Werkt wachtmuziek echt?

We luisteren toch zo'n 13 uur per jaar naar ukelelegepingel en loungemuziek

Misschien zijn het wel de irritantste klanken die we kennen - na die van de tandartsboor dan: wachtmuziek. Toch besteden we er gemiddeld 34 dagen van ons leven aan. Geen wonder dat veel bedrijven er toch werk van maken.

Foto thinkstock

In de Top 2000 van eind vorig jaar vierden Queen, The Eagles en Coldplay als vanouds hoogtij, maar twee andere popgoden ontbraken vreemd genoeg in de lijst der lijsten: Tim Carleton en Darrick Deel. Wie?

Tim Carleton en Darrick Deel, componisten van Opus No. 1, een 5,5 minuut durende samenballing van alles wat de jaren tachtig muzikaal gezien zo'n topdecennium maakte: blikkerige synths en drumcomputerbeats, voorzien van genoeg echo om een vleermuizenkolonie de weg te laten kwijtraken.

Zodra de bassdrum en het handgeklap van Opus No. 1 uw gehoorgang binnenstuiteren, gevolgd door de C, A en B van het klokkenspel, is de kans groot dat u zich aan de lijn waant met een klantenservice, met tig wachtenden voor u.

Want Opus No. 1 is al twintig jaar de meestgebruikte wachtmuziek op aarde. Het deuntje staat standaard ingesteld op de grofweg 65 miljoen bedrijfstelefoons van het Amerikaanse Cisco, 's werelds grootste producent van netwerkapparatuur. En zo bereikt het elke dag een miljoenenpubliek dat verder alleen voor megasterren als Beyoncé of Ed Sheeran is weggelegd.

Eine Kleine Wachtmuziek

Zo had Wolfgang Amadeus Mozart (1756-1791) zijn meesterwerk beter kunnen noemen. Zijn serenade Eine Kleine Nachtmusik is namelijk een van de meest gebruikte wachtmuziekjes onder Britse gemeenten, bleek vier jaar geleden uit een rondgang van de Press Association. Ook Mozarts Symfonie Nr. 40 scoorde hoog, net als Vivaldi, Abba en Lighthouse Family.

Niet slecht voor een klanktapijtje dat de 16-jarige Carleton in 1989 opnam op de viersporenrecorder van zijn schoolvriend Deel. Toen Deel in de jaren negentig voor Cisco ging werken en het telecombedrijf rechtenvrije wachtmuziek nodig had voor zijn telefoons, dacht hij meteen aan Opus No. 1. De rest is geschiedenis.

Een geschiedenis overigens die waarschijnlijk nooit boven water was gekomen als het radioprogramma This American Life een paar jaar geleden niet de makers van het liedje had achterhaald. Wereldfaam heeft het Carleton en Deel niet gebracht. Nog steeds zetten sommige bellers het wachtmuziekje op de luidspreker, in de hoop de titel van dat irritante maar toch ook hypnotiserende liedje te kunnen 'shazammen'.

Tot rust brengen

Eigenlijk raar dat wachtmuziek zo ongeveer het minst belichte undergroundgenre uit de popgeschiedenis is. Want elk jaar staan we zo'n dertien uur telefonisch in de wacht bij een klantenservice, zo bleek in 2013 uit een enquête onder Amerikaanse consumenten. De gemiddelde levensverwachting van de Nederlanders is 81 jaar. Dit betekent dat we van ons volwassen leven bij elkaar 34 (hele!) dagen verspillen aan luisteren naar telefoonmuzak en keuzemenu's.

Wachtmuziek is een fopspeen, bedoeld om de klant koest te houden. 'De beller tot rust brengen als hij bovenmatig veel vertraging oploopt' en 'de tijd verdrijven terwijl hij wacht om doorverbonden te worden', zo omschreef Alfred Levy, de uitvinder van wachtmuziek, het in 1962 al. In dat jaar vroeg de Amerikaanse fabriekseigenaar een patent aan voor een telefoonsysteem om muziek af te spelen voor wachtende bellers. Levy's uitvinding was te danken aan een loshangende elektriciteitsdraad en het radiostation naast zijn fabriek. De draad hing tegen een stalen balk in zijn fabriek, wat van het fabrieksgebouw een soort radiozender maakte. Bellers naar Levy's fabriek hoorden de muziek van het radiostation als ze in de wacht stonden. En zo kreeg Levy het idee voor wachtmuziek. Vóór Levy's vondst hoorden bellers nog gewoon stilte als ze wachtten om te worden doorverbonden.

Beroerd medium

'Wachtmuziek moet zacht en kalm zijn, en simpel genoeg om een beetje te kunnen meezingen', zegt de Franse componist Fabrice Lemercier. Hij kan het weten, want Lemercier schreef eind jaren negentig voor telecombedrijf Alcatel het misschien wel op één na beroemdste wachtmuziekje ter wereld: Musicatel. De eerste drie pianonoten, in een bedje van synthesizerviolen en met de handpalm gedempte elektrische gitaar, zijn waarschijnlijk al genoeg voor een déjà vu.

Er is ook een technische reden dat veel wachtmuziek zo eenvoudig is, zegt Lemercier. De telefoonhoorn is zo ongeveer het beroerdste medium om muziek af te spelen. 'Instrumenten mengen heel slecht over de telefoon, dus moet je het arrangement sober houden.'

'Heel vervelend', vindt Yunus Karasahin het als bedrijven kiezen voor grijsgedraaide wachtmuziek als Opus No. 1 of Musicatel. Voor het Tilburgse bedrijf IT Support Group adviseert hij klanten welke wachtmuziek ze het beste kunnen instellen op hun telefoons. 'Probeer iets anders te zijn dan standaard. Als je wachtmuziek uniek is, onthoudt de klant je ook beter.'

Ukelelegepingel

Ook irritant: bedrijven die om de vijftien seconden van wachtmuziek wisselen. 'Heel apart: je bent nog niet eens in het refrein of het liedje wordt al afgekapt', zegt Karasahin. Meteen nadat de telefoonstem zijn: 'wij proberen u zo spoedig mogelijk te helpen' heeft opgelepeld, begint een ander liedje. De wachtmuziek van Albert Heijns klantenservice is bijvoorbeeld best te verdragen, maar lijkt samengesteld door iemand met een ultrakorte aandachtspanne. De xylofoonmelodie van Gotye - Somebody That I Used to Know is nauwelijks verstomd of het volgende liedje begint al.

Lang niet alle bedrijven kiezen voor bekende nummers. Karasahin: 'Er zijn klanten die de rechten kopen van bepaalde liedjes, maar dat is wat duurder. Daarvoor moet je betalen aan Buma Stemra.' De meeste bedrijven kiezen daarom voor de rechtenvrije muziek van websites als Bensound.com: lieflijk ukelelegepingel, aalgladde loungemuziek en andere niemendalletjes.

Je zou zeggen dat dit soort muziek bellers juist op de zenuwen werkt, maar dat is niet het geval. Vrolijke muziek waarmee je zo min mogelijk mensen tegen de schenen schopt, dat werkt het beste, denkt Karasahin. Natuurlijk zouden sommige ondernemers het liefst een fijn mopje grindcore of Mongoolse keelzang draaien, maar of klanten daarop zitten te wachten is vers twee. Al zijn er natuurlijk uitzonderingen. Zoals een door Karasahin geadviseerde Brabantse poptempel. 'Zij gebruiken de artiesten die gaan optreden als wachtmuziek. Dat heeft een positief effect op de bellers.'

Foto Claudie de Cleen

Panfluit-Beatles

Maar werkt wachtmuziek ook echt? Of kunnen bedrijven net zo goed walvisgezang afspelen? Wetenschappelijk onderzoek toont in elk geval aan dat bellers minder snel ophangen bij wachtmuziek dan bij stilte. Ingewikkelder is vervolgens de vraag welke muziek het beste werkt.

Een van de problemen met wachtmuziek is dat het genre inmiddels zijn eigen verwachtingen heeft geschapen bij luisteraars. Daar kwamen twee Britse muziekpsychologen achter, toen ze mensen in een advertentie opriepen mee te doen aan een telefonische enquête. Bellers werden getrakteerd op Beatlesliedjes en op panfluitversies van Beatlesliedjes. Wat bleek? De panfluit-Beatles wonnen. Bij de panfluitversies duurde het gemiddeld een halve minuut langer voordat mensen ophingen dan bij de echte Beatles.

Een van de psychologen, David Hargreaves, vatte het tegenover The Guardian zo samen: 'Toen we mensen vroegen waarom ze meer van de panfluit-Beatles hielden dan van de Beatles, antwoordden ze: omdat dit het soort muziek is dat je normaal gesproken te horen krijgt als je wacht om doorverbonden te worden.'