ACM: Bedrijven schakelen consumenten in om positieve recensies te schrijven

Bedrijven schakelen steeds vaker consumenten in om tegen beloning positieve recensies over hun producten en diensten te schrijven. Dat zegt de Autoriteit Consument en Markt (ACM), die daarom regels opstelt voor webwinkels en andere sites die werken met reviews van gebruikers. 'Als een reactie eigenlijk reclame is, moet dat er ook bij staan. Anders misleid je de consument.'

Foto Thinkstock

Wie een hotelkamer boekt in een andere stad zoekt steeds vaker eerst naar wat de vorige gasten van hun verblijf vonden. Een restaurant? Ook daarvoor kijk je eerst online. En op webwinkels wordt het achterlaten van recensies bij producten eveneens steeds gebruikelijker. Of het nou scheerapparaten, dansschoenen of broodroosters zijn: op webwinkels als Bol.com en vergelijkingssites als Beslist.nl valt altijd wel iets te lezen over de kwaliteit ervan. Een score, vaak in sterren, laat in één oogopslag zien wat de gemiddelde klant ervan vindt. Een product met vijf sterren laat je niet liggen; bij één ster kijk je verder.

Bedrijven spelen steeds meer in op deze praktijk, meent de ACM. 'Klanten worden actief benaderd om een positieve recensie achter te laten, met bijvoorbeeld als lokkertje dat iedere tiende recensent een waardebon krijgt', zegt woordvoerder Saskia Bierling. 'Daar is op zich niets mis mee, want als een bedrijf dat niet doet reageren alleen de extreem ontevreden of extreem tevreden klanten. Het wordt anders als de beloning veel meer dan een waardebon is. De betrouwbaarheid van de review komt dan in het geding.'

Verregaande transparantie

En juist de betrouwbaarheid is de kracht van de door klanten ingevulde beoordelingen. Bierling: 'Bij betaalde recensies zouden bedrijven daarom moeten vermelden dat het om reclame gaat.'

Structurele problemen met bedrijven die de reviewsystemen misbruiken zijn er volgens de ACM niet. Om te voorkomen dat zulke problemen in de nabije toekomst alsnog ontstaan, eist de toezichthouder verregaande transparantie. Betaalt een bedrijf klanten om recensies te plaatsen, en schrijven zij vervolgens een lovende review, dan moet er bij de recensie staan dat de schrijver daarvoor betaald is.

Ook als een bedrijf gratis testproducten uitdeelt waar de ontvangers dan positieve recensies over schrijven, moet dat feit bij de recensie worden vermeld. 'In de komende maanden bekijken we in hoeverre het bedrijfsleven zich aan deze regels houdt', zegt Bierling.

Kiyoh

De ACM sprak al met vier grote reviewsites over de regels en de naleving ervan. Een van hen is Kiyoh, dat voor 14.000 grotendeels Nederlandse bedrijven de reviewsystemen levert en onderhoudt. Directeur Jeroen van Opbergen merkt dat het belang van goede recensies toeneemt: zijn klantenbestand neemt jaarlijks met 50 procent toe. 'Maar het gebeurt sporadisch dat we bedrijven betrappen op het sjoemelen met goede reviews. Dat hebben we ook altijd ontmoedigd.'

Reviewsites als Kiyoh controleren hun klanten bovendien meestal zelf al, zegt Van Opbergen. 'Je hebt nooit alles door, maar als vanaf één IP-adres of e-mailadres ineens heel veel positieve recensies verschijnen, grijpen we in.'

De Consumentenbond reageert tevreden op het opstellen van regels door de ACM. 'Wat ons betreft moeten consumenten een zo goed mogelijke keuze kunnen maken', aldus een woordvoerder. 'Daar hoort transparantie bij. Als een bedrijf voor een positieve recensie betaalt, heeft de gebruiker het recht dat te weten.'

5 tips om neprecensies te herkennen:

1. Heeft de recensent het product gratis gekregen of niet?
Let altijd goed op of er in de recensie staat hoe de klant aan het product is gekomen. 'Heeft de beoordelaar het cadeau gekregen van het bedrijf of gewonnen bij een prijsvraag van het bedrijf zelf? Dan is de kans groot dat de beoordeling gekleurd is', zegt Arnoud Wokke van elektronica- en technologiewebsite Tweakers. Een gegeven paard kijk je nu eenmaal niet in de bek.

2. Extreem positief of negatief is verdacht
Echte recensies bevatten naast lovende woorden vaak ook wel een verbeterpuntje. Er moet altijd wel een belletje gaan rinkelen als de recensie buitengewoon lovend of juist vernietigend is. 'Superpositieve reviews zijn vaak gewoon reclame en hele negatieve beoordelingen kunnen juist van jaloerse concurrenten komen', legt Wokke uit.

3. Haal een gedeelte van de recensie door Google
Zet de tekst altijd tussen aanhalingstekens, zodat de zoekmachine precies op die woordvolgorde zoekt in plaats van op de afzonderlijke woorden. Op deze manier kom je erachter of deze recensie op meerdere websites opduikt. Dikke kans dat je te maken hebt met een neprecensie, als dit het geval is. Want: waarom zou iemand twee verschillende producten of diensten exact dezelfde beoordeling geven?

4. Bekijk meer recensies van dezelfde persoon
Als dezelfde persoon op de desbetreffende site in korte tijd veel beoordelingen heeft geschreven, is de kans groter dat die recensent wordt betaald om de verkopen op de website te op te stuwen.

5. 500 recensies 1 dag na de lancering
Behalve als het gaat om de nieuwe iPhone is het onwaarschijnlijk dat zo veel mensen zo kort na het uitkomen ervan het product al hebben getest. In Frankrijk kreeg een man een fikse boete voor het plaatsen van een 'zeer snelle' neprecensie. Hij viel door de mand omdat de beoordeling van het restaurant vijf dagen voor de officiële opening van het etablissement al online stond, een grap die hem 7500 euro kostte.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.