Een stuk luchtvracht dat niet moet zeuren

De reisconsument wordt kritischer. Klaagt vaker bij de Geschillencommissie Reizen, verliest ook vaker. 'Er wordt misschien wat gemakkelijk geklaagd', zegt directeur Cor Last van de Stichting Geschillencommissies....

door Theo Nijenhuis

gfsfc,60,0,0,0

HET IS zelfs Cor Last overkomen. In een reisgids stond zo'n klassiek plaatje. Een gemoedelijk blokje appartementen op Tenerife, gefotografeerd met het zwembad op de voorgrond. Bij aankomst was duidelijk hoe de fotograaf het had aangepakt. Het zwembad lag op de derde verdieping en de woonlagen daaronder waren bepaald niet bescheiden. Maar die stonden niet op de foto.

Last geeft grinnikend toe dat hij maar vluchtig heeft gekeken in Toeristiek, het naslagwerk waarin honderden hotels en complexen worden beschreven. 'Het enige waar ik op dat moment aan dacht, was dat ik geen uitzicht wilde op de rotsen, maar op de zee.'

'Ja, hoe gaat dat. Je koopt op grond van minimale gegevens een stukje verwachting. Je ziet een foto en verzint de rest erbij.' Reden voor een klacht bij de Geschillencommissie Reizen? Het gegrinnik gaat over in een lach. 'Kom nou. Het was er allemaal prima in orde en het was er heel rustig toen ik er was. Ik had me alleen een ander beeld gevormd.'

Toch zijn er misschien consumenten die op grond van dat ene fotootje een klacht indienen, ook al hebben ze het er naar hun zin gehad. Als directeur van de Stichting Geschillencommissies in Den Haag vindt Last het opvallend dat voor het eerst sinds jaren het aantal klachten stijgt dat ongegrond wordt verklaard door de Geschillencommissie Reizen, een van de 25 commissies binnen de stichting.

'Elk jaar hadden we een vrij vast percentage terechte klachten. Steevast was ongeveer 70 procent gegrond. Dat percentage is vorig jaar voor het eerst gezakt naar 63 en dat hebben we nog nooit meegemaakt. Misschien wordt er wel wat gemakkelijker geklaagd.'

Maar Last kent ook gevallen waarbij een reisorganisator klachten ongewild heeft uitgelokt. Uit uitspraken van de Geschillencommissie Reizen blijkt dat er in de reisindustrie nog aardig wat mensen werken die de toerist beschouwen als een stuk luchtvracht dat zichzelf in- en uitlaadt en niet moet zeuren.

Last zal het zo sterk niet uitdrukken, maar hij heeft wel voorbeelden. 'Neem twee oudere mensen die op rondreis zijn in Turkije. De Nederlands sprekende gids die de reisorganisatie heeft beloofd, spreekt alleen steenkolen-Engels.

'De beste reactie op hun klacht zou zijn dat het erg vervelend voor ze is en dat er iets aan moet gebeuren. Maar als je zegt dat het niet uitmaakt en dat iedereen toch wel Engels verstaat, dan maak je het erger. Dan deugt er ineens weinig meer van de vakantie.

'Neem het geval van een stel marathonlopers dat moest starten in het centrum van Parijs. Daar wilden ze de avond tevoren ook overnachten en niet twintig kilometer buiten de stad, waar ze kamers moesten delen en het eten slecht was.

'Als je dan oppert dat die afstand toch geen bezwaar is voor sportieve mensen, dan valt dat verkeerd. Dan is de klacht eigenlijk al geboren. De eerste brief die een reisorganisatie verstuurt als reactie op een klacht, is buitengewoon belangrijk.'

Het ANVR - de organisatie van de reisorganisaties - probeert volgens Last waar nodig de klach

tenafhandeling bij de leden te verbeteren. Met diezelfde ANVR praat hij ook wel eens over een versoepeling.

De Geschillencommissie Reizen is de enige commissie die strak vasthoudt aan het principe dat een klacht binnen drie maanden na terugkeer moet zijn ingediend bij de commissie. De andere commissies houden daar niet zo erg aan vast.

'Er zit wel een zekere logica achter. Als iemand bij de Geschillencommissie Wonen klaagt over een bankstel, dan staat dat bankstel er voorlopig nog wel. Als een consument een jaar na terugkeer klaagt over een smerig appartement dan kan het tegen die tijd wel gerenoveerd zijn.

'Maar drie maanden is kort voor een klachtenprocedure. De consument moet binnen een maand zijn klacht voorleggen aan de reisorganisatie. Stel dat die na een week of zes laat weten dat de klacht wordt afgewezen, dan zal de consument de neiging hebben om te reageren op die brief.'

Last heft zijn handen naar het plafond. 'Voor je het weet, is de termijn van drie maanden verstreken. Ik zou het redelijk vinden als de termijn wat werd opgerekt. Of als de touroperators zich wat soepeler opstellen ten aanzien van die grens.'

Het oprekken van de grens betekent meer klachten en dus meer werk. In België is de geschillencommissie daardoor in financiële problemen gekomen. En in Nederland doken vorige week berichten op dat de commissie vorig jaar een recordaantal van 2800 klachten heeft moeten beoordelen.

Dat zo'n cijfer uitlekt pal voor het verschijnen van het jaarverslag, is vervelend voor de Stichting Geschillencommissies. Maar hoe zet je de interpretatie recht. Last: 'We hebben 2800 klachten binnengekregen. Dat wil nog niet zeggen dat we ook 2800 zaken moeten behandelen. In de helft van de gevallen komt het niet tot een beoordeling.'

Klagers laten bijvoorbeeld niets meer van zich horen. Of ze accepteren alsnog een schadeloossteling van de touroperator. Er zijn meer redenen mogelijk. Het kan zijn dat de reisorganisator niet is aangesloten bij het ANVR.

Last: 'Het cijfer van 2800 is ook niet zo bijzonder. Je ziet eigenlijk dat er een lijn wordt doorgetrokken.' In 1993 kwamen er bij de commissie 2000 klachten binnen, in 1994 2300, in 1995 2500. In 1996 hadden het er 2800 moeten zijn, maar het aantal viel dat jaar terug naar 2100. Niemand weet waarom.

Maar vorig jaar werd dan toch het aantal van 2800 bereikt. In de eerste vier maanden van dit jaar is ook een fors aantal klachten binnengekomen, bijna 200 meer dan in dezelfde periode van vorig jaar.

Het is sneu voor de Belgen, maar in Nederland veroorzaakt die aanwas geen financieel probleem. Integendeel. Minister Sorgdrager van Justitie heeft voor het eerst de bijdrage van Justitie vastgelegd in de meerjarenraming.

De kans dat het klachtengeld van pakweg 100 gulden ineens fors omhoog moet, is nagenoeg uitgesloten. Als er een echt onverwachte golf van klachten zou loskomen, is er zelfs nog een potje waaruit de extra uitgaven kunnen worden betaald.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden