Een dode kakkerlak als bewijsmateriaal

Geen airconditioning, te klein appartement, discoherrie in een hotel, de afgelasting van een bergsportstage; het zijn redenen voor een verpeste vakantie....

ZE ZOUDEN naar Güzelçamli gaan, een Turkse badplaats aan de Middellandse Zee. De vrouw van het kleine boekingskantoor in een Amsterdamse volkswijk kende het hotel aan de Golf van Kusadasi en kon het van harte aanbevelen. Het leek Marja McGiolla wel wat. Zij wilde met haar man op zeer korte termijn twee weken naar de zon en had daarover al veel reisbureaus gebeld.

En nu, vier maanden later, zitten de twee vrouwen in Den Haag tegenover drie deskundigen die over hun geschil moeten oordelen.

Wat was het probleem? Overboekt hotel? Vieze kamer? Zette een belendende discotheek om vijf uur 's morgens pas de muziek uit? Was het eten slecht? Een ver te zoeken strand? Om maar de meest voorkomende klachten te noemen die in talloze variaties de Geschillencommissie Reizen bereiken.

Marja en John McGiolla zouden niet kunnen vertellen hoe een toerist in Güzelçamli wordt behandeld: ze gingen niet. Ze reden naar het iets minder zonnige Zuid-Frankrijk. Het boekingskantoor stuurde een annuleringsrekening van ruim 1400 gulden. Marja vindt dat ze niet heeft geboekt en dus niet hoeft te betalen. Güney, van het boekingskantoor, vindt het omgekeerde.

Reiziger en boekingskantoor waren het eens over de bestemming, het aantal dagen, het hotel, afstand tot zee, de prijs, vertrekdatum en -tijden; zo'n beetje alle elementen die de wet op de reisovereenkomst noemt.

McGiolla zat op zwart zaad en kon alleen met een creditcard betalen, maar Güney wilde dat liever niet. 'Het ging al om een aanbieding', legt ze de drie commissieleden uit, 'en om dan óók nog een marge te verliezen door die creditcard.' Het laatste telefoongesprek werd afgerond met de zin: 'Ik kijk wel hoe ik het doe.' Waarmee McGiolla bedoelde, zegt ze: 'Ik kijk wel of we inderdaad naar Turkije gaan.' En waaruit Güney begreep: 'Ze ziet wel hoe ze het geld bij elkaar krijgt, maar ze gáán naar Turkije.'

Güney denkt dat haar klanten pas na een uitzending van CNN over Turkije begonnen te twijfelen aan het reisdoel. CNN raadde Amerikaanse burgers vanwege de politieke situatie af om naar Turkije te reizen. Van zijn ambassade kreeg John McGiolla, een Amerikaan, hetzelfde advies. John zegt dat het slechts een bijkomende reden was om niet te gaan. 'De geldkwestie was het belangrijkste.'

Güney had de klanten destijds gerust proberen te stellen. De PKK, de Koerdische bevrijdingsbeweging, is in Oost-Turkije actief en niet aan de Turkse westkust, waar Güzelçamli ligt.

Voor de drie commissieleden doet het PKK-verhaal er niet toe. Ze vinden dat er niet is geboekt; het boekingskantoor had moeten snappen dat de betaling een absolute voorwaarde was. Ergo: de McGiolla's hoeven geen 1432 gulden te spenderen aan een nimmer gemaakte reis. En het boekingskantoor moet de commissie 350 gulden behandelingskosten betalen.

Onder een overkoepelende stichting werken in Nederland 23 Geschillencommissies; voor branches als Auto, Bankzaken, Natwas, Openbaar Vervoer, Optiek, Parket, Recreatie, Uitvaartwezen, Verhuizen, Woninginrichting, Ziekenhuizen. In 1995 beslechtten ze 3645 keer een conflict tussen consument en ondernemer. Het productiefst is de Geschillencommissie Reizen. In 1995 deed deze commissie 1188 uitspraken. In 829 zaken, 70 procent, bleek de klacht gegrond en is een vergoeding van gemiddeld 922 gulden toegewezen. Dat is bijna een kwart van de gemiddelde reissom per boeking: 4322 gulden. Over 1996 zijn er nog geen exacte cijfers, maar het beeld is waarschijnlijk hetzelfde.

De meeste klachten gaan over de reisleiding, de chauffeur, gereserveerde kamers die niet 'leverbaar' waren, kleine, vieze of donkere kamers, de kwaliteit van de maaltijden en geluidsoverlast. Vooraf, aan de balie van het reiskantoor of uit de reisgids, krijgen mensen soms slechte of onvolledige informatie.

Op vier plaatsen in het land - Den Haag, Eindhoven, Utrecht en Zwolle - werkt de Geschillencommissie jaarlijks ongeveer 170 zittingen af. Tijdens een zitting komen meerdere klachten aan de orde. Achter de tafel zitten iedere keer een voorzitter (altijd een jurist) en twee commissieleden: de één voorgedragen door de Consumentenbond, de ander door het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR).

Behalve de klacht van de McGiolla's behandelt de commissie die ochtend in Den Haag verder nog: de vieze bungalow van de familie Schilder, de ontbrekende airconditioning op een Arubaanse kamer, discoherrie in een Grieks hotel, te klein appartement in Kroatië, en de afgelasting van een bergsportstage tijdens een actieve jongerenvakantie.

Bij de zitting is mr. B.G.L. van der Aa, in het dagelijks leven arrondissementsrechter bij de handelskamer, de voorzitter van de commissie. Hij heeft in zijn 'geschillencarrière' toeristen gezien bij wie de tranen opwelden als ze aan hun reizen terugdachten. En dat was niet vanwege ontroering. Van der Aa: 'Sommige mensen raken er echt getraumatiseerd van.' Maar, zegt hij, 'je hebt ook echte zeurders. Die hebben vaak één serieuze klacht, waarna ze urenlang lijsten opstellen van missende douchegordijnhaakjes, gebarsten koffiekopjes en piepende scharnieren.'

Ooit kreeg de rechter een gedetailleerd dagboek van veertig pagina's over de falende reisleiding. Een andere keer ontving hij een foto van een kakkerlak, genomen met macrolens. De dode kakkerlak wordt ook wel in een lucifersdoosje als bewijsmateriaal aangevoerd. Klagers zetten ieder denkbaar hulpmiddel in, zelfs video- en diashows.

HET GROS van de verhalen onthoudt Van der Aa niet, daarvoor lijken ze te veel op elkaar, maar wonderlijke zaken blijven hangen. Om een optreden van Golden Earring te kunnen zien, had een familie met kinderen van 15, 16 jaar een weekendje Scheveningen geboekt.

Vlak na aankomst in het hotel zagen ze in het zwembad een naakte meneer lopen. De receptionist werd erbij gehaald en toen liepen er al twee naakte meneren in het zwembad. Het gezin was geschokt, in een popconcert hadden ze geen zin meer. Hun weekeinde was verpest, zeiden ze. Het gezin eiste de hele reissom terug.

Van der Aa: 'Ik dacht: die komen uit Staphorst of zo, maar het bleek een Rotterdams gezin. Op de zitting kwamen ze niet opdagen. Het reisbureau had 160 gulden aangeboden - wat ik al heel keurig vond.

'Naast het zwembad bleek een sauna te staan die niet bij het hotel hoorde. Het bordje ''zwemkleding verplicht'' negerend, doken saunagasten wel eens in het hotelbad. Volgens het reisbureau had het gezin zich wél uitstekend vermaakt en had niemand een noot van Golden Earring gemist. Ik kreeg de indruk dat de klagers er een slaatje uit wilden slaan.'

Van der Aa neemt de tijd om Els en Ben Schilder op hun gemak te stellen. Ze zijn nerveus, praten door elkaar heen. Meer dan twintig jaar was zij niet op vakantie geweest. Nu hadden ze geld voor twee weken. Els Schilder: 'We hebben een moeilijke tijd achter de rug. Mijn dochter is bijna het slachtoffer geweest van seksueel misbruik.'

De bungalow in de Belgische Ardennen had gestonken, was vochtig geweest en beschimmeld. 'De eerste vijf nachten hebben we niet geslapen, dat lukt niet in natte bedden.' Eerst was Els vier dagen ziek, toen Ben. Erg ongelukkig vertrokken ze op 15 juli 1996; vier dagen eerder dan gepland.

Els had op het klachtenformulier geschreven: 'Het ongedierte kroop over je heen. (. . .) Bij het eten in de kantine aldaar had je direct drie vliegen op je cheeseburger die je na het proeven ervan toch wel aan de vliegen gaf. Echt smerig, geen andere woorden voor.' Hoewel de reisfolder gewag maakte van een meertje waarin gezwommen kon worden, stond er naast het water in het bungalowpark een bordje met het opschrift 'Verboden te zwemmen'. En in het aparte kinderbadje gleden de kleintjes uit over de algen.

Van der Aa: 'Heeft u geklaagd?'

In het begin hadden ze bij de receptie van het bungalowpark geklaagd over de vuiligheid in huis, vertelt Els, maar toen was ze zelf al aan het poetsen geslagen. 'In het welkomstpakket zaten twee sponsjes, die kon je goed gebruiken.' En aan de klachten over vocht en schimmel werd door de receptie niets gedaan.

Van der Aa: 'Dan komt er een moment dat u tegen de reisorganisator zegt: we willen een ander huisje.'

Els: 'Daar hebben we niet om gevraagd. We zijn niet moeilijk, we hebben de eerste week geprobeerd er het beste van te maken. Na thuiskomst heb ik gelijk gebeld.'

