Wat ging er online allemaal mis bij ING?

Klanten in paniek. De detailhandel meldt miljoenen omzetverlies. Wat ging er woensdag mis waardoor klanten van de ING plotseling rood stonden of tienduizen- den euro's rijker leken te zijn? En hoe erg was de chaos?

Melding op de website van ING nadat de storing was opgelost. Beeld anp

De kiem voor de problemen werd dinsdag gelegd. Het computersysteem van ING verwerkt alle transacties (betalingen via pin en mobiel, over-, af- en bijschrijvingen van het online bankieren) op gezette momenten van een dag.

Dinsdag om 23.00 uur werd zo'n bestand met recente transacties 'geladen', maar daarbij ging iets mis. 'Vergelijk het met je digitale camera die niet netjes al je foto's naar de computer overzet', legt een woordvoerder van ING uit. 'Dan moet je dat nog een keer doen.' Ook de bank moest het boekingsproces overdoen.

Waarom werd die fout niet sneller hersteld?
Volgens ING waren er 'mede vanwege het lange paasweekend veel betaaltransacties en duurde deze verwerking langer'. Dat leidde ook tot dubbele af- en bijschrijvingen. Het systeem zet een betaling (online of met pin) klaar als reservering. Als de transacties zijn verwerkt, verdwijnen die incasso's. Door de storing werden de incasso's en werkelijke bedragen afgeboekt. Terwijl de bank de boel probeerde te redden, werd er overal nog gewoon verrekend, betaald en gepind. 's Avonds om 19.00 uur besloot ING het interne systeem voor reserveringen enkele uren stil te leggen om de storing te verhelpen.

Duurde het niet te lang voordat de bank met een verklaring kwam voor de afwijkingen op de banktegoeden?
In de ochtend van dinsdag hadden de klantenservice en het webcareteam (dat op sociale media nagaat wat er online over ING wordt geschreven) wel klachten voorbij zien komen, maar dat leken er niet uitzonderlijk veel. Vanaf 13.00 uur ging de sneeuwbal rollen, toen meer mensen online meldden dat ze niet konden pinnen en journalisten lucht kregen van de storing. Op dat moment wist ING nog niet exact wat er misging. 'Je wilt alle feiten op een rijtje hebben voor je klanten informeert', zegt de woordvoerder. Die had de bank pas rond 18.00 uur. Pas toen verscheen er een mededeling op de website van ING.

Kunnen klanten geld zijn kwijtgeraakt door de storing?
Uitgesloten, zegt ING. 'Alle fouten worden rechtgetrokken.'

Winkeliers klagen dat ze woensdag miljoenen zijn misgelopen omdat klanten niet konden afrekenen. Terecht?
Elke dag gaat er een 250 miljoen euro om in winkels, stelt Detailhandel Nederland. 'Als door een storing ook maar 1 procent minder omzet wordt gedraaid, heb je het over enorme bedragen', stelde een woordvoerder van de winkeliersorganisatie. Alsof die uitgaven een dag later alsnog niet worden gedaan, merkt een twitteraar donderdag op, daar hoor je de middenstand dan nooit over.

ING zegt geen schadeclaims te hebben ontvangen, maar wil zeker in gesprek gaan met klanten die zeggen dat ze door de storing schade hebben geleden. Detailhandel Nederland laat weten geen claims te zullen indienen, maar heeft wel een beroep gedaan op de bankensector zijn betalingssysteem op orde te brengen.

Wat schort er dan aan?
De afgelopen maanden hebben zich meer storingen voorgedaan, ook bij concurrenten van ING en bij iDeal. Dat online betaalsysteem van de gezamenlijke banken lag er de afgelopen vijf maanden twaalf keer uit - gisteren voor het laatst, zo meldt de website Allestoringen. Dat noteerde sinds juli vorig jaar bij alleen al de ING 35 meldingen. De zwaarste trof de bank vorig jaar januari: ING was online drie dagen onbereikbaar. Grote concurrenten als ABN Amro en de Rabobank doen daar overigens niet voor onder.

Zijn er meer storingen dan vroeger?
Met 'nieuwe' betalingsmogelijkheden als thuisbankieren en mobiel betalen zijn er in potentie meer situaties ontstaan waarin de techniek kan falen. Dankzij Twitter en Facebook is de onvrede bij klanten beter en sneller zichtbaar. Door de bankencrisis in Cyprus heerst er ook onzekerheid bij de consumenten over banken. Een storing wordt daar al snel mee in verband gebracht.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden