor software van de begin vorig jaar door Apple gekochte startup Emotient. De software van Emotient is gebaseerd op baanbrekend onderzoek uit de jaren zeventig van Paul Ekman. Deze Amerikaanse psycholoog creëerde door meer dan vijfduizend spierbewegingen van het gezicht te inventariseren een soort atlas van de menselijke emotie. 'Micro-expressies', zo noemde hij de hooguit een fractie van een seconde durende gelaatsuitdrukkingen waarmee we onbewust onze boosheid, blijdschap of andere emoties verraden: het vluchtigste opkrullen van de bovenlip, rimpelen van de neus of dichtknijpen van de ogen.

Autofabrikant Honda en wasmiddelenreus Procter & Gamble hebben de software van Emotient al ingezet om te monsteren hoe consumenten reageren op hun producten. En Heineken, Unilever en Coca-Cola meten met vergelijkbare software de emoties van hun focusgroepen als ze achter hun webcam een nieuwe reclame bekijken.

Het scannen van gezichten is niet de enige manier waarop bedrijven onze emoties in klinkende munt proberen om te zetten. Snickers werkt samen met Google om aan de hand van het surfgedrag van internetters te meten of er een verband is tussen bepaalde gemoedstoestanden en het kopen van chocoladerepen. Zoals een krokodil wacht tot een dorstige gazelle neerbuigt bij een riviertje, zo hoopt Snickers in de toekomst toe te kunnen slaan als een internetgebruiker tekenen van verveling, stress of droefheid vertoont. 'Windows of impulsivity', noemt de chocoladefabrikant onze momenten van zwakte met een schitterend eufemisme. Wie tijdens kantoortijd naar kattenfilmpjes zit te staren, moet dus niet raar opkijken als er plots een Snickers-reclame opdoemt op zijn beeldscherm.

2 Vliegende magazijnen

Het is rust bij Feyenoord - PSV en de 51 duizend toeschouwers in De Kuip krijgen plots onbedwingbare zin in een zak chips, supporterssjaaltje of het volledig werk van Solzjenitsyn. Gelukkig cirkelt er een Amazon-zeppelin boven het stadion, een vliegend magazijn waarvandaan drones binnen enkele minuten de bestellingen kunnen afleveren bij de toeschouwers. Dat is ongeveer zoals Amazon de toekomst ziet, blijkens een recent opgedoken patentaanvraag. Bestellingen bezorgen via drones is al geen toekomstvisioen meer: de Amerikaanse supermarkt 7-Eleven leverde het afgelopen half jaar 77 boodschappen af per drone, terwijl pakjesbezorger DPD vorige maand groen licht kreeg van de Franse luchtvaartautoriteit voor een eigen drone-route. Amazon zelf leverde vorige maand per drone een Fire TV en een zak popcorn af bij een boer in het Britse Cambridgeshire.

Koffie via een app

Starbucks lanceerde vorige maand een 'barista-chatbot', waarmee je via een app je koffie kunt bestellen, in plaats van eindeloos in de rij te hoeven staan. Bestellen gaat via tekst of spraakbesturing. Met een beetje geluk staat je naam voortaan correct gespeld op je latte macchiato.

Maar het probleem met deze drones is dat ze maar een minuut of dertig in de lucht kunnen blijven. De oplossing, zegt Amazon, zijn 'airborne fulfillment centers', oftewel een soort zeppelins waaronder, op 14 kilometer hoogte, luchtmagazijnen hangen. Vanuit de magazijnen vliegen drones af en aan met bestellingen. Ideaal voor drukbezochte evenementen, zoals sportwedstrijden of concerten.

3 Zelfrijdende winkelwagens

De 13-jarige Schot Aidan McCann won onlangs een prijs voor het robotische winkelwagentje dat hijvoor zijn 75-jarige oma had ontworpen. Zijn oma Lydia is maar 1,50 meter lang en heeft moeite om haar boodschappen in en uit haar winkelwagen te tillen. Dus bedacht haar kleinzoon een winkelwagentje dat met een druk op de knop naar beneden is te verstellen.

Het Amerikaanse Five Elements Robotics gaat nog een stap verder met de uitvinding van 'Dash': een zelfrijdend winkelwagentje. Het grootste bedrijf ter wereld, supermarktketen Walmart, experimenteert ermee. Op de Dash kun je je boodschappenlijstje invoeren, waarna het winkelwagentje de kortste route langs de schappen vindt. De tijd dat je je wezenloos zocht naar de worcestersaus of de kinderneusspray is dus voorbij. De rijen voor de kassa's zijn ook verleden tijd, want Dash scant alle producten zelf, waarna je kunt afrekenen op de pinautomaat van het winkelwagentje.

Een klein nadeel is dat er op het beeldscherm van Dash reclames verschijnen, natuurlijk perfect toegespitst op het boodschappenlijstje van de klant. Na het afrekenen tuft Dash met je mee naar je auto, waarna hij zichzelf na het uitladen van de boodschappen weer terug naar de winkel rijdt. Uitladen moet je helaas wel zelf doen.

Technisch knap natuurlijk, maar Dash roept wel een vraag op: als je niet eens meer je winkelwagentje hoeft te duwen, waarom zou je dan überhaupt nog naar de supermarkt gaan? Je kunt het beroep van caissière namelijk ook minder omslachtig om zeep helpen: door je boodschappen online te bestellen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden