'Er is niemand bij Tele2 met verantwoordelijkheidsgevoel die even de bureaucratie omzeilt en dit gewoon regelt'

Van het kastje naar de muur

Een al lang en breed geannuleerd telefoonabonnement blijft acht maanden doorlopen bij Tele2. Zonder annuleringsbevestiging van de failliete bemiddelaar Typhone doet de klantenservice niets.

Tele2 beschouwt Welkers toch als klant en stuurt hem iedere maand een rekening. Foto ANP

De klacht

Als een telefoniebemiddelaar de telefoon niet opneemt, kun je raden dat het foute boel is. Dus toen Maarten Welkers geen gehoor kreeg bij Typhone, bekroop hem een 'unheimisch gevoel'.

Kort daarvoor had hij via Typhone een mobiel abonnement afgesloten bij Tele2, met een bijpassende Samsung Galaxy S6-telefoon. Die stuurde hij retour, nog binnen de wettelijke bedenktijd van twee weken. 'Mijn gebrek aan vertrouwen bleek terecht', mailt Welkers achteraf. Typhone, onderdeel van Phonehouse, ging kort daarop failliet.

Tele2 beschouwt Welkers toch als klant en stuurt hem iedere maand een rekening. Belletjes met de klantenservice en brieven naar de curator leiden tot niets. Welkers belt niet met het abonnement, zijn simkaart is immers teruggestuurd naar Typhone. Ook biedt hij de klantenservice aan een bewijs op te sturen van de retourzending. 'Maar zonder bericht van Typhone zegt de klantenservice niets voor mij te kunnen doen. Intussen blijven de rekeningen komen en wijst iedereen naar het systeem.'

Na acht maanden mailt hij de Volkskrant: 'Er is niemand bij Tele2 met verantwoordelijkheidsgevoel die even de bureaucratie omzeilt en dit gewoon regelt.'

 Het verweer

Wat Welkers bij de klantenservice maandenlang niet voor elkaar kreeg, lukt het hoofd communicatie van Tele2 binnen een dag. 'We gaan de zaak rechtzetten', mailt Robin Janszen. Hij biedt namens Tele2 excuses aan voor de 'ongemakkelijke situatie'. Tele2 beëindigt het abonnement en sluit het incassodossier.

Dan de verklaring: door het faillissement van Typhone is de annulering nooit bij Tele2 terechtgekomen, daarover is iedereen het eens. Over wat daarna is gebeurd, wijkt de uitleg van Tele2 sterk af van die van Welkers.

Want hoewel Welkers twee schriftelijke klachten heeft ingediend bij Tele2 en bewijs daarvan mailt aan de Volkskrant , staan bij Tele2 slechts telefonische contactmomenten in de logboeken. Tijdens het laatste telefoongesprek, in mei, zou Welkers zijn doorverwezen naar een formulier dat speciaal bedoeld was voor het faillissement. Tele2 kan het abonnement niet stopzetten zonder dat formulier, een goedkeuring van de curator of een bericht van Typhone (maar die laatste is failliet). 'Helaas is dat formulier nooit door ons ontvangen, en hebben wij verder niets van Maarten gehoord', mailt Janszen. Onzin, volgens Welkers. 'Ik ben nooit gewezen op dat formulier.'

Ook gemangeld door bedrijf of overheid?

Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Welkers heeft na mei nog een aantal keer gebeld. Ook heeft hij in augustus zijn laatste schriftelijke klacht ingediend. Daar toont hij bewijs van. 'Toch gek dat ze me al die keren niet hebben herinnerd aan dat formulier.'

Dit alles is volgens Janszen niet terug te vinden in de systemen van Tele2. Als dat wel zo zou zijn, was het probleem waarschijnlijk ook opgelost, verklaart Janszen. Omdat Tele2 bovendien nog commissie tegoed had van het failliete Typhone, hield het zich vast aan de 'procedures'.

'Onze logica botste met de logica van de klant. Maarten was daar het slachtoffer van. Dat is fout, daarom hebben we het nu opgelost.'

Meer over