Reportage Booking.com

Wat er aan de hand is bij Booking.com: ‘Je denkt bij een hip, snel ict-bedrijf te gaan werken, maar het is één grote chaos’

Internetbedrijf Booking.com heeft de gevolgen van de hypergroei die het heeft doorgemaakt niet in de hand, zeggen(oud-)werknemers. ‘Het is één grote chaos.’

Oud-werknemers beschrijven Booking als een bedrijf dat de laatste jaren zo rap de hoogte in is geschoten dat het zich geen raad weet met zijn nieuwe formaat. Beeld George Wylesol

‘Dit bedrijf heeft me veel pijn berokkend en me zo ver over de rand geduwd dat ik mezelf van kant wilde maken. Ik wou dat ik overdreef, maar het is de harde waarheid.’

Was getekend: een ict’er van Booking.com, een van de velen met wie de Volkskrant de afgelopen maanden sprak. Van een afstandje oogt het verreweg succesvolste internetbedrijf van Nederland als een walhalla voor werknemers: de prachtige kantoren in hartje Amsterdam, de feestjes en de ‘Freaky Fridays’, de goede balans tussen werk en privé, de vrijwel gratis driegangenlunches, de personeelskorting op hypotheekrentes en op via Booking.com geboekte hotels, de zakenreisjes en natuurlijk de prima honoraria.

Maar online regent het al een tijdlang klachten onder werknemers over de na Shell, Unilever en ING winstgevendste werkgever van ons land. ‘Blijf weg als je om je geestelijke gezondheid geeft’, ‘een nachtmerrie met goede bonussen’, ‘carrièrezelfmoord’, ‘giftige bedrijfscultuur’ – het is zomaar een bloemlezing uit honderden vernietigende recensies op Glassdoor.com, een website waarop personeel anoniem zijn broodheer kan beoordelen. Het op Glassdoor bijna 2.300 keer gerecenseerde Booking.com behoorde in 2018 tot de laagst gewaardeerde werkgevers van Europa: op een schaal van 1 tot 5 scoorde het gemiddeld een 3,1 – slechter dan negen op de tien grootste bedrijven van Europa en veel slechter dan de internetgiganten waaraan het bedrijf zich spiegelt, zoals Facebook, Amazon en Google.

Wat is er aan de hand bij Booking.com? Hoe kan het dat alles er groot, groter, grootst is – meer dan 28 miljoen hotelkamers, B&B’s, boomhutten, iglo’s en andere vakantiestulpjes en meer dan achttienduizend werknemers, van Santiago in Chili tot Siem Reap in Cambodja – op één punt na: de werknemerstevredenheid? De kritiek botst met Bookings bijna hippieëske imago, met credo’s als ‘To know the world is to love the world’ en een personeelsbestand kleurrijker dan een Benetton-reclame, met alleen al ruim tachtig nationaliteiten op de ict-afdeling. Wat kan een werkgever met godbetert zijn eigen ‘Global Head of Inclusion, Diversity, & Belonging’ in vredesnaam misdoen?

De afgelopen maanden sprak de Volkskrant uitgebreid met vijftien (oud-)werknemers van Bookings gigantische ict-afdeling, waar de onvrede het grootst is. Zij beschrijven Booking als een bedrijf dat de laatste jaren, als een slungelige puber na een groeispurt, zo rap de hoogte in is geschoten dat het zich geen raad weet met zijn nieuwe formaat. ‘Booking.com verandert sneller dan mensen kunnen veranderen’, zegt een van hen. ‘Booking.com heeft de problemen van een groot concern’, zegt een ander, ‘zonder de dito oplossingen.’ Booking.com zelf zegt werknemers aan te moedigen kritiek te uiten en juist veel te doen om het personeel te steunen (zie de reactie hieronder).

Sommige werknemers waren zo ontevreden dat ze vele tien- of zelfs honderdduizenden euro’s aan aandelenbonussen lieten liggen, omdat ze niet wilden wachten tot maart, de maand waarin hun restricted stock units na drie jaar zouden vrijkomen. ‘Ik had langer kunnen wachten, maar dan had ik op een superstressvolle plek moeten blijven, waar van alle kanten aan me werd getrokken. Ik zat echt op de rand van een burn-out’, zegt een oud-manager.

‘Als je er een paar jaar hebt gewerkt, zal geen fatsoenlijk techbedrijf je nog in dienst willen nemen’

2 december 2018, oud-developer van Booking op Glassdoor.com

Is Booking.com een techbedrijf? Het lijkt een domme vraag, à la ‘Is Coca-Cola een frisdrankfabrikant?’ In de media zijn Booking en predicaten als ‘techreus’ of ‘techgigant’ onafscheidelijk. Booking.com geldt algemeen als het grootste techbedrijf van Nederland, een van de schaarse Europese internetreuzen in het ‘FAANG’-tijdperk van Facebook, Apple, Amazon, Netflix en Google.

En zeker, in menig opzicht is Booking.com een imposante technologische machine. De website is een soort gigantische, door neuromarketeers ontworpen muizenval, met overal virtuele blokjes kaas om klanten te vangen – ‘Laatst geboekt: vier minuten geleden’, ‘Nog drie kamers vrij op onze site!’ Bijna elke komma of pixel op Booking.com is uitvoerig getest op de miljoenen dagelijkse bezoekers, en achter elk plekje op de website zit wel een team van developers, datawetenschappers, user experience designers en andere techneuten, die samen werken aan dat ene doel: het maximaliseren van het aantal reserveringen.

Toch is het antwoord op de vraag ‘nee’, bezweren werknemers in gesprek met de Volkskrant. ‘We are not a tech company’ is intern min of meer uitgegroeid tot een lijfspreuk, vertellen ze. ‘Telkens als tijdens een bijeenkomst een goede, technische vraag werd gesteld, maakten leidinggevenden zich ervan af met: hé, we zijn geen techbedrijf’, vertelt Hugo, een developer. (De namen in dit artikel zijn fictief. De genoemde (oud-)werknemers wilden alleen praten op voorwaarde van anonimiteit. ‘Het is een klein wereldje, de Nederlandse techsector, iedereen kent elkaar.’) Zoals een poelier of parketlegger met een website nog niet meteen een techbedrijf is, zo is een aanbieder van hotelkamers, chalets en B&B’s dat evenmin, is de gedachte. ‘We zijn geen techbedrijf, maar een bedrijf met geweldige technologie, is intern het verhaal’, zegt oud-manager Mark.

Alleen telt geen enkele poelier of parketlegger 2.500 ict’ers, zoals Booking.com, oftewel bijna een voor elke twee werknemers in Amsterdam. ‘We are not a tech company’ leidt intern tot bijna existentiële verwarring. ‘De ict-afdeling zou het hart van het bedrijf moeten zijn, de naam is niet voor niets Booking dot com!’, zegt oud-manager Adam. Hij vertelt over een gesprek met een hooggeplaatste ict’er. ‘Hij was heel stellig: wij zijn een techbedrijf.’ Toen ik mijn leidinggevende er enkele jaren later naar vroeg, zei die exact het tegenovergestelde.’

Back to the Future, daar deed werken bij Booking aan denken, zegt Hugo. ‘Alsof je door een scheur in de tijd stapt. Niemand verwacht bij een techbedrijf terug in de tijd te moeten.’ ‘Toen ik er begon, wist ik niet dat Booking eigenlijk geen techbedrijf is’, zegt developer Noah. ‘Ik wilde mijn technische bagage vergroten, maar ontdekte al snel dat er niets te leren viel: het technologisch niveau lag veel lager dan in mijn vaderland, waar het ook al niet erg hoog lag.’

Exemplarisch is het voor buitenstaanders nogal esoterisch aandoende meningsverschil over Perl, de primaire programmeertaal van de site. Perl groeide in de jaren negentig uit tot lingua franca van het vroege internet, maar is qua populariteit inmiddels voorbijgestreefd door simpelere en volgens velen elegantere talen als Python en Javascript. ‘Anno nu gebruikt geen enkel bedrijf Perl nog op zo’n grote schaal als Booking.com’, zegt Adam.

Alsof Max Verstappen de Formule 1 moet rijden in een Trabant, zo voelt werken met Perl voor veel ict’ers. ‘Ze hebben een obsessie met Perl, de dinosaurustaal’, schrijft een softwareontwikkelaar op Glassdoor.com. ‘Als je je afvraagt hoe erg het kan zijn: google maar eens!’ ‘Veel internetbedrijven blijven op technologisch gebied vastzitten in het tijdperk waarin ze zijn opgericht’, zegt Robert, een programmeur. ‘Bij Booking.com betekende dit dat we code moesten schrijven alsof we ergens eind jaren negentig leefden. Dingen die in een moderne programmeertaal doodsimpel zijn, waren bij Booking.com juist traag en omslachtig.’

Maar als Perl zo ongeliefd is, waarom houdt Booking er dan zo hardnekkig aan vast – zo hardnekkig zelfs dat een pleidooi voor een andere taal in het slechtste geval einde dienstverband kan betekenen, zoals een van de bronnen van de Volkskrant overkwam? ‘Ga de Britten maar eens vertellen dat ze voortaan rechts moeten rijden’, legt ict’er Felix de gedachtengang van het bedrijf uit. ‘Van programmeertaal wisselen is van die orde: alles moet op de schop, het zou één grote puinhoop worden.’ Een nieuwe taal leidt tot fouten en storingen, en fouten zijn duur: elk uur dat de site plat ligt, loopt Booking ruim 1 miljoen euro aan omzet mis. Onder ict’ers bij Booking barst het van de war stories over geldverslindende storingen en koortsachtige zoektochten naar de bug. ‘Booking.com heeft meer dan twintig jaar ervaring met Perl’, zegt Simon, een programmeur, ‘en meer dan twintig jaar ervaring in het vinden en repareren van fouten.’

De tol van het gebruik van Perl is echter hoog: een nauwelijks nog te ontwarren kluwen van miljoenen regels computercode en steeds minder jongeren die ermee willen werken. ‘Techmensen vragen zich continu af: wat ziet er goed uit op mijn cv?’, zegt Robert. ‘Ervaring met Python of Java staat prima, maar er zijn amper nog bedrijven die met Perl werken.’ ‘Mijn vraag tijdens sollicitatiegesprekken was eerst altijd: ‘Weet je hoe je in Perl moet programmeren?’’, vertelt Adam. ‘Maar er waren maar zo weinig mensen die ‘ja’ zeiden, dat ik mijn vraag van ellende veranderde in ‘Ben je bereid om in Perl te leren programmeren?’’ ‘Perl is een stervende taal’, zegt Hugo, ‘zelfs hardcore-Perl-ontwikkelaars erkennen dat’.

‘Sommige werknemers kwamen van heinde en verre, om er vervolgens achter te komen dat alles wat Booking had beloofd één grote leugen was’

17 maart 2019, HR-manager van Booking op Glassdoor.com

‘Wat is dit voor invasie?’, dacht Robert toen een rondleiding met veertig nieuwe gezichten zijn bureau passeerde. ‘Uit nieuwsgierigheid vroeg ik een van hen: ‘Zijn jullie de maartgroep van nieuwe medewerkers?’ ‘Nee’, zei hij, ‘wij zijn de vroege maartgroep. De late maartgroep staat daar.’’ En warempel, even verderop verscheen nog zo’n meute. ‘Toen ik bij Booking begon, stelde mijn baas me hoogstpersoonlijk voor aan alle ict-werknemers, dat waren er op dat moment een stuk of zestig. Toen ik wegging, waren het er 2.400!’

In de lente van 2009 had Booking.com wereldwijd duizend werknemers, tien jaar later zijn het er achttien keer zoveel, met alleen al in Amsterdam 5.500 werknemers, verdeeld over het statige, Berlagiaanse hoofdkantoor met klokkentoren aan het Rembrandtplein en elf andere locaties. De komende twee jaar verrijst nabij het Centraal Station voor 270 miljoen euro een nieuw hoofdkantoor, dat het over de stad uitgewaaierde personeel onder één dak moet brengen. Althans, dat was ooit het idee achter de ‘Booking-campus’: inmiddels verwacht het bedrijf tegen 2021 alweer zo veel nieuwe werknemers te tellen dat een deel elders zal moeten werken.

‘Ik denk dat Booking zich moet afvragen waarom ze in godsnaam achttienduizend mensen hebben aangenomen’, zegt oud-manager Robin. De jaren 2016 en 2017, toen het aantal werknemers explosief groeide van tien- naar zeventienduizend, vormden het scharniermoment waarop de onvrede begon. ‘Booking bleef maar personeel aannemen, zonder dat ze wisten wat ze ermee aan moesten’, zegt Sofia, een user experience designer. ‘Dan werd er weer een blik ontwerpers opengetrokken, maar we hadden niets om ze te doen te geven. Moet je voorstellen: je eerste maand bij je nieuwe werkgever en je zit alleen maar duimen te draaien. Ongelooflijk, zo’n verspilling van geld en talent.’

Booking.com kan zich die verspilling permitteren, omdat het geld maar blijft binnenstromen. ‘Toen ik daar werkte, kon ik zo tien collega’s aanwijzen die volledig doorbetaald thuis zaten, omdat Booking niet wist wat ze met hen aan moest’, vertelt Robin. ‘Dan was er een team opgedoekt, of er liep iets niet goed, een strategie werkte bijvoorbeeld niet, met als resultaat dat mensen maandenlang thuis zaten.’

Dat is de crux van de onvrede, zegt Noah: ‘Booking.com is geweldig in het vinden van talenten, maar als die er eenmaal werken, blijken ze hun talent niet voor de volle honderd procent te kunnen benutten.’ Vrijwel iedereen met wie de Volkskrant sprak, is onder de indruk van de moeite die Booking.com doet voor nieuwe werknemers: hun koffers inpakken, bed uit elkaar halen, verhuisdozen in de zeecontainer, vliegtickets boeken, visa regelen, een appartement vinden, de huur aanbetalen, een school zoeken voor de kinderen, een sollicitatiecursus voor de partner – het scheelt niet veel of Booking.com zou voor vrijgezelle expats meteen ook maar een geliefde regelen. ‘Toen ik vertelde wat Booking.com allemaal voor me heeft geregeld, geloofden mijn vrienden me niet’, zegt een programmeur.

Maar na een tijdje bij Booking.com slaat de kater toe. ‘Ik brak me echt het hoofd over de vraag: hoe kan ik hier iets betekenisvols doen?’, zegt Sofia. ‘Nieuwe werknemers wordt de wereld beloofd bij het grote Booking’, zegt Robin, ‘maar uiteindelijk mogen ze dan aan een postzegel werken – heel simpele dingen, bij wijze van spreken het zoekvak een beetje naar links verschuiven, of iets blauws veranderen in groen.’

‘Het is waar dat een werknemer bij zijn manager weggaat, niet bij zijn werkgever. Dat heb ik bij Booking veel zien gebeuren’

3 oktober 2018, analist van Booking op Glassdoor.com

‘We zijn hier niet zo hiërarchisch ingesteld, zei voormalig ceo Gillian Tans drie jaar geleden in de Volkskrant. En dus heeft ze geen eigen kantoor, vertelde ze, maar werkt ze gewoon te midden van haar ondergeschikten, omdat ze wil weten wat er op de werkvloer speelt.

Maar zo weinig hiërarchisch is Booking.com allang niet meer, zegt Hugo. ‘Er heerst een kunstmatig gevoel van openheid en platte hiërarchie. In werkelijkheid is het bedrijf juist erg rigide.’ Adam schetst het uitdijen van bedrijfslagen: ‘Een jaar of vijf geleden zag de hiërarchie er zo uit: developer – team lead – senior team lead – chief technology officer (cto) – ceo. Drie jaar later was het: developer – team lead – senior team lead – manager of software development – senior manager of software development – director of IT – senior director of IT – cto – ceo. Tussen al die extra lagen gaat communicatie verloren.’

Booking groeide zo snel dat het managersfuncties begon uit te delen als verkiezingsfolders bij een station. ‘Het was een sneeuwbaleffect’, zegt Sofia. ‘Een heleboel mensen zonder benul van management werden manager, een heleboel managers zonder benul van besturen werden bestuurder.’ Op Glassdoor.com regent het klachten over Bookings ‘middelmatige managers’. ‘Bij veel van die klachten’, zegt Felix, ‘gaat het om onervaren leiders die dingen proberen te implementeren die succesvol zijn bij Google of andere bedrijven, zonder te begrijpen waarom ze daar goed werken. Dat betekent niet dat die managers slecht zijn, maar wel dat ze te snel promotie hebben gemaakt door Bookings hypersnelle groei.’

De grootste klachten gaan over vriendjespolitiek en ondoorzichtige promoties. ‘No show ponies, only work horses’ is een van de lijfspreuken van Booking.com, maar toch zijn het de sierpaarden en niet de werkpaarden die dikwijls met de eer strijken, zegt Enzo, een developer. ‘Over een project praten is bij Booking.com vaak belangrijker dan het daadwerkelijk uitvoeren. De vereisten voor promoties zijn opzettelijk vaag, zoals de baas van mijn manager me bevestigde. Dit laat veel ruimte voor vriendjespolitiek.’

De beoordelingen van werknemers, tijdens zogeheten ‘kalibreersessies’, lijken al even willekeurig. ‘De meeste managers begrepen maar 70 procent van wat hun ondergeschikten deden’, zegt oud-manager Adam, ‘en dat vertelden ze dan weer aan hun managers, die er nog minder van snapten. Dus wat krijg je bij dat soort beoordelingen: een kamer vol mensen die jou niet kennen.’

‘Je denkt bij een hip, snel ict-bedrijf te gaan werken, maar het is één grote chaos’, zegt Robin. ‘Er is geen duidelijke strategie, alles verandert de hele tijd, wat je maandag hebt afgesproken kan dinsdag alweer anders zijn. Er is veel vriendjespolitiek en overal zitten mensen die elkaar beschermen. Je krijgt helemaal niets gedaan en je begrijpt gewoon niet hoe dat kan. Het bestuur heeft nooit eerder een groot bedrijf geleid, je merkt dat ze te onervaren zijn om de boel in het gareel te houden. Gillian Tans is ook maar begonnen toen er acht mensen bij Booking werkten, nu zijn het er achttienduizend.’

Dat Booking.com zich de laatste jaren heeft ontpopt tot een kerkhof van bestuurders, maakt de zaken er niet beter op. Het begon drie jaar geleden met het gedwongen vertrek van ceo Darren Huston, toen de Canadees een relatie met een medewerker bleek te hebben, een overtreding van Bookings gedragscode. Een jaar later sneuvelden vicepresident Remco van Zanten en cto Brendan Bank (die laatste net als Huston na een overtreding van Bookings gedragscode, wat precies is onbekend), de afgelopen maanden gevolgd door HR-baas Yvonne Agyei en financieel topman Olivier Bisserier. Agyei moest het veld ruimen nadat werknemers eind maart aan de bel hadden getrokken over ‘psychosociale stress’, blijkt uit een open brief aan Tans waarover de Volkskrant beschikt. ‘We kunnen niet blijven toekijken hoe onze collega’s worstelen in deze werkomgeving, zonder de steun en veiligheid die ze nodig hebben.’

Na het vertrek van Bank zat Booking ruim anderhalf jaar zonder cto, en dat voor een verondersteld techbedrijf. ‘Het maakte de zaken er absoluut slechter op’, zegt Simon. ‘Er was geen duidelijke koers van bovenaf, en in dat vacuüm ontstond een hoop onderlinge strijd tussen managers net onder de top, die hun eigen koninkrijkjes bouwden. Je kunt beter een slechte dictator hebben dan een middenkader dat elkaar de tent uitvecht.’ Sinds november is er een nieuwe cto: Matt Swann, voormalig bestuurder bij Amazon, Citigroup en StubHub, door oud-collega’s op de chat-app Blind omschreven als ‘slechtste cto ooit’, ‘een ramp bij Citi’ en ‘zonder twijfel een cto, maar dan staat de t voor theatraal’.