Van der Aa legt haar uit: 'U verspeelt als consument uw beurt als u niet tijdig klaagt bij de reisorganisator. Die moet een kans hebben om een ander huisje aan te bieden.'

Het verhaal wordt nog in een paar varianten verteld. Uiteindelijk zegt Els: 'Ik heb mijn lesje geleerd, de volgende keer ga ik meteen uit zo'n bungalow weg.'

Waarop Van der Aa: 'Of u gaat klagen.'

De Schilders vroegen 750 gulden, de reisorganisator had 197 gulden geboden. De commissie bepaalde de schadevergoeding op 450 gulden (op een reissom van 1673 gulden) - een bedrag dat hoger was uitgevallen als ze op tijd bij de reisorganisator aan de bel hadden getrokken.

De schade die nu vergoed is, gaat over elementen in de reis die de reisorganisator ook niet had kunnen verhelpen als er wél eerder was geklaagd: bijvoorbeeld het ongezonde zwemwater en de bungalow die al bij aankomst vies was.

DE COMMISSIE neigt ernaar de klager altijd een beetje gelijk te geven, ook als dat in feite onterecht is. Maar dat betekent wel dat de touroperator veroordeeld wordt en gelijk de sterk stijgende behandelingskosten moet betalen.'

Het citaat komt uit het decembernummer 1996 van Reisrevue ('Het grootste Reisvakblad') en is opgetekend uit monden van leden van de Vereniging van Reisorganisatoren (VRO), die valt onder de paraplu van het ANVR. De voorzitter in het blad: 'We laten nu te veel over ons heenlopen. De Consumentenbond heeft de touwtjes stevig in handen. Dat moet veranderen.'

Een oproerig, suggestief stuk, vindt mr C. Barge-Coebergh. Zij is een door de Consumentenbond voorgedragen commissielid en gaf, tijdens de zitting in Den Haag, haar oordeel over de annuleringsrekening voor de McGiolla's, de schimmelige bungalow van de familie Schilder en de overige zaken.

Barge-Coebergh: 'In alle zes zaken zijn we er uitgekomen, grote meningsverschillen hebben we niet gehad. En die ervaring heb ik bij alle zittingen, ook met andere commissieleden. Dit werk doe ik al drie jaar. Ik snap de kritiek van de VRO niet zo.

'Dat consumenten zeven van de tien keer gelijk krijgen, komt doordat klachten een voorselectie doorlopen; de wanprestatie staat meestal wel vast. Vaak hoeven we tijdens het raadkameren, ons overleg achter gesloten deuren, alleen nog de hoogte van de schadevergoeding te bepalen. Ik stel wel eens een hoger bedrag voor dan de twee anderen, maar dat is een kwestie van onderhandelen.'

DE 'ANVR-man' die Barge-Coebergh en Van der Aa die dag in Den Haag terzijde heeft gestaan is H. Schuch, brand manager Verre Reizen bij Holland International. Ook hij zegt dat de drie commissieleden als regel op eenzelfde lijn uitkomen. De verschillen in voorgestelde schadevergoedingen bedragen hooguit honderd of tweehonderd gulden, en die worden overbrugd. 'Ik bekijk het wel eens meer vanuit de organisatorische kant, terwijl door de Consumentenbond voorgedragen commissieleden een geschil soms gevoelsmatiger benaderen.'

Hij is het - al komt hij zelf uit die wereld - niet eens met de kritiek die reisorganisatoren uitten in Reisrevue. 'Sommige organisatoren laten klachtenbehandeling uit de hand lopen. Klanten die te lang in het ongewisse gelaten worden of als nummer behandeld worden, dat levert vaak grote agitatie op. Dan kan ik me voorstellen dat de consumentenbond dit bij de beoordeling meeweegt. Ik kan me voorstellen dat er klachten zijn. Het personeel bij reisbureaus wisselt vaak, is erg jong en heeft weinig eigen reiservaring. Gidsen zijn vaak niet goed.'

Het is misschien goed dat de kosten van geschillenbeslechting omhoog zijn gegaan, zegt Schuch. 'Reisorganisatoren zullen nu proberen te voorkomen dat een zaak bij de commissie terecht komt.'

In de stapels stukken die hij heeft doorgenomen in vijf jaar geschillenwerk is Schuch heel wat futiele zaakjes tegengekomen, waarvan hij zich afvroeg waarom die bij de Geschillencommissie zijn terecht gekomen. Waarom reiziger en ondernemer er samen niet waren uitgekomen. 'Interessante, grote stukken zie je nauwelijks meer. Soms vraag je jezelf af: moet ik mijn goede tijd aan zoiets kleins besteden? Had die reisorganisator nou niet iéts toeschietelijker kunnen zijn?'

Ter bescherming van de privacy zijn de namen van de klagers in dit artikel gefingeerd.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden