DE GIDS keuken kopen

Agressieve verkooptactieken? Zo ben je de keukenboer te slim af

Bezoekers doen op de Woonbeurs in de Rai in Amsterdam ideeen op voor de inrichting van hun huis. Beeld ANP

Drie keukenwinkels moeten een boete van 1 miljoen euro betalen omdat ze klanten hebben misleid. Hoe kan je als consument dit soort praktijken voorkomen? 

Hoe onderhandel je het beste over een keuken of badkamer?

Bedenk goed wat je precies wil. Weet wat je budget is, maar laat dat bedrag niet weten aan de verkoper. Soms wil een verkoper aan de hand van je budget een keuken samenstellen. Dan heb je geen idee wat de diverse onderdelen kosten en dat maakt vergelijken lastig. Vraag offertes met een specificatie van de prijzen en vergelijk die met concurrenten. Weigeren winkels een prijsspecificatie, ga dan naar een andere winkel. 

Moet je snel beslissen na een offerte? 

Integendeel, benadrukt de Consumentenbond. ‘Keukenboeren hebben nog altijd een slechte reputatie als het gaat om het onder druk zetten van klanten’, zegt woordvoerder Gerard Spierenburg. ‘Een keuken of badkamer is een aankoop van vele duizenden euro’s. Daar moet je rustig de tijd voor nemen. Ga vooral elders shoppen voor een beter aanbod.’

De Consumentenbond waarschuwt dat je je niet moet laten opjagen door verkopers die klagen dat ze twee uur de tijd voor je hebben uitgetrokken en nu dus ‘een handtekening verdienen’. ‘Een offerte en een tekening maken hoort gewoon bij hun werk’, zegt Spierenburg. En een korting die zogenaamd maar heel even geldig is, kun je een iets later heus ook nog wel krijgen.

Wat als je na een getekend contract alsnog spijt krijgt?

Na de aanvaring met vlogger Christien besloot de Mandemakers tot een bedenktijdregeling. Wie een offerte heeft geaccepteerd, mag binnen 48 uur gratis op die beslissing terugkomen. Concurrerende bedrijven wilden echter minder ver gaan. Nu is in de branche afgesproken dat je binnen 48 uur mag annuleren, maar dat je dan wel 5 procent van het aankoopbedrag kwijt bent. De branche wil zo voorkomen dat consumenten met een prijsopgave elders gaat onderhandelen en dan het oorspronkelijke contract annuleert. Bij Bruynzeel (niet van De Mandemakers Groep) mogen klanten binnen vijf dagen na aankoop de keuken kosteloos annuleren.1. Waarom krijgen Keukencentrum Mandemakers, Brugman Keukens en KeukenConcurrent een boete van 1 miljoen euro?

De Autoriteit Consument & Markt oordeelde dinsdag dat de drie keukenbedrijven klanten onder druk hebben gezet op de Huishoudbeurs en andere beurzen. Vrijblijvende offertes werden opgesteld als koopcontract. Wie er onderuit wilde, moest 30 procent van het aankoopbedrag betalen.

Waarom krijgen de keukenboeren een boete van 1 miljoen euro?  

‘Consumenten werden door de keukenbedrijven misleid. Daar treden we hard tegen op’, aldus ACM-bestuurslid Cateautje Hijmans van den Bergh. ‘Op de beurs ondertekenden de consumenten een formulier om in aanmerking te komen voor de speciale beurskorting. Dat wekte de suggestie dat zij ook verplicht waren een keuken te kopen, terwijl dat helemaal niet hoefde.’

Wat zeggen de drie keukenbedrijven zelf over die beschuldiging?

Zij vechten de boetes aan. ‘De formulieren op de beurzen waren dezelfde formulieren als in onze winkels’, aldus directeur Robert Coppens van De Mandemakers Groep, het moederbedrijf van de drie keukenzaken. ‘Wij hebben geen klachten gekregen van klanten. Niemand hoefde 30 procent annuleringskosten te betalen.’

Volgens de directeur werd het bedrijf begin 2017 door de ACM op gesprek uitgenodigd, omdat het een nieuwe ‘bedenktijdregeling’ had ingevoerd (zie vraag 6). ‘Vervolgens wilde de ACM dat we onze regeling ook eenzijdig bindend zouden verklaren. Dat betekent dat we de regeling alleen nog mogen wijzigen na akkoord van de ACM. Dat hebben we geweigerd, omdat onze concurrenten niet ook werden verplicht tot zo’n bedenktijdregeling.’

Die weigering leidde volgens Coppens tot een andere opstelling van de ACM. ‘Ze zijn gaan zoeken, zoeken, zoeken in de hoop om fouten te vinden. En dan komt er na 2,5 jaar een boete van 1 miljoen euro uit. Dat voelt als chantage.’

Waarom hebben keukenbedrijven zo’n slechte reputatie?

Uit een enquête van de Consumentenbond onder 7.000 panelleden bleek in 2017 dat 37 procent van de consumenten zich onder druk gezet voelde door agressieve verkoopmethoden. De meeste druk ervoeren klanten bij ketens van Mandemakers (62 procent), waar ook Brugman en KeukenConcurrent onder vallen.

Mandemakers raakte in 2017 in verlegenheid door een YouTube-filmpje. Gezinsvlogger Christien uit Woerden wilde haar keuken annuleren, omdat ze vond dat ze deze onder valse voorwendselen had gekocht. Vervolgens werd ze door een verkoopmedewerker de winkel uitgezet. Het filmpje ging viraal en de vlogger mocht over haar ervaringen vertellen bij Jinek.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden