De Week in BoekenWH Smith

Wat het zegt dat boekhandel WH Smith is uitgeroepen tot de slechtste winkel van Groot-Brittannië

Hoe gehaat ze ook moge zijn, de formule werkt: de 1.300 filialen van WH Smith draaien winst.

Beeld Getty

‘Duizenden boeken met voor elk wat wils!’ Zo luidt een slogan van WH Smith, de Britse boekenketen waar je naast romans van Ian McEwan, thrillers van Jeffrey Archer en kookboeken van Nigella Lawson ook kranten, plakstiften, potloden, sandwiches, flessen mineraalwater en voetbalstickers kunt kopen. Maar voor hun plezier lijken de eilandbewoners niet meer in de 226 jaar geleden opgerichte keten te komen. WH Smith is door leden van de consumentenbond Which? uitgeroepen tot de slechtste winkel van het land, en dat is een niet geringe prestatie gezien de staat van de Britse ‘High Streets’.

De meeste bezoekers van WH Smith kunnen de bezwaren uit het onderzoek beamen: een rudimentair aanbod van producten en onpersoonlijke bediening. De verkopers die nog niet vervangen zijn door machines staan er bij het afrekenen op dat je voor de helft van de prijs een toblerone koopt. Hoe gehaat ze ook moge zijn, de formule werkt: de 1.300 filialen draaien winst, met name die op stations en vliegvelden. Het is de reden dat de baas vorig jaar drie miljoen pond verdiende. De boekenkast in de wachtruimte van een forensenstation in Surrey heeft echter meer variëteit dan die van WH Smith op Waterloo Station.

Representatief onderzoek?

Engeland zou Engeland niet zijn als ook hier het onderwerp ‘class’ niet opdook. Schijfster Joanne Harris twitterde dat WH Smith weliswaar niet de hipste winkel is, ‘maar dat het, anders dan Waterstone’s, wel de plek is waar mensen uit de arbeidersklasse hun boeken kopen’. Tegenover vakblad The Bookseller beweerde uitgever en voormalig hoofd-aankoop bij Waterstone’s, Scott Pack, dat WH Smith-klanten Waterstone’s-achtige boekwinkels soms als ‘intimiderend’ ervaren. Waterstone’s, in 1982 opgericht door een marketingmanager van WH Smith, staat in de top-10 van meest geliefde winkels.

De klassenstrijd tussen de boekwinkels was vorig jaar al opgelaaid toen Waterstone’s-topman James Daunt de ‘godafschuwelijke’ uniformiteit van de rivaal veroordeelde. Onder Daunt probeert Waterstone’s uniformiteit te voorkomen door het openen van ‘onafhankelijke’ boekwinkels. WH Smith wees erop dat het wekelijks twaalf miljoen klanten bedient en dat aan het onderzoek maar een paar honderd mensen hebben meegewerkt.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden