'Verborgen kosten en gebrekkige service bij Budget Autoverhuur'

Van het kastje naar de muur

Toen Hans van der Vecht een lekke band kreeg met zijn huurauto, draaide hij zelf op voor de kosten. Hij ging in bezwaar bij Budget Autoverhuur, maar voelt zich genegeerd.

Beeld anp

De klacht

Al voor Van der Vecht (70) met de huurauto wegrijdt, baalt hij al van Budget Autoverhuur. Na een prijsvergelijking op internet dacht hij hier goedkoop uit te zijn, maar door een wirwar aan keuzen en onverwachte kosten aan de balie verdubbelt het tarief tot dik 500 euro voor elf dagen.

Vooral de Schipholtoeslag à 87 euro zit hem dwars. Zelf kiest hij nog voor een tweede chauffeur en koopt hij zijn eigen risico af. Een aanvullende pechhulp voor nog eens zo'n 100 euro vindt hij te gortig. Een verzekering voor zaken als een lege tank acht hij overbodig. Hulp bij een lekke band, onderdeel van de pechhulp, ook. Een band verwisselen kan hij immers zelf.

En jawel, op de derde ochtend blijkt een van de banden lek. Geen probleem, denkt Van der Vecht, tot hij op de plek van de reserveband een voor hem onbekende spuitbus aantreft.

Toch even de pechhulp bellen. 'Ik zei dat ik niet verzekerd was en best zelf de band wilde inspuiten. Maar de medewerker noemde het overmacht en zei dat ik de reparatie aan een professional moest overlaten.'

Bij terugkeer heeft die 'overmacht' een prijskaartje van 209 euro. Van der Vecht voelt zich slecht voorgelicht. 'De pechhulp had moeten zeggen dat de reparatie geld zou kosten. De baliemedewerker belooft dat ik erover word teruggebeld, maar dat gebeurt niet.'

Sinds oktober poogt Van der Vecht zijn geld terug te krijgen. Ook probeert hij de reparatiekosten terug te vorderen via de creditcardmaatschappij. Daar vangt hij bot, omdat extra afschrijvingen zijn opgenomen in het contract. 'Intussen zwijgt Budget mij gewoon dood.'

Verweer

'Ik begrijp dat meneer het vervelend vindt dat het lang duurt', zegt een woordvoerder van Budget Autoverhuur. 'Maar van doodzwijgen is geen sprake.' Volgens Budget is de klachtprocedure stilgezet omdat Van der Vecht mailde ook een procedure te starten bij de creditcardmaatschappij. 'Om dubbel werk - en dubbelde terugboekingen - te voorkomen, wachten wij zulke procedures altijd af.'

Van der Vecht noemt dit een smoes. 'De klantenservice heeft mij nooit gemeld dat de procedure stilstond.'

Na het besluit van de creditcardmaatschappij beschouwt Budget de klacht als afgedaan. Het staat Van der Vecht vrij zelf Budget nog eens te benaderen, zegt de woordvoeder.

Voor Van der Vecht is dit de wereld op zijn kop. Zijn laatste mogelijkheid: een procedure bij het Europese klachtenloket voor autoverhuur, de ECRCS.

Wat wel of niet is geadviseerd door de pechhulp - 'een externe partij' - valt niet te controleren, aldus Budget, dat het verhaal besluit zoals het begon: 'Er zou geen probleem zijn als de klant de volledige verzekering had afgesloten.'

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.