ColumnEmma Curvers

Beste bedrijven, als jullie doen wat jullie adverteren, hoeven we het er vervolgens nooit meer over te hebben

Niet alle moderne verschijnselen hoeven we goed te keuren. Er zijn zaken waar we ons tegen kunnen, nee móéten verzetten. Deze week: de eeuwige bevestigingsdrang van bedrijven.

Het was een gesprek dat het verdiende te worden vergeten. Ik had een afspraak gemaakt via de doktersassistent, het duurde twintig tellen, een ding onder de dingen. De dag erna kreeg ik een mail: ‘Hoe vind je dat we het hebben gedaan?’ Eh... wat precies? Nou, hoe ik het had beleefd, gister? Let wel, het ging hier over het maken van een afspraak bij de huisarts, niet over een openhartoperatie. 

‘Achter elke review gaat een unieke ervaring schuil’, zei de beoordelingssite. Ik kon sterren geven aan allerlei aspecten van deze unieke ervaring, maar die was ik dus vergeten. Zo bleef de mail liggen, in een sloot mails van andere bedrijven die ook volstrekt vergetelijke prestaties hadden geleverd en wilden weten hoe ik die had ervaren.

Bedrijven zijn de afgelopen jaren veranderd in minnaars van het soort dat direct na de daad met grote ogen informeert: ‘Deed ik het wel goed?’ Nou schat, als er iets heel erg was misgegaan of juist ontzettend de moeite van het herhalen waard was, had je het wel gehoord. 

Negeren helpt niet. De dokter leek met samengeknepen billen op mijn oordeel te wachten. Net als PostNL, zij hadden mijn tv-meubel bezorgd, had dat dan helemaal niets voor mij betekend? Aan de toon af te lezen, zat de voltallige raad van bestuur nagelbijtend op mijn review te wachten. 

Ook bij Ticketmaster hielden ze het niet meer. De andere concertgangers leken ook niet te willen begrijpen dat ze alleen de aanschaf van een concertkaartje moesten beoordelen en schreven op het platform: ‘Er was noodweer, onweer, hagel en mijn ouders (86 en 84 jaar) zijn helaas niet kunnen gaan :(.’ En: ‘Eten en drinken erg duur in Ahoy.’

De score die op deze manier komt bovendrijven is vanzelfsprekend ongeveer even veelzeggend als een enquête onder zestien geblinddoekte hazewindhonden.

Waarom hebben onze bedrijven zoveel behoefte aan bevestiging? Dat komt doordat zij een goeie net promotor score willen meten, een managementmode die opkwam in 2003. Daarmee kunnen bedrijven opscheppen en zichzelf bonussen uitkeren enzo. 

Om de score op te dreggen, stellen ze de vraag der vragen: hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen bij vrienden en familie? De kans is groot dat u hoe dan ook nooit vrijwillig voor PostNL had gekozen en de dienstverlening van PostNL geen terugkerend gespreksonderwerp is onder uw vrienden – zo wel, zoek dan zo snel mogelijk nieuwe vrienden. Toch beantwoordt u die idiote vraag braaf, want ja, die lieve bedrijven gaan met uw waardevolle feedback hun dienstverlening verbeteren. Toch?

Kan. Hoeft niet, natuurlijk. Mensen een onderzoekje sturen is namelijk ook goedkope reclame. Dat verzin ik niet, dat onderzocht Harvard Business Review in 2002. Klanten bleken het heerlijk te vinden om onderzoekjes in te vullen (toen nog wel) en kwamen vaker terug als ze positieve beoordelingen gaven. Daarna bleek elk bedrijf eindeloos geïnteresseerd in onze beleving. 

De ceo van een van de grootste beoordelingsverzamelbedrijven ter wereld geeft zelfs een lezing met de titel ‘Verzamel feedback van uw klanten, doe niets, verdien meer geld’. PostNL heeft misschien wel zo’n lezing bezocht: 88 procent van de klanten beoordeelt hen op recensiesite Trustpilot als ‘zeer slecht’. Bedankt voor uw mening, we bergen hem heel goed op. 

Het klantonderzoekje heeft zo’n aardig, welwillend imago, maar is een tijd- en aandachtsslurpend, zuigend zwart gat geworden. Bedrijven bouwen elk aan hun eigen compleet negeerbare feedbackberg, serverparken vol met miljoenen meninkjes.

Beste bedrijven, als jullie gewoon doen wat jullie adverteren, bijvoorbeeld mijn tv-meubel bezorgen, hoeven we het daarover wat mij betreft nooit meer te hebben. Als u geeft om mijn tevredenheid, stop dan met jengelen. Als ik met u op een volledig verzorgde 68-daagse zeilreis naar Tasmanië ben geweest of u mijn gezicht tot een Kardashian heeft verbouwd, mag u gerust eens naar mijn mening vragen. Al het overige beoordeel ik met één ster. 

Overigens interesseert het mij totaal niet wat u van mij vond.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden