Geldvraag Financiële klacht

Waar kun je terecht met je financiële klacht?

Als de installateur slecht werk levert, weet ik waar ik moet klagen. Maar waar moet ik terecht met mijn klacht over de lage spaarrente of de hoge verzekeringspremie?

Stapt u naar het Kifid of naar de rechtbank? Beeld ANP XTRA

Nederland is een land van gildes en loketten. Het is lastig om erachter te komen waar je kunt klagen. Zo zijn er bijvoorbeeld drie geschillencommissies voor kopen via internet: Thuiswinkel, Webshop en Webwinkels Beslist.nl. Ze hebben hun eigen aangesloten winkels en eigen regels.

Juist voor financiële instellingen is het beter geregeld. Banken en verzekeraars vallen onder het overkoepelende Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid.nl). Maar: met een klacht over de spaarrente hoeft u daar niet aan te komen. Ook niet als de autoverzekering voor een 80-jarige ineens met tientallen procenten stijgt. Kifid gaat standaard uit van ‘een grote mate van beleids- en contracteervrijheid’ van verzekeraars en banken.

U klaagt eerst bij de bank of verzekeraar zelf. Pas als dat niets oplevert, kunt u naar het Kifid. Dan duurt het enkele maanden voordat er een uitspraak is. Het is pittig om zo’n procedure te doorlopen. U gaat vaak het gevecht aan met de juridische afdeling van een multinational, waar immers de meeste banken en verzekeraars onderdeel van uitmaken.

Het Kifid helpt klagers niet, omdat het een onpartijdige bemiddelaar is. Wel wat star geredeneerd, vind ik. Een beetje ondersteuning mag best. David had ook een slinger nodig om de reus Goliath te verslaan. Zonder juridische hulp van bijvoorbeeld een rechtsbijstandsverzekeraar redden veel klagers het niet bij Kifid.

Eigenaardig is dat sommige verzekeraars niet onder het Kifid vallen, namelijk als de verzekering de schade in natura vergoed. Daarom hebben natura-uitvaartverzekeringen hun eigen ombudsman (ombudsmanuitvaartwezen.nl). Pechhulpdiensten zoals ANWB en Route Mobiel melden expliciet op hun websites dat zij klachten door het Kifid laten afhandelen.

Onlangs volgde een klant van de ANWB dat advies op, maar haalde vervolgens bakzeil bij het Kifid. De advocaat van ANWB had een kort verweer: de klacht was niet behandelbaar, omdat de Wegenwacht een dienst in natura is. Het Kifid wees de klacht daarom af.

Klagen is niet zinloos. Kifid stelt de consument soms in het gelijk. Helaas betekent dat niet dat het bedrijf na deze tik op de vingers direct bijleert. Ik heb al vaker gezien dat het oude gedrag standhoudt. Je moet dan een eerdere uitspraak van het Kifid opsturen om het geheugen op te frissen. Gelukkig heeft de website van het Kifid een goed archief met zoekwoordenfunctie.

Het grootste probleem is dat de meeste consumenten niet klagen. Ze laten zich overdonderen (‘als u zo begint, schrap ik u gewoon uit mijn klantenbestand’), vinden op de website geen verwijzing naar het klachtenloket of denken dat ze met een afgewezen klacht niet verder kunnen. Soms moet je gewoon bellen – naar Nationale Ombudsman, Consuwijzer, Consumentenbond – om te horen waar je terecht kan. Of kijk bij degeschillencommissie.nl welke van de bijna 80 loketten passend is.

Er zijn ook digitale schandpalen, zoals Twitter, Facebook, Klachtenkompas of beoordelingen (‘reviews’) op websites. Vooral handig voor het oplossen van kleine grieven en om contact te leggen.

Reinout van der Heijden is hoofdredacteur van de Geldgids

Ook een vraag aan Reinout? Geldvraag@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.