Luisteren naar lezer én journalist

Tot nog toe waren de ombudslieden in Nederland uitsluitend in dienst bij een regionaal dagblad. Jan Kees Hulsbosch is bij de Volkskrant de eerste ombudsman van een landelijke krant....

NEE, veel vrienden en vriendinnen zullen de ombudslieden op de krantenredacties niet krijgen, en zeker weinig nieuwe, maar zo somber als Geneva Overholser, ombudsvrouw van de Washington Post de situatie schilderde, is het toch niet. Zij liet dit voorjaar Jan Kees Hulsbosch, toen hij zich oriënteerde op zijn nieuwe functie van klachtenbemiddelaar bij de Volkskrant, weten: 'Wie ooit deze baan gaat doen, laat het niet iemand zijn die op zoek is naar vrienden. Neem liever iemand die net verliefd is geworden en die even geen behoefte aan vrienden heeft.'

Hulsbosch, die vanaf volgende week een brug moet slaan tussen klagende lezers en aangeklaagde redacteuren is derhalve gewaarschuwd, maar kan zich getroost weten door de onlangs met VUT gegane ombudsman van de Provinciaal Zeeuwsche Courant, Kees van der Maas. De inmiddels oud-ombudsman en tevens oud-hoofdredacteur van de PZC: 'Natuurlijk verandert je verhouding met de redacteuren. Per slot van rekening wijs je hen in de meeste gevallen op dingen die ze niet goed hebben gedaan. Dat vindt niemand leuk. Maar ik ken geen enkele ombudsman zonder natuurlijk gezag. Trouwens, of je het nou zo erg moet vinden dat de verhouding met de redacteuren iets verandert. Het gaat om de kwaliteit van de krant. Als gewetensvol journalist ben je er toch altijd vóór om die te verbeteren? Bovendien, ik heb in de column waarin ik de problemen behandelde, nooit namen van redacteuren genoemd. Die waren op de redactie overigens wel bekend. Daar blijft weinig geheim. Maar wat geeft dat? Zoiets houdt de redacteuren scherp.'

Nederland kent zeven ombudsmannen bij kranten, de Verenigde Staten hebben er 35 en wereldwijd zijn het er zo'n honderd, aangesloten bij de Organisation of News Ombudsmen (ONO). Echt groot is de organisatie dus niet. De genoemde aantallen hebben bovendien een hoog voorlopigheidsgehalte, want het verloop is groot. Dat is niet alleen een gevolg van de zwaarte van de functie en de relatief gevorderde leeftijd van de functionarissen, maar het komt ook omdat de contracten vaak tijdelijk zijn en het in dienst hebben van een ombudsman in zekere zin een luxe is. Sinds de jongste telling, afgelopen zomer, zijn er van de zeven Nederlandse ombudslieden alweer twee vertrokken. Zij zijn vooralsnog niet opgevolgd. Kees van der Maas van de PZC en Ruud Paauw van het Haarlems Dagblad/Leidsch Dagblad zijn beiden met VUT gegaan en over de vacatures die ze achterlieten is de directie zich aan het 'beraden'.

Zo staat de teller vooralsnog op min één, omdat met Hulsbosch, die een aanstelling voor twee jaar heeft met een optie voor een derde jaar, er een nieuweling bijkomt. Een verschil met de andere Nederlandse ombudslieden is dat voor het eerst een landelijke krant een ombudsman benoemt.

Kees van der Maas: 'Opmerkelijk, want het lezerspubliek van een regionale krant verschilt erg van dat van een landelijk dagblad. Over het algemeen zijn de Volkskrantlezers mondiger. Ze schrijven gemakkelijker een brief of vragen een redacteur te spreken. Bij een regionale krant, hoe dicht die ook bij de lezers staat, ligt de drempel hoger. Bellen is een hele onderneming, laat staan een brief schrijven. De gedachte van de PZC was dat een ombudsman de stap om contact met de krant te zoeken zou vergemakkelijken.'

Dat is in de ruim twee jaar dat Van der Maas de functie heeft uitgeoefend inderdaad gebleken. Als er eenmaal een podium is, komen er vanzelf mensen op af. Van der Maas: 'Ik kreeg 35 tot veertig reacties per week. Dat waren niet allemaal klachten, maar ook telefoontjes van mensen die gewoon een keer hun hart wilden luchten, of die simpelweg nieuwsgierig waren hoe iets in de krant was gekomen.'

