Keukenbedrijven tot inkeer na kritische vlogs: geen 'oneerlijke' annuleringskosten meer

De Mandemakers Groep, moederbedrijf van keukenwinkels als Keuken Kampioen en Brugman Keukens, past zijn omstreden annuleringsvoorwaarden aan na kritiek van vloggers. Op internet regent het al jaren klachten over intimiderende medewerkers, misleidende kortingsacties en de hoge annuleringskosten bij Mandemakers-filialen, maar om het bedrijf tot actie te laten overgaan waren uiteindelijk twee Youtubefilmpjes nodig - én 16 kubieke meter paardenmest voor de ingang van het hoofdkantoor.

Het moment dat de Bucket Boys paardenmest storten voor het hoofdkantoor van De Mandemakers Groep. Beeld Youtube
Het moment dat de Bucket Boys paardenmest storten voor het hoofdkantoor van De Mandemakers Groep.Beeld Youtube

Dankzij de versoepeling van het annuleringsbeleid kunnen Mandemakers-klanten hun bestelling straks binnen twee dagen gratis annuleren. Nu moeten mensen die zich een dag na hun aankoop bedenken altijd 30 procent van de aankoopprijs betalen, ook al is de keuken nog niet in productie genomen en heeft de winkel nog niks besteld. Ook concurrent Bruynzeel gaat nu stappen ondernemen om een korte bedenktijd in hun koopcontracten op te nemen.

'HELP! Help! HELP, die meneer zit achter me aan!' De video waarin een Mandemakers-klant over het parkeerterrein rent omdat een boze medewerker achter haar aanzit, doet bij vlagen komisch aan, maar op het DMG-hoofdkantoor in Waalwijk kunnen ze er vast nog altijd niet om lachen. 'Ik wil u allereerst mijn excuses aanbieden', zei Koppens woensdagavond in Eva Jineks latenightshow tegen Christien Wynia. 'Dit had natuurlijk nooit mogen plaatsvinden.'

Wynia kreeg naast een achtervolging ook een flinke duw voor haar kiezen ('Bent u nou helemaal gek geworden?!') bij de keukenwinkel in Woerden. Ze was daar om verhaal te halen over een misverstand over korting, maar kreeg te horen dat ze hoe dan ook 30 procent annuleringskosten moest betalen, ook al waren er bij de keukenboer nog geen kosten gemaakt. Pas toen ze eruit werd gebonjourd pakte ze haar smartphone erbij. Een vervelende bijkomstigheid, althans voor Mandemakers: Wynia is naast ontevreden klant ook vlogger voor Libelle, waardoor het voorval vrijwel meteen op Youtube stond en binnen de kortste keren gretig werd gedeeld. Inmiddels is de duwende medewerker op non-actief gezet.

(Tekst gaat verder onder de video)

Paardenmest

Voor De Mandemakers Groep was Wynia's actie de tweede onwelkome verrassingsvlog in twee dagen. Een dag daarvoor hadden 'de Bucket Boys', een Youtubeduo dat wil opkomen voor gedupeerde consumenten, gefilmd hoe ze iemand op het hoofdkantoor lieten tekenen voor een bestelling van 55 kubieke meter paardenmest bij het bedrijfje 'De Grote Boodschap'. Toen Mandemakers dit doorkreeg en de order wilde annuleren zeiden de jongens dat dit best mogelijk is, maar er helaas wél een afnamegarantie van 30 procent was. En zo geschiedde: de Bucket Boys stortten 16 kuub mest voor het hoofdkantoor, onder het motto: 'Wie stront verkoopt, kan stront verwachten'.

De bedenktijd die klanten krijgen nu Mandemakers tot inkeer is gekomen, geldt voor alle dochterbedrijven en gaat eind maart in. Ook reeds bestaande klachten worden bekeken. De huidige annuleringsregeling is weliswaar in lijn met de wet - al is 30 procent wel het maximum - maar was volgens veel klanten niet te rijmen met de opdringerige verkopers. Wie onder druk een handtekening zette, maar de volgende dag spijt kreeg, kon niet meer terug.

De Autoriteit Consument & Markten (ACM) krijgt jaarlijks zo'n 800 klachten binnen over de keukenbranche, maar weet niet hoeveel betrekking hebben op hoge annuleringskosten. Wel zegt de marktwaakhond veel meldingen over misleidende en agressieve verkoop te krijgen. 'De kwestie rondom Mandemakers komt ons zeker bekend voor', aldus een woordvoerder.

(Tekst gaat verder onder de video)

Kosteloos annuleren

In keukenland is bijna elke winkel van De Mandemakers Groep, van de Keukenloods tot Piet Klerkx. Bij concurrenten als Ikea en Kvik kunnen mensen al kosteloos annuleren als er nog niets is besteld. 'Ik zou niet weten waarom niet', aldus een verkoopmedewerker van Kvik. 'Waarom kosten in rekening brengen die je zelf nog niet hebt gemaakt?'

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden