Column Jasper van Kuijk

Geen excuus: met een telefoon moet je makkelijk kunnen doorverbinden

Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: doorverbinden.

‘Kom toch maar even langs’, had de assistent van de huisartsenpost gezegd. Dus hier staan we bij de balie, onze rochelende, in een fleecedekentje gewikkelde hummel en ik. De assistent doet met de telefoon aan haar oor een verontschuldigende ‘sorry, heel even nog’-blik. Haar telefoongesprek klinkt vrij urgent. ‘Ja, ik heb de jongens van de ambulance aan de lijn, die zijn bij een kindje met een koortsstuip. Ze willen overleggen met de arts. Ik dacht dat ik hem aan de lijn had, maar ik krijg nu jou weer.’

Vaste kantoortelefoons mogen misschien ouderwets lijken, want een beetje kantoortijger werkt flex, klapt overal in het pand – of daarbuiten – de laptop open en handelt alles af op zijn of haar mobieltje. Maar er zijn nog genoeg banen waarbij een telefoonnummer niet gekoppeld is aan een persoon, maar aan een werkplek, zoals bij deze doktersassistent.

Beeld Volkskrant Infographics

Ooit stond op mijn bureau op de TU Delft een vrij simpele telefoon. Dan deed je hekje en vier cijfers intoetsen en dan verbond ’ie door. En voor wie niet wist hoe dat moest, zat er een sticker op de telefoon. Mijn huidige TU-telefoon kan van alles: gemiste gesprekken laten zien en terugbellen, telefonische vergaderingen opzetten, automatisch doorschakelen, een terugbelverzoek achterlaten. Die apparaten zijn eerder geavanceerde gespreksmanagementterminals dan telefoons. Want als elke vage functie die íémand ooit zou kúnnen willen gebruiken erop zit, is zo’n toestel makkelijker te verkopen aan verschillende organisaties.

Maar dat is geen excuus om essentiële functies als doorverbinden te laten ondersneeuwen. Je moet als interactieontwerper heel helder hebben wat veelgebruikte en kritische functies zijn. En als gebruikers die met cijfertoetsen een keuze willen maken in een computergestuurd telefoonmenu eerst de onvindbare functie ‘send DTMF’ moeten activeren, dan moet je je als telefoonmaker misschien even achter de oren krabben. In de quick start guide van de TU-telefoon zijn de eerste functies die aan bod komen ‘beltoon aanpassen’ en ‘instellen van het contrast van het display’. Om maar te onderstrepen dat de makers van deze telefoon werkelijk geen idee hadden welke functies nou essentieel zijn en welke leuk voor erbij.

En waar niet kunnen doorverbinden voor mij enigszins gênant is, betekent dat voor een afdeling verkoop misschien wel een gemiste deal en in een zorg-context worden de potentiële consequenties echt stevig.

De arts steekt zijn hoofd om de hoek bij de assistent: ‘Probeerde je mij nou te bellen?’ De assistent draait zich razendsnel om. ‘Ja, ik wilde doorverbinden, maar het gaat weer mis.’ Ze legt de arts uit wat er aan de hand is en drukt de hoorn in zijn hand. Ik zie de opluchting op haar gezicht en wou dat de telefoonfabrikant die ook had kunnen zien.

Twitter: @jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.