AH Thuisservice brengt niet alles

Al ruim zes maanden rijdt wekelijks een wit Thuisservice-busje van Albert Heijn bij Annette Terpstra voor. Zonder eigen auto voor de deur, en toen nog in verwachting van haar tweede kind, leek de Thuisservice voor haar een geschenk uit de hemel....

Zij heeft dan ook haar twijfels bij de uitspraak dat de Thuisservice nu 'goed werkt' en daarom zal worden uitgebreid naar het gehele land, zoals Ahold-topman Cees van der Hoeven zaterdag in deze krant liet weten. 'Ik ga er gedeeltelijk mee stoppen', zegt deze dertigjarige medewerkster van een groot computerbedrijf. Onlangs is zij bevallen van een tweede dochter.

Haar voornaamste kritiek: de Albert Heijn-website waar zij haar bestellingen plaatst is instabiel en valt regelmatig uit. Daardoor is zij soms driekwartier bezig om haar boodschappenlijstje in te vullen. Ook was haar vaste boodschappenlijst wekenlang onvindbaar op de website.

Bij bezorging ontbreken bovendien meestal enkele bestellingen. 'Het gebeurt nog elke week dat er iets niet voorradig is. Brood, toetjes, vis. Vandaag ontbreken de entrecote, de kabeljauwfilet en verse appelsap. Dat betekent dat ik vanavond problemen heb met koken.'

Deze werkelijkheid lijkt niet erg op het beeld dat Van der Hoeven zaterdag schetste. Hij zei dat zijn AH-webwinkel 100procent betrouwbaar is. De gemarineerde zalm voor het gastendiner zou altijd worden bezorgd. Terpstra: 'Ik wil graag even worden gebeld als een artikel uit voorraad is. Als de volkorenknip op is in de winkel, neem ik toch ook een ander soort brood.'

Ondanks deze gebreken, heeft de AH Thuisservice Terpstra's leven een stuk gemakkelijker gemaakt. Sjouwen met zware kratjes hoeft zij niet meer. 'En in al die tijd zijn ze slechts een keer te laat geweest.'

Ook de 34-jarige reclametekstschrijver Peter van Woensel Kooy verbaast zich over de punctualiteit van de Thuisservice waar hij sinds een maand zijn boodschappen doet. 'Ik was verrast dat het allemaal zo goed werkt en dat het logistiek klopt. Bij veel andere elektronische winkels is dat niet geval.'

Donderdag tikt hij zijn bestelling thuis op de computer in en zaterdag wordt die tussen elf en een uur bezorgd. 'Dan word je wakker en klimt er een kereltje naar boven met je boodschappen.' Vroeger waren hij en zijn werkende vriendin elk weekend drie uur bezig met de boodschappen. 'Nu hebben we een halve zaterdag cadeau gekregen.'

Minpuntje: Albert Heijn heeft geen software voor zijn Apple-computer en de elektronische grootgrutter verkoopt geen sushi. 'Dat vinden we erg jammer, dus we moeten nog steeds naar de winkel.' De gemiddeld 6procent hogere prijs en negen gulden bezorgkosten wegen wat hem betreft op tegen het gemak dat hij niet meer met kratten en wc-rollen over straat hoeft.

Het beeld dat de vijftig witte Thuisservice-busjes veel aanbellen bij jongvolwassenen en minder validen, zoals ouderen en zwangeren, blijkt te kloppen, aldus een chauffeur. Verder rijden de busjes 's avonds zo goed als in file over de Amsterdamse grachten.

De klachten over software en bezorging klinken Albert Heijn bekend in de oren. 'Wij weten van dit soort problemen', erkent een woordvoerder. Klanten die problemen hebben met hun computer, kunnen uitwijken naar de telefoon of fax, oppert hij. 'Maar voor het ontbreken van bepaalde boodschappen hebben wij nog geen oplossing.'

Hij wijst erop dat de Thuisservice een aanvulling is op de winkels. 'De winkels blijven nummer een.' Klanten van de Thuisservice zouden voor hun versproducten graag naar de winkel blijven komen, zegt hij, een voorkeur die enkele klanten overigens niet zeggen te herkennen.

Als Albert Heijn zijn Thuisservice over anderhalf jaar in het gehele land aanbiedt, hopen de bestaande klanten dat de service niet slechter wordt als gevolg van de grotere vraag. Gebeurt dat toch, dan zullen zij ongetwijfeld de diensten uitproberen van nieuwe elektronische supermarkten, want een kruidenier aan huis is een luxe die ze niet graag meer zullen missen.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden