Hoe moeilijk kan het zijn? Contactloos betalen

Hè wat? Een ‘cumulatieve limiet’ van 50 euro bij het pinnen?

Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: tactloos betalen.

Vraagje: weet jij uit je hoofd voor hoeveel je nog contactloos mag betalen tot je je ‘cumulatieve limiet’ van 50 euro hebt bereikt en je ter controle weer je pincode moet invoeren? Of denk je nu: hè wat?

De meeste mensen weten inmiddels wel dat je tot 25 euro contactloos kunt betalen zonder pincode. Maar in kantines zie je nog regelmatig iemand die het angstzweet uitbreekt omdat de contactloze betaling wordt geweigerd en ze geen idee hebben waarom. Dan is de ‘cumulatieve limiet’ meestal de boosdoener. Als je die bereikt vraagt het pinapparaat niet alsnog naar je pincode, maar wordt de hele betaling simpelweg afgebroken, moet de kassameneer of -mevrouw de betaling opnieuw invoeren, en jij moet je pas insteken en je pincode invoeren. En met de sociale druk van de geïrriteerd meekijkende rij erachter gaat dat allemaal niet per se soepel.

Een van de argumenten voor contactloos betalen is dat het sneller gaat dan pinnen, maar dat geldt alleen als alles goed gaat. Want kom boven de cumulatieve limiet en die snelheid stort in. En doordat niemand uit z’n hoofd weet hoever je van je cumulatieve limiet af zit, sta je vaak contactloos-betaal-roulette te spelen, dat je je pas erbij houdt en denkt ‘Nou, het zal mij benieuwen’. En dat ongemakkelijke gevoel wordt dus nog versterkt door de ‘grote’ consequenties: áls je boven je limiet blijkt te zitten moet de betaling helemaal opnieuw.

Een belangrijke richtlijn voor interactieontwerpen is dat je niet alleen het hiep-hiep-hoera scenario uitwerkt waarin alles perfect gaat, maar ook bedenkt hoe je omgaat met suboptimale gebruiksscenario’s en fouten. ‘Failing gracefully’, zoals dat in het Engels zo mooi heet.

In dit geval zit het probleem in het wereldwijde betaalprotocol voor contactloze betalingen. Bij een contactloze betaling boven de 25 euro weet het pinapparaat dat er een pincode nodig is, dus vraagt deze daar gelijk om. Maar of je op je cumulatieve limiet zit, dat kan de terminal niet weten, dat moet worden opgevraagd bij de bank. En als er een signaal terugkomt van de bank dat je erboven zit, dan krijgt het pinapparaat dus niet de mededeling: ‘vraag om pincode’, maar ‘breek de boel maar af en begin opnieuw’.

Dat is simpelweg een ontwerpfout in het betalingsprotocol en daar kunnen makers van betaalapparaten en de banken verder weinig aan doen. Dit gebeurt helaas nog veel te vaak: dat een systeem technisch gezien zo goed als af is en dat de interactieontwerpers het dan ‘nog even gebruiksvriendelijk moeten maken’.

Navraag leert dat er stappen worden gemaakt naar een verbeterd protocol. Tot die tijd: lekker hoofdrekenen of gewoon bij elke transactie waar het kan je pincode invoeren.

Jasper op Twitter: @Jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.