En op 26 juni werd ook nog eens Gillian Tans (49) plots aan de kant gezet als ceo. De in Geldermalsen opgegroeide grootverdiener – haar jaarsalaris bedroeg meer dan 12 miljoen euro – moest met onmiddellijke ingang wijken voor Glenn Fogel, de ceo van Booking Holdings, het Amerikaanse moederbedrijf van Booking.com. Waarom Booking haar wegpromoveerde, heeft het bedrijf niet bekend gemaakt, hoewel de toegenomen concurrentie van onder meer Airbnb, slecht renderende overnames en gebrekkige symbiose met zusterbedrijven als Rentalcars.com (huurauto’s) en Opentable (restaurants) in diverse media als redenen worden genoemd. Fogel gaat het bestuursvoorzitterschap van Booking.com ernaast doen, terwijl Tans tot 30 juni volgend jaar als voorzitter zal fungeren, een functie die tot nu toe niet bestond bij het bedrijf. In haar nieuwe hoedanigheid zal Tans ‘in het algemeen vanuit huis werken’, en hoeft ze alleen ‘activiteiten uit te voeren voor zover de ceo haar daarom heeft verzocht’, zonder dat ze ‘recht heeft om dergelijke instructies’ te ontvangen, schrijft Booking in een brief aan de Amerikaanse financiële waakhond SEC.

‘Ik kwam gemotiveerd binnen maar ging depressief en doodmoe van alles wat ik hier heb meegemaakt weer weg. Doe dit je carrière niet aan!’

6 september 2018, oud-full stack developer op Glassdoor.com

‘Burn-outs vieren hoogtij’, ‘Nooit eerder heb ik zo veel mensen zien worstelen met geestelijke gezondheidsproblemen’, ‘Als je developer bent en gezond wilt blijven, ga dan niet naar dit bedrijf’ – zomaar wat recensies op Glassdoor over Booking.com. ‘De reden dat ik wegging’, zegt copywriter Jenny, ‘is dat ik geen burn-out wilde. Ik heb gezien hoeveel mensen bij Booking dat overkomt en ik wilde niet de volgende zijn.’

‘Booking.com is een burn-outmachine’, zegt Felix. ‘Niet omdat het per se zo slecht is, maar omdat het een bedrijf is dat hypersnel groeit, wat veel stress met zich meebrengt, en dan ook nog in de techsector, waar burn-outs sowieso relatief veel voorkomen.’ Dat Booking.com Nederlands is, verergert het probleem. ‘Nederland is klein, dus een techbedrijf heeft hier veel expats nodig. In hun eigen land, met hun eigen vrienden en familie om zich heen, zouden die misschien niet opbranden, maar in Nederland hebben ze een veel kleinere sociale kring om op terug te vallen.’

‘Ik ken genoeg collega’s die wachten op een verblijfsvergunning en dus maar liever hun mond houden, omdat ze bang zijn hun baan te verliezen en dan niet in Nederland te mogen blijven’, vertelt Robin. ‘Die mensen durven bijvoorbeeld niet tegen hun manager in te gaan, of zijn ongelukkig op hun werk. Sommigen zeggen letterlijk: ‘Mijn vrouw is mee, die heeft geen baan, dus ik houd mijn mond wel dicht.’

‘Ik zei tegen mijn vrouw: het is net alsof ik in een vieze badkamer werk, en maar schrob en schrob, zonder dat het schoner wordt’, zegt expat Robert over Booking.com. ‘Ik kan wel leven met een vieze badkamer, zolang ik het gevoel heb dat-ie niet vies blijft.’

Met medewerking van Serena Frijters

Reactie Booking.com: ‘De kritiek weerspiegelt mijn eigen ervaringen noch die van mijn naaste collega’s’

‘Booking is een bedrijf dat kritiek heel serieus neemt’, zegt Gillian Tans begin juni in wat een van haar laatste interviews als bestuursvoorzitter zal blijken te zijn. Af en toe klinkt in het vergaderzaaltje in het hoofdkantoor aan het Rembrandtplein het geluid door van de kantine, waar het personeel zich kan uitleven op spelletjesautomaten of de pingpong-, voetbal- en snookertafel.

Tans houdt voortdurend de vinger aan de pols van het personeel via tevredenheidsonderzoeken, de interne sociale media en maandelijkse vraag-en-antwoordsessies, waarbij alle werknemers van over de hele wereld haar via een livestream aan de tand kunnen voelen, vertelt ze. Om de kwaliteit van het management te verbeteren heeft Booking in de tweede helft van 2018 al zijn tweeduizend managers onderworpen aan een verplichte cursus leidinggeven, ongeacht of ze nu één of vijftig mensen onder zich hebben, vult James Waters aan, Bookings hoofd Commercial Operations.

‘Booking.com heeft de afgelopen jaren een hypergroei doorgemaakt, alleen al de techafdeling is uitgedijd van zestig naar 2.500 ict’ers’, zegt Tans. Het bedrijf probeert het uit alle windstreken in Amsterdam neergestreken personeel zo goed mogelijk te steunen, vertelt ze. Bijvoorbeeld door te helpen bij het vinden van een school of ruimhartig ouderschapsverlof te bieden, maar ook via allerlei sociale activiteiten. ‘We hebben spelletjesavonden, codathons, een hockeyploeg, voetbalteams, filmavondjes.’

Tans erkent dat er op Glassdoor veel kritiek op het bedrijf wordt geleverd, maar voegt daar wel aan toe dat Booking.com zijn werknemers niet aanzet om positieve kritieken achter te laten om zo de score te manipuleren – een praktijk waaraan sommige andere bedrijven zich wel schuldig maken, zo vermoedt ze althans. Ze begrijpt niet helemaal waar het gevoel onder werknemers vandaan komt dat Booking.com geen echt technologiebedrijf zou zijn. ‘Volgens mij hebben we heel consistent uitgedragen dat we een techbedrijf zijn. We hebben recent nog een bedrijf gekocht dat gespecialiseerd is in lerende machines, en we hebben een technologiecentrum geopend in Tel Aviv.’ Perl is lang niet de enige programmeertaal waarmee ict’ers bij Booking kunnen werken, zegt Waters, maar het is wel de meestgebruikte, omdat het leeuwendeel van Bookings website nu eenmaal in die taal is gebouwd. ‘We zijn groot geworden met Perl, dan kun je niet van de ene op de andere dag van taal veranderen.’

‘De kritiek op Glassdoor weerspiegelt helemaal niet mijn eigen ervaringen bij Booking, noch de ervaringen van mijn naaste collega’s’, zegt Adrienne Marie Enggist, een uit Amerika afkomstige hoge manager bij Booking, die al sinds 2010 voor het bedrijf werkt. ‘Booking is juist een geweldige en boeiende plek om te werken.’

‘Natuurlijk brengt groei, zeker als die zo stormachtig verloopt als bij Booking, bepaalde uitdagingen met zich mee’, zegt Marco dos Santos, een hooggeplaatste ict’er uit Portugal, eveneens sinds 2010 in dienst bij Booking. ‘Toen ik begon, waren er maar tachtig ict’ers en kenden we iedereen bij naam. Maar als je zo hard groeit als Booking, is dat op zeker moment niet meer mogelijk.’ ‘Maar dat is het soort veranderingen waarmee de hele techindustrie te maken heeft, dat is niet uniek voor Booking’, zegt Enggist. ‘Het idee dat sommige ict’ers bij Booking maar duimen aan het draaien zijn omdat ze te weinig te doen hebben, zoals het artikel suggereert, herken ik echt totaal niet’, zegt Dos Santos. ‘Er is juist eerder continu te weinig tijd, omdat er zo veel te doen is.’

‘In de Booking-cultuur vinden we het erg belangrijk om mensen aan te moedigen zich uit te spreken’, zegt Tans. Enggist vermoedt dat de lage score op Glassdoor deels juist een teken is van die open en kritische cultuur binnen het bedrijf. ‘We noemen onszelf hier ‘onzekere strebers’, omdat we het altijd nog net ietsje beter willen doen. We dagen elkaar voortdurend uit om extreem zelfkritisch te zijn en te discussiëren over wat er niet goed gaat. Het is zeker plausibel dat dit een rol speelt in de kritiek op Glassdoor.’

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden