Interview

'Booking te machtig? Helemaal niet'

Interview Gillian Tans

Website Booking.com zou als alom-tegenwoordige marktleider hoteliers in de tang hebben. Gillian Tans, kersverse topvrouw, wil er niets van horen. 'Via ons krijgen zij juist klanten.'

Gillian Tans, bestuursvoorzitter van Booking.com Beeld Aurélie Geurts

Het concept kantoor heeft ze nooit zo begrepen, eerlijk gezegd. De kersvers benoemde bestuursvoorzitter van 's werelds grootste boekingssite voor hotels, appartementen en vakantiehuisjes wil weten wat er speelt op haar werkvloer. Dus heeft Gillian Tans (45) geen eigen kantoor, nooit gehad ook. Ze werkt aan een bureau te midden van collega's, op de tweede verdieping van het hoofdkantoor van Booking.com, aan de Amsterdamse Herengracht. Tans: 'We zijn hier niet zo hiërarchisch ingesteld.'

Het is een van de weinige dingen die al jaren hetzelfde zijn bij de boekingsgigant: de bedrijfstop werkt gebroederlijk zij aan zij met de rest van de werknemers. Verder is het internetbedrijf, dat in 1996 door de Twentse student Geert-Jan Bruinsma werd opgericht, in zo'n beetje elk opzicht veranderd. Van zolderkamerstart-up tot tienduizend man tellende multinational met vestigingen verspreid over zeventig landen.

Het is het gevolg van explosieve groei, waaraan geen einde lijkt te komen. Van tien Nederlandse hotelletjes toen de website de lucht in ging, naar bijna 900 duizend accommodaties wereldwijd. Tans: 'Dit jaar halen we de miljoen.' Een mijlpaal die onlangs alvast is bereikt: een gemiddelde van meer dan een miljoen hotelboekingen - dagelijks.

Jullie blijven groeien. Hoe krijgen jullie dat voor elkaar?

'Het gaat nog steeds heel hard ja, maar we zitten ook niet stil. Het aanbod op onze website blijft groeien. Dagelijks komen er gemiddeld duizend nieuwe accommodaties bij. Ook weten steeds meer klanten in Azië ons te vinden, de toeristische markt groeit daar flink. En we hebben geïnvesteerd in zakelijke reizigers. Een op de vijf boekingen is nu zakelijk. Verder zijn we datagedreven. We testen elke verandering op de site: van de kleuren die we gebruiken tot de manier waarop we iets uitleggen. Daardoor weten we precies wat we doen.'

Een andere verklaring van het succes: Booking.com is online alomtegenwoordig. Het bedrijf steekt jaarlijks vele miljoenen euro's in advertenties op Google, waardoor het altijd bovenaan de zoekresultaten terechtkomt. Volgens analisten is Booking daarmee Googles grootste klant. Tans: 'We werken al heel lang goed samen met Google. Als we op deze manier meer klanten kunnen vinden, doen we dat natuurlijk graag.'

Kleine hotels klagen dat ze er niet meer tussen komen. Jullie advertentie staat altijd bovenaan.

'Het kan zijn dat wij het beter doen op Google, maar dat levert hotels uiteindelijk veel op. Doordat wij veel adverteren, komen er via ons meer klanten binnen. Je hebt best kans dat als wij er niet zouden zijn, klanten sommige hotels überhaupt niet zouden vinden op internet.'

Een andere veelgehoorde klacht is dat het Amsterdamse boekingsbedrijf de concurrentie tussen hotels en andere boekingssites verstoord. Hotels worden verplicht om op Booking hun kamers tegen de laagste prijs aan te bieden. Na ingrijpen van mededingingsautoriteiten in acht Europese landen zijn de contracten vorig jaar versoepeld: hotels mogen nu bij andere boekingssites een lagere prijs bieden. Op hun eigen website mag dat nog altijd niet. Een Duitse concurrentiewaakhond tikte Booking.com daar onlangs voor op de vingers.

CV

1970 Geboren in Apeldoorn

1988-1992 Hotelschool Middelburg

1993-1996 Restaurantmanager bij Hershey Entertainment & Resorts

1998-2002 Product- en marketingmanager bij hotelketen Golden Tulip

2002 - heden Booking.com in verschillende functies, vanaf 2011 als Chief Operating Officer (COO) en vanaf eind april 2016 als Chief Executive Officer (CEO)

Tans is getrouwd en heeft drie kinderen

Er blijft gedoe over de eisen die jullie stellen aan hotels. Hebben jullie als marktleider in Europa niet te veel macht?

'Natuurlijk zijn wij een grote speler, maar we zijn niet de enige in Europa. Er is heel veel concurrentie. Daarbij zijn er nog altijd veel mensen die niet via internet boeken. In Duitsland is online bijvoorbeeld nog niet zo groot. Dus ik zou niet zeggen dat Booking te machtig is, helemaal niet. Regeringen hebben daar soms een andere kijk op. Maar behalve in Duitsland en Frankrijk hebben wij met alle EU-landen afspraken kunnen maken over onze contracten. Daarmee is iedereen tevreden.'

Het is toch niet gek dat hotels op hun eigen site de laagste prijs willen bieden?

'De vraag is alleen of de klant daar beter van wordt. Je wilt stimuleren dat er meer prijsverschil komt tussen verschillende boekingssites, zodat het interessanter wordt voor klanten om rond te kijken. Dat gebeurt nu. Als je zegt: het hotel bepaalt het helemaal, kan een hotel bijvoorbeeld altijd zelf 20 euro onder de prijs gaan zitten en alles op andere sites op dezelfde prijs zetten. Dat stimuleert in elk geval geen onderlinge concurrentie tussen boekingssites.'

Over concurrentie gesproken, Airbnb groeit ook flink. Hoe blijven jullie ze voor?

'Airbnb krijgt veel aandacht als onderdeel van de deeleconomie; het verhuren van je eigen huis aan toeristen. In de praktijk is dat voor hen maar een klein segment, verwacht ik. De meeste vakantiegangers huren ook bij Airbnb het liefst een professioneel appartement, lijkt me. Dat bieden wij ook: we zijn de laatste jaren flink gegroeid in het aantal appartementen, vakantiehuisjes en bed and breakfasts dat we aanbieden. Daarin zijn we nog altijd zeker drie keer zo groot als Airbnb.'

Amsterdammers mopperen dat woonhuizen steeds vaker zonder vergunning aan toeristen worden verhuurd. Ook op Booking.com staan illegale hotels. Wat doen jullie daaraan?

'Het valt voor ons lastig te controleren of een appartement een vergunning heeft voor verhuur aan toeristen of niet. Dat is uiteindelijk ook de verantwoordelijkheid van de gemeente. Maar als wij erachter komen dat iets niet klopt, zullen we actie ondernemen.'

Het hoofdkantoor van Booking.com staat nog altijd in Amsterdam. Blijft dat zo, of trekt Silicon Valley?

'Het bevalt ons goed in Amsterdam. Dat we niet in de Valley zitten kan ook een voordeel zijn, bijvoorbeeld bij het aantrekken van talent. Wij voeren jaarlijks een kwart miljoen sollicitatiegesprekken. De mensen die wij binnenhalen kunnen ook bij Facebook of Uber aan de slag. Wij onderscheiden ons met ons hoofdkantoor in Amsterdam. De kwaliteit van leven is hier hoog, daar komen mensen op af. En eenmaal binnen, blijven ze ook langer. In Silicon Valley hoppen talenten van baan naar baan, omdat er veel meer directe concurrentie is. Nee, ik ben blij dat we daar niet zitten.'

1,6 miljard winst

Sinds Booking.com in 2005 is overgenomen door het Amerikaanse Priceline Group, maakt het geen aparte jaarcijfers meer bekend. Toch valt via de jaarrekening die Booking.com jaarlijks deponeert bij de Kamer van Koophandel te achterhalen wat de opbrengst is. In 2014 kwam het Amsterdamse boekingsbedrijf uit op een omzet van 4,2 miljard euro en een winst van 1,6 miljard euro; een groei van bijna 30 procent ten opzichte van het jaar er voor.

Opvolger Huston

Na vier jaar staat er weer een Nederlander aan het roer bij Booking.com. Gillian Tans is donderdag benoemd tot bestuursvoorzitter van de hotelboeksite. Ze volgt de Canadees Darren Huston op, die ook de leiding gaf aan het Amerikaanse moederbedrijf van Booking.com, het beursgenoteerde Priceline Group. Huston stapte op nadat bekend was geworden dat hij een relatie had met een werknemer, dat gaat in tegen bedrijfsrichtlijnen.

Tans werkt al veertien jaar bij Booking.com, waarvan de laatste vijf jaar als Chief Operating Officer (operationeel eindverantwoordelijke). Voor Darren Huston gaf mede-oprichter Kees Koolen leiding aan het bedrijf.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.