Een paar dagen even niet bellen

Wie in Brazilië het woord privatisering laat vallen, wacht hoongelach. De vrije concurrentie tussen telefoonmaatschappijen heeft geleid tot een catastofe....

DE LIJN valt plotseling weg. Nummers geven halverwege een in gesprektoon. Soms krijg je een computerstem: 'Het is niet gelukt de verbinding te leggen. Probeert u het later nog eens.' Bellen in Brazilië was nooit makkelijk. De afgelopen weken was een telefoontje een uitputtingsslag. Een half jaar voor de rest van de wereld had Brazilië zijn millennium-bug. Oorzaak: de privatisering.

Diverse telefoonmaatschappijen, waaronder het Spaanse Telefonica en het Amerikaanse MCI kochten het afgelopen jaar een deel van het Braziliaanse telefoonnetwerk. Drie weken geleden, op een stille zaterdagnacht, ging een nieuw doorkiessysteem in première. Dertienduizend centrales werden gekoppeld zodat de Braziliaanse beller voortaan via een extra nummer kan kiezen bij welke telefoonmaatschappij hij interlokaal wil bellen.

Het resultaat van de vrije concurrentie was een catastrofe. De eerste dag kwam slechts een kwart van de gesprekken door. British Airways, goed voor duizend telefoontjes per dag, slaagde bijvoorbeeld twee dagen lang er niet in het vliegveld van Sao Paulo te bellen. VISA boekte in amper twee dagen 22 duizend credit card-transacties minder. Veel banken zoals de ABN Amro werken op halve kracht. Zelfs een simpele handeling als wisselen bleek een probleem. De marktoperator in Sao Paulo die koersen doorgeeft, is telefonisch onbereikbaar. 'Af en toe had ik zin de hoorn erop te smijten', vertelt Ricardo Montealegre, een onafhankelijke beleggingsadviseur die in een week 70 procent van zijn omzet kwijtraakte.

De regering stond erbij en keek ernaar. Onvergetelijk was de oproep van de president van Anatel, het regeringsorgaan dat toezicht moet houden op de geprivatiseerde telefonie. Of de Brazilianen enkele dagen alsjeblieft niet meer wilden bellen. Ook de deadline van de president aan zijn minister van Communicatie en de bedrijven - u heeft 72 uur om de problemen op te lossen - was eerder tragikomisch dan effectief.

De telefoonellende roept vragen op. Vooral over hoe de regering de privatisering heeft geregeld. De afgelopen jaren heeft de Braziliaanse overheid tientallen bedrijven verkocht zonder dat er veel debat over was, behalve bij de Socialistische Partij. Kritiek daarbuiten had hoogstens betrekking op de prijzen of op het geld dat de regering in het bedrijf had gestoken om het aantrekkelijk te maken voor de vrije markt.

Veel staatsbedrijven leveren - door corruptie, bureaucratie, mismanagement of gebrek aan investeringen - een wanprodukt. Daarom is de meerderheid van de Brazilianen blind voor privatisering. Beroerder dan het was zou het immers niet worden. De telefoon was een goed voorbeeld.

De tarieven hoorden tot de duurste ter wereld en je moest tien jaar wachten op een aansluiting. Alternatief was een lijn kopen op de tweedehands-markt die door de schaarste was ontstaan. Daar liepen de prijzen op tot omgerekend tienduizend gulden. Men rekent erop dat het aantal vaste aansluitingen in Brazilië nu binnen twee jaar vertweevoudigd. De maximumprijs voor een lijn op de parallelle markt is sinds de privatisering gezakt tot duizend gulden.

Het doel is, zegt de regering, nobel. De vraag is of en hoe een zwakke staat bedrijven aan de uitvoering kan houden. Ook voor de bug was er al een probleem met Telefonica. Anatel gaf Telefonica een boete van 3,5 miljoen gulden omdat de Spanjaarden hun investeringsplan voor Sao Paulo belabberd uitvoerden. Het probleem is niet exclusief Braziliaans. Ook Chili en Argentinië, twee landen die veel meer jaren ervaring hebben met privatiseringen, worstelen er sinds enkele maanden mee.

In Argentinië was de aanleiding een stroomstoring van tien dagen. Honderdduizend mensen in Buenos Aires zaten in februari, de heetste zomermaand, zonder air-conditioning, koelkast, lift of licht. De oorzaak bleek een doorgebrande kabel in een net geopend transformatorhuis. Het elektriciteitsbedrijf (in Chileense handen tegenwoordig) had uit bezuinigingsoverwegingen controles geschrapt en een veiligheidsschema uit het bouwplan gelaten. Het bedrijf, Edesur, kwam pas na acht dagen met een excuusbriefje, deed vaag over oorzaken en betaalde slechts een gedeelte van de door de overheid vastgestelde schadevergoeding aan gedupeerden.

De ironie wil dat de privatisering van Edesur tot dat moment gold als een van de best geslaagde. Het was een verkoop volgens het Britse model. De koper wordt niet aan een moeilijk te controleren investeringsplan gehouden maar moet een (wel meetbaar) kwaliteitsprodukt afleveren tegen een bepaalde maximumprijs. De Chilenen moesten het maandenlang zonder produkt stellen: tot voor enkele weken was de stroom gerantsoeneerd. Uren per dag zat men zonder. Maandenlang mochten winkeliers hun etalage niet verlichten. En soms viel de stroom ook onverwacht uit. Oorzaak? Het elektriciteitsbedrijf waarin de Spanjaarden een meerderheidsbelang hebben, had onvoldoende alternatieven georganiseerd om de droge zomermaanden op te vangen. Zeventig procent van de Chileense energie komt van waterkrachtcentrales.

In Brazilië ruziën betrokkenen nog volop over wie de schuld heeft. Maar in de media noemen deskundigen van buiten vier oorzaken. De eerste komt voor rekening van het ministerie van Communicatie: de operatie was te groot en ambitieus. Verandering van telefoonnummers is in de meeste landen een geleidelijk proces dat jaren kan duren - zie Nederland. Japan, waar de Brazilianen hun systeem een beetje van afkeken is al twaalf jaar onderweg. De Brazilianen hadden slechts twee jaar uitgetrokken voor privatisering, netwerk omzetten en vrije prijzen.

Ieder bedrijf dat moderniseert heeft weken software-problemen. De telefoonmaatschappijen riepen echter een chaos over zichzelf uit door niet eerst gezamenlijk proef te draaien. Uit angst voor spionage door de concurrent hadden de telefoonbedrijven alleen hun eigen centrales intern getest. Daarbij kwam de overbelasting. Om de eerste dagen zoveel mogelijk klanten te krijgen, verlootten de bedrijven auto's en andere prijzen en hadden een speciaal goedkoop tarief ingesteld. Het systeem kan twintig miljoen gesprekken per uur aan. Op de eerste zondag schoot het gebruik omhoog tot 35 miljoen gesprekken.

Hun voorlichting liet eveneens te wensen over. De telefoonmaatschappijen besteedden dit eerste jaar van de vrije concurrentie 500 miljoen gulden aan reclame. Dat is om het eigen nummer erin te stampen. 'Draai 21', 'Kies 31' roepen soapacteurs en -actrices, een rockzanger en fotomodellen de Brazilianen al wekenlang toe in tv-spots. Maar hoe je alle nummers uiteindelijk aan elkaar vast moet plakken was een raadsel.

Ook in Brazilië valt de arrogantie van de bedrijven op. De internationale nummers zijn eveneens veranderd, maar Telemar, het telefoonbedrijf van Rio, weigert te vertellen hoe. 'Want dat is de concurrent', zegt de telefoniste van het inlichtingennummer. Anatel, toezichthoudend orgaan, bestond het om de chaos aan de bellers te wijten. Het weekblad Veja constateerde: 'Als de telefoonmaatschappijen gerund zouden worden als een particuliere onderneming, zou de hele directie na de internationale bug allang zijn ontslagen.'

Daar zit veel in. De nieuwe nutsbedrijven blijven zich gedragen met de arrogantie van een klantonvriendelijk staatsbedrijf dat zich verzekerd weet van het monopolie. De vraag is of ze het kunnen volhouden. In alle drie de landen tekent zich een nieuw consumentenbewustzijn af. Als de staat het niet voor de consumenten opneemt, komen ze zelf in actie.

In Chili moedigde de (rechtse) burgemeester van een stadsdeel de gebruikers aan een proces te beginnen tegen Chilectra voor verkeersongelukken, gezondheidsproblemen en huishoudelijke apparaten die kapot gingen. Consumentenclubs brainstormen ook over een 'betalingsrantsoen'.

In Argentinië, dat kan bogen op een rijke protestcultuur, werden barricades op straat opgeworpen. Bewoners blokkeerden straten met hun niet-functionerende apparaten en demonstreerden voor de kantoren van Edesur. In Brazilië wezen de consumentenorganisaties vorige week een schadevergoeding van de telefoonbedrijven af als zijnde te laag.

Pikant detail: de staat gebruikt de klanten om de telefoonbedrijven te disciplineren. De president van Anatel, die al praat over boetes ter grootte van 50 miljoen gulden, moedigt bij ieder publieke optreden bellers aan een proces te beginnen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.