De Volkskrant heeft met 370 duizend abonnees er zes keer zo veel als de PZC. Toch denkt Van der Maas niet dat Hulsbosch ook zes keer zo veel klachten te behandelen zal krijgen. Van der Maas: 'Dat mag je niet met een factor zes vermenigvuldigen. Het hangt erg af van het lezersbestand en van de samenleving waarin je opereert. Mocht het wel zo zijn, dan hebben Hulsbosch en de Volkskrant een groot probleem.'

Waar ombudsman Hulsbosch in verreweg de meeste gevallen mee te maken zal krijgen, zijn taalfouten en verkeerd gespelde namen. Het aantal klachten gaat, zo leert de ervaring bij andere kranten, voor dertig tot 40 procent over taal. De andere klachten betreffen onjuiste, beledigende of de lading niet dekkende koppen, geïnterviewden die vinden dat ze verkeerd geciteerd zijn, afspraken die niet zijn nagekomen, of het plaatsen van foto's die in de ogen van de lezer smakeloos zijn.

Hulsbosch: 'Laat duidelijk zijn dat ik luister, maar dat het niet de bedoeling is dat ik mijn oren naar de lezers laat hangen. Wat ik wel doe, is het verhaal van de klagende lezer aanhoren en daarna contact opnemen met de betreffende redacteur. Op grond daarvan trek ik dan een conclusie, die ik aan de lezer meedeel. In de meeste gevallen zal dat schriftelijk zijn. En wellicht, als het probleem ook in algemene zin interessant is, schrijf ik erover in mijn wekelijkse column op de U-pagina.'

Opereren als advocaat van de lezers doet trouwens niet een van de ombudslieden die de Nederlandse kranten kennen. Ruud Paauw: 'Mijn functie verschilde van die van mijn collega's, omdat ik ook klachten over de marketing of over de advertentie-afdeling behandelde. We kregen eens een klacht van een vrouwengroep over de 06-advertenties, waarin lichaamsdelen in minderjarige lichaamsholten werden gestopt. Ik ben toen naar de advertentieafdeling gelopen en heb naar het beleid terzake gevraagd. Enfin, daar bleek dat als bepaalde dingen expliciet werden genoemd, de advertentie werd geweigerd.

''En deze dan'', vroeg ik. Inderdaad, die hoorde in de krant niet thuis. Dat heb ik de klageressen laten weten. Kwam er een brief overheen: Alle 06-advertenties moesten eruit. Kijk, dat gaat me weer te ver.'

Kees Buijs van De Gelderlander doet zijn werk, naast het schrijven van commentaren, sinds zeven jaar. Hij is daarmee veruit de langstzittende ombudsman, of lezersredacteur, zoals hij in in het Gelderse wordt genoemd. Kees Buijs: 'Ik heb zeker niet de pretentie vredestichter of advocaat van wie dan ook te zijn. Heel vaak zijn de lezers gewoon nieuwsgierig naar hoe iets bij een krant toegaat. Een ongelukkige kop: het woord mof in verband met prins Claus. Als ik dat 's ochtends in de krant zie staan, ga ik alvast bij de telefoon zitten. Een uur later komen ook de faxen. Dat soort dingen weet je gewoon. Lezers vinden het prettig als ze dan niet van het kastje naar de muur worden gestuurd, omdat de betreffende redacteur er niet is of alweer druk bezig is met een ander onderwerp. Natuurlijk zaten er, zeker in het begin, vaak dezelfde bellers tussen. Daar moet je niet al te moeilijk over doen.

'Waar ik wél moeilijk over doe, is als redacteuren van tevoren naar mij toekomen. Zo van: ''Ik heb dit onderwerp. Hoe kan ik dat het beste aanpakken zonder achteraf gelazer te krijgen?'' Dan stuur ik ze weg. Ik wil best een oordeel vormen over wat ze hebben gedaan, maar niet over wat ze gaan doen. Ik ben per slot van rekening een soort bezemwagen, en die rijdt nu eenmaal niet voor het peloton uit.'

Gijs Zandbergen

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden