Interview

'Winkels en online gaan prima samen'

Interview Barry van Ruiven, topman Media Markt

Terwijl internetgiganten Bol.com en Coolblue fysieke winkels tot wanhoop drijven, ziet Van Ruiven uitstekende perspectieven voor Media Markt. 'Onze vierkante meters zijn een zegen.'

Barry van Ruiven: 'Apple is hartstikke blij met ons. Want de Applewatch komt bij Media Markt beter tot zijn recht dan op een website.' Beeld An-Sofie Kesteleyn / de Volkskrant

Nooit rusten op je lauweren. Dat zijn lessen een, twee en drie bij de Europese marktleider in consumentenelektronica. Ooit waren prijs en assortiment de manieren om de concurrentie te verslaan, anno 2016 is service het toverwoord bij Media Markt.

Want ja, het is leuk dat Dixons, Megapool, BCC, Harense Smid, It's en alle andere helden van weleer inmiddels lang en breed verslagen zijn (sinds 2011 verdween al een kwart van de consumentenelektronicawinkels van het toneel). En inderdaad, het is fijn dat zowel omzet, winst als marktaandeel afgelopen boekjaar toenamen. Maar zoals Media Markt-directeur Barry van Ruiven zegt: 'Als je wilt dat alles blijft zoals het is, moet je bereid zijn alles te veranderen. Dat zit in het dna van dit bedrijf.'

Dat lijkt ook wel nodig. Alle fysieke concurrenten leggen zo langzamerhand het loodje in uw branche, terwijl de grote webwinkels, Bol.com en Coolblue voorop, alleen maar groeien. Bestaat Media Markt over vijf jaar nog?

'De vraag is vooral: zijn wij over vijf jaar alleen nog een fysieke winkel? Uiteindelijk draait alles om handel drijven. Maar waar wij in geloven: het maakt niet zoveel uit waar je dat precies doet. Of dat nu op je mobiel is, online of in de winkels, uiteindelijk draait het om Media Markt. Ons grote voordeel ten opzichte van webwinkels is dat een klant die snel iets online wil bestellen bij ons terechtkan. Maar de klant die zin heeft om een half uur tablets te bevoelen en te vergelijken, kan ook bij ons terecht. Dat kan nergens anders. Die combinatie maakt ons relevant.'

Die brede inzet is wel ten koste gegaan van uw prijsbeleid. U bent niet meer de goedkoopste. Ook heeft u niet langer het grootste assortiment. Waar onderscheidt Media Markt zich nog mee?

'We hadden altijd al een heel goede service en nu we merken dat dat in deze nieuwe markt alleen maar belangrijker is geworden, laten we het ook vaker aan de buitenwereld weten. En dan bedoel ik niet alleen service aan de achterkant, zoals goede garanties en reparaties, maar ook de service aan de voorkant. Dat je alles kunt uitproberen en dat niets in vitrines staat. Dat er iemand is die je helpt bij het instellen van je tv-zenders en het installeren van Netflix.

Maar ook: dat het een uitje is om naar de Media Markt te gaan. In Utrecht experimenteren we bijvoorbeeld met een Man Cave, waar mannen onder het genot van een biertje nieuwe gadgets kunnen uitproberen. We werken aan koffiecorners in bepaalde winkels. Een tv van 1.000 euro kopen, dat doe je niet elke dag. Dus als je het doet, moet het leuk zijn. Dat is ook allemaal service.'


Als je vijf jaar geleden met de eigenaar van een kleinere elektronicawinkel sprak, zei hij: ik onderscheid mij van Media Markt vanwege de service in mijn winkel, vanwege de beleving die hier wel is en daar niet.

Beeld anp

Nu winkels als Coolblue en Bol.com u qua prijs de loef afsteken, neemt u de tactiek over van de marktleiders van weleer. Is dat wel verstandig?

'Het draait om aanpassingsvermogen. Toen wij onze eerste winkel in Rotterdam centrum openden van 17 duizend vierkante meter, zat de marktleider van destijds, Megapool, tegenover ons. Een winkel van 400 vierkante meter waarop heel groot stond: 'Laagste prijs, grootste assortiment'. Dat nam niemand meer serieus. Wij geloven heel erg dat je een boodschap moet uitstralen die klopt. Daar zit het verschil. Met de opkomst van onlinewinkels zijn prijs en assortiment voor ons secundaire voorwaarden geworden, en service belangrijker. Dat laten we onze klanten eerlijk weten dat begrijpen ze.'

(Tekst gaat verder onder foto)

De televisieafdeling van de Media Markt. Beeld anp

Media Markt is ook heel vaak een kijken-kijken-niet-kopen-winkel. Even kijken of de laptop in het echt lekker voelt, om vervolgens te grasduinen op goedkope websites. Hoe voorkom je dat?

'Wij willen dat helemaal niet tegengaan. Als een klant de moeite neemt om onze winkel te bezoeken, zegt dat wat mij betreft al heel veel. Want waarom komt hij hiernaartoe? Omdat hij denkt: Media Markt heeft het vast en zeker. En zodra die bereidheid er over de breedte is, verkopen wij meer dan genoeg producten.

Bovendien hebben ook wij een heel succesvolle website met eerlijke prijzen en combineren we dat met onze winkels en onze service. Wij hebben dit jaar een heel duidelijke omzetgroei gehad, een marktgroei en een winstgroei. Dat komt omdat wij online niet alleen zien als een bedreiging, maar vooral als een teken dat de kansen uit een andere hoek komen.'

Maar kan het naast elkaar bestaan: succesvol zijn online, en tientallen enorme winkels uitbaten? Of zullen uw winkels sluiten?

'Het ligt eraan wat je met je winkels doet. Als ze geen duidelijke functie hebben, kunnen vierkante meters een last zijn. Maar wij zien onze vierkante meters juist als zegen. Er komen steeds meer producten aan die uitleg nodig hebben. Zo gaan we volgend jaar in zes winkels elektrische fietsen verkopen. Dat lukt niet op 10 vierkante meter, maar wel bij ons.

En natuurlijk, cd's en dvd's zullen echt wel wat minder ruimte krijgen in de toekomst, maar de vrijgekomen winkelvloer gebruiken we dan voor iets anders. Zo is een bedrijf als Apple nu al hartstikke blij met ons, bijvoorbeeld omdat hun Applewatch bij ons beter tot zijn recht komt dan op een website. Niemand heeft vijftig winkels van ons formaat waar je alles kunt aanraken en uitproberen. Dat in combinatie met onze webwinkel, die steeds beter loopt, geeft mij zelfvertrouwen. Wij hebben iets in handen wat niemand anders heeft.'

Ontvang elke dag de Volkskrant Avond Nieuwsbrief in uw mailbox, met het nieuws van vandaag, tv-tips voor vanavond, en alvast zes artikelen uit de krant van morgen. Schrijf u hier in.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.