Tegenlicht legde de desastreuze machinerie van het online winkelen bloot

Sam, Tjibbe en Roy waren zondag in de Tegenlicht-documentaire Op volle retouren de duivels van dienst. Het VPRO-programma richtte het vizier op de ‘schaduwzone’ van het online winkelen: het massale en dikwijls vermijdbare retourneren van artikelen. Het genoemde drietal, summier omschreven als ‘online shoppers’, belichaamde de kennelijke wortels van dat kwaad, door te doen wat de doorsnee Nederlander de godganse dag doet. Thuisbezorgde spullen – schoenen en kleren in hun geval – keuren en passen, en dan: behouden of terugsturen.

Het oogde als vervroegde pakjesavond. Sam, Tjibbe en Roy waren sinds het uitbreken van corona meer gaan shoppen, want ‘we konden niks, we mochten niks, maar bestellen konden we wel’. De sportschoenen waren geler dan ze op de verkoopsite hadden geleken en gingen zonder passen terug. Een foeilelijke trui kreeg, ondanks rare mouwtjes, een kans. Een airfryer gingen ze meteen uitproberen, ook al kon die dan mogelijk niet meer worden geretourneerd. Drie vrienden in luilekkerland.

Tegenlicht legde bloot wat we eigenlijk wel weten, maar niet onder ogen willen zien: de desastreuze machinerie van het online winkelen, die leidt tot een nauwelijks te controleren goederenstroom van blinde pakhuizen in polders naar hunkerende klanten en terug. In de draaikolken van het consumentisme zijn de rechten van de klant wettelijk goed geregeld: wat om welke reden dan ook niet goed bevalt, kan doorgaans gratis worden teruggestuurd. Van alle online bestelde artikelen gaat maar liefst 13 procent retour naar de leverancier.

Dat leidt tot enorme verspilling, omdat veel teruggestuurde goederen niet of slechts met moeite alsnog de weg naar de markt vinden. Een beschadigde verpakking, kleding waarvan het label ontbreekt, een kreukel in een overhemd: het is een doodvonnis, want goedkoper om het te vernietigen dan het op te lappen. Hoewel in de marge van de retourstromen opkopers opduiken die het spul in bulk exporteren. ‘Ontzorgers’ die teruggestuurde kostuums klaarstomen voor een tweede kans. Werknemers die overhemden en jurken strijken en zo behoeden voor vernietiging.

Eensgezind waren de, doorgaans jonge, bij de retouren-business betrokkenen in het aanwijzen van de bron van het kwaad: de ongelimiteerde vrijheid van de consument. Met excessen tot gevolg. Hij bestelt een kledingstuk in drie maten, wetend dat er maar één zal passen. Draagt chique schoenen op een bruiloft en stuurt ze dan verfomfaaid terug. Retourneert een frituurpan met het ossewit er nog in.

Het vrijemarktmechanisme heeft de branche in een houdgreep. Pakketbezorgers, de plaatselijke Primera en vooral kleine online winkels zuchten onder de gesel van de kritische, gemakzuchtige consument. Leg die geen strobreed in de weg. Grinnikend haalden Sam, Tjibbe en Roy hun ultieme wapen uit de achterzak: de negatieve online beoordeling: ‘Dreigen is al genoeg, ik zou het nooit echt doen.’

Teleurstellend gering was de aandacht van Tegenlicht voor mogelijke remedies tegen de verspilling. Natuurlijk, de consument draagt verantwoordelijkheid. Maar zonder regelgeving, brancheafspraken en dwang van hogerhand laat het monster zich niet beteugelen.