COLUMNJasper van Kuijk

Wilt u ook uw dienstverlening stroperig en frustrerend maken? Vijf tips

Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: kentekenplaat. 

Drie maanden na terugkomst in Nederland heeft onze uit Zweden meegebrachte auto eindelijk Nederlandse kentekenplaten. Bij deze een aantal inspirerende hoogtepunten uit dit proces, voor als je als overheidsinstantie je dienstverlening net zo stroperig en frustrerend wilt maken.

1. Integreer niet

Het is misschien verleidelijk om op de site van de Rijksoverheid een knop te maken met ‘Importeer auto’ en de burger door de stappen te leiden. Niet doen, dit versnelt de procedure onnodig. Mensen zijn slecht in het onthouden van toekomstige taken, dus als je die los in een lijstje zet, dan is de kans groter dat ze een volgende stap vergeten. Laat burgers lekker net als vroeger met hun stapeltje formulieren van loket naar loket hobbelen, maar dan nu digitaal.

2. Pas je niet aan

Je zou mensen ook, steeds als een deeltaak is voltooid, in de bevestigingsbrief of -mail kunnen uitleggen wat de volgende stap is. Maar als je burgers nou gewoon niet vraagt wat ze proberen te bereiken, dan kun je deze hulp ook niet bieden. Vraag bijvoorbeeld in een online-invulformulier niet wat voor voertuig iemand importeert en onder welke voorwaarden. Want dán zou je bijvoorbeeld overbodige informatie uit brieven weg kunnen laten (‘Gaat het om een kenteken voor een aanhanger?’) en dat moeten we niet hebben.

3. Neem onnodige taken op

Ook al hoeft er geen bpm (belasting van personenauto’s en motorrijwielen) te worden betaald omdat de auto wordt geïmporteerd als ‘verhuisgoed’, laat de burger gerust alsnog een volledige BPM-aangifte invullen. In het geval dat dit wel nodig is, leg dan vooral niet uit waarom.

4. Laat mensen computerdingen doen

Bij een BPM-aangifte moeten burgers zaken als de oorspronkelijke nieuwprijs van de auto opzoeken in een zogenaamde koerslijst. Dit soort gegevens staan in een onlinedatabase, dus dan zou je ernaar kunnen neigen om die data automatisch in het aangifteformulier te importeren. Maar het is natuurlijk veel leuker om burgers zelf dingen te laten doen waar een computer beter en sneller in is.

5. Geef de burger ‘vrije keuze en flexibiliteit’

Je zou zo vriendelijk kunnen zijn om de zwaarbevochten kentekenplaat uiteindelijk op te sturen naar de burger. Maar je kunt ze ook zélf een leverancier laten zoeken en daar langs laten gaan. Als je dit ‘vrije keuze’ en ‘flexibiliteit’ noemt, realiseert niemand zich meer hoe onhandig en traag dit eigenlijk is.

Mocht het bovenstaande resulteren in een stroom aan vragen en klachten, denk dan niet: hé, als we dit proces versimpelen, dan gaan burgers ons minder bellen en mailen en dat scheelt in de werkdruk. Eventueel kun je ook nog aandragen ‘dat dit gebruiksscenario niet heel vaak voorkomt’. Maar vraag je vooral niet af hoe een overheid die dit relatief simpele proces niet op orde krijgt, in vredesnaam complexere dienstverlening gebruiksvriendelijk gaat krijgen.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

Beeld Volkskrant Infographics
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden