'Wij hebben nog drie kamers'; is het liegen wat Booking.com doet?

Hotelboekingssite Booking.com werd vandaag door de Reclame Code Commissie op de vingers getikt. De site gebruikt zinnen als: 'We hebben nog 1 kamer vrij!', terwijl het hotel in kwestie misschien wel meer kamers vrij heeft. Is dat liegen of handigheid? Een interview met marketingdocent Martin van Kranenburg, die aan de wieg stond van de website van D-Reizen en vakantiehuizensite Micazu. 'Het zijn geen trucjes, vind ik.'

Beeld anp

Is het liegen wat Booking.com doet?
'Ze zeggen: wij hebben nog kamers vrij. Waarbij 'wij' slaat op Booking.com. Ik weet dat de website gebruik maakt van grote hoeveelheden data, dus ik kan me niet voorstellen dat het niet klopt. Wel zouden ze de formulering misschien iets kunnen aanpassen, bijvoorbeeld: bij Booking.com zijn er nog zoveel kamers vrij. Kijk, de bezoeker van zo'n site is onrustig. Dit soort opmerkingen zet het onbewuste brein in werking, dat er voor zorgt dat we snel beslissen en niets uitstellen.'

Je wordt onrustig gemaakt door zo'n opmerking lijkt me.
'Schaarste is een van de belangrijkste marketingprincipes. Beroemd voorbeeld: de autoverkoper die altijd de hoofdprijs wist te krijgen voor de auto's die hij verkocht, uit het boek van hoogleraar psychologie en marketing Cialdini. Hij nodige alle potentiële kopers tegelijk uit. De eerste denkt nog dat hij de touwtjes in handen heeft, maar dat verandert als zich een tweede geïnteresseerde meldt, en een derde. Dat principe wordt nu ook toegepast, het is alleen zichtbaar geworden. Net als het principe van sociale bewijskracht: '46 mensen bekijken deze hotelkamer'.

Maar na een tijdje gelooft de klant dat toch niet meer? En wie gaat nou na een boeking controleren of er echt nog maar 23 kamers beschikbaar waren?
'Daar moet je voor oppassen. Bij marketingtrainingen zijn altijd nog maar vier plaatsen beschikbaar. Altijd vier. Dat geloof ik niet meer.

'Er is een boekingsapp, Hotel Tonight, die voorspellingen doet: over een week is de prijs van deze kamer met vermoedelijk 120 procent gestegen. We hebben geen idee of dat klopt en kunnen het niet controleren. Maar ons onderbewuste slaat erop aan en op basis van zo'n opmerking nemen we een beslissing. Er zijn bedrijven die met dat gegeven spelen: die doen alsof ze al door de voorraad heen zijn ('nog vier stoelen beschikbaar'), en later weer een extra hoeveelheid aanboren. Je ziet het ook bij webwinkels, die melden dat er nog twee t-shirts in een bepaalde maat beschikbaar zijn. Bij grote webwinkels is de werkelijke voorraad vermoedelijk veel groter. Maar voor het brein is het risico te verliezen belangrijker dan de kans te winnen.'

En daarom verzinnen marketeers dit soort trucjes?
'Het zijn geen trucjes, vind ik. Dat zouden het zijn als je een slecht product probeert te verkopen. Dan slaat beïnvloeding om in manipulatie. Het gaat om geloofwaardigheid, daarom laat Booking.com ook al die logo's zien van keurmerken, eerder gewonnen prijzen en bij welke organisaties ze zijn aangesloten. En je moet je sterke punten naar voren brengen. Ik krijg bij trainingen wel eens mensen van kleine bedrijven die bijvoorbeeld al sinds 1968 bestaan. En die melden dat niet eens. Daar snap ik dus niets van.'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden