VERSLAGGEVERSCOLUMNmargriet oostveen in raalte

Waarom mensen zich om de tuin laten leiden rond de zelfscankassa

Dit stukje begint met een harde aanvaring met een zelfscankassa. Ik ben die vrouw die grommend staat te klooien met een berg groente en fruit, helaas onvindbaar in het zelfscansysteem. Achter me ontstaat een rij die zich opdringt.

Wilt u dit artikel liever beluisteren? Hieronder staat de door Blendle voorgelezen versie.

‘Die courgette moet u apart intoetsen’, zegt klant één.

‘Ja, en de sinaasappels had u dan weer even moeten wegen.’ Klant twee.

Klant drie: ‘Ananas heeft nu een barcode onderop, kijk maar!’

Drie methodes op één zelfscankassa. Het wordt me opeens even te veel. Waarom accepteren mensen dit nog? Iedereen praat over de grote boze minister die geen afstand op zijn bruiloft heeft gehouden, en hier staat een heel rijtje klanten behulpzaam in mijn gezicht te ademen. Als makke schapen. Voor een kutcomputer!

Die ochtend test ik het voorval op Twitter. Ligt dit aan mij? Ik ben niet heel erg handig, loop winkelend ook vaak vol met mijn smoel in de doorzichtige corona-kuchschermen die overal zijn opgehangen, om me daar dan weer met afgrijzen uit te spartelen. Een soort b-actrice, verstrikt in de coulissen van het nu.

Op Twitter variëren de reacties. Veel ok boomer, en hoe supersnel de zelfscan voor normále mensen is. Cabaretier Claudia de Breij begint een sympathiek maar kansloos Twitter-campagnetje om de ouderwetse kassières terug te brengen. En de vorige Libris prijswinnaar Rob van Essen schrijft binnen een paar uur een onheilspellend maar troostrijk verhaal, getiteld ‘De laatste gewone kassa’ (te vinden op zijn blog). De hoofdpersoon wordt door een winkelmedewerker voor verhoor afgevoerd naar een kamertje boven de broodafdeling. Het is de winkel opgevallen dat hij een zelfscan-mijder is en altijd naar de laatste ouderwetse kassa gaat – waarom? (‘We zouden graag zien dat dat verandert.’) De klant als storend element waar wantrouwen (‘mag ik even in uw tas kijken?’) nog de enige reden voor persoonlijk contact is.

Precies hoe ik me de laatste tijd soms voel. Heb ik gelijk?

‘Allereerst: er moet in de buurt van zelfscankassa’s áltijd een ouderwetse kassa met lopende band openblijven’, zegt Martijn Termaten, retail salesdirector bij Pan Oston, ‘de self service specialist’ in Raalte. ‘Wij beschouwen de lopende band als een uitje.’

Martijn Termaten.Beeld Margriet Oostveen

Hier, diep in Salland, leveren ze het zelfscan-meubilair aan 90 procent van de Nederlandse retailers, waaronder Ahold. De onvermijdelijke toekomst: beeldschermen, losse scanpistolen (‘Scan & Go’) en de ‘Self Check Outs’, in vaktermen ‘SCO’s’. Mooie, gestroomlijnde apparaten met namen als ‘Slim Express SCO’ en ‘Impuls Buy Check Out’. Aan een klantenteller die ook lichaamstemperatuur en mondkapje controleert, wordt nog gewerkt.

Bij aankomst in het hypermoderne gebouw moet ik me melden via een zelfscan-achtig beeldscherm, maar dat werkt dus even niet. ‘Leuk zeker’, grijnst Martijn Termaten, een man met humor.

Ook als ik nog eens breed uitmeet ‘slow adopter’ te zijn, geeft hij geen krimp. Martijn legt kalmpjes uit dat de SCO’s zoals in mijn Plus-supermarkt in Utrecht ook eigenlijk alleen bedoeld zijn voor ‘handjemandje-klanten’, zoals ze dat in zijn business noemen: mensen met tien stuks boodschappen. ‘Daarboven wordt het onhandig, dan heb je meer aan scan & go’.

Self checkout.Beeld Margriet Oostveen

Maar veel krappe stadwinkels als de mijne hébben geen scanpistolen. En sluiten toch hun laatste lopende band. ‘Ja, dat is dus eigenlijk niet de bedoeling.’

De bedoeling van de zelfscankassa heet ‘keuzevrijheid’. ‘Vroeger stond je daar maar aan die band. Nu ben je zelf in charge.’

Ik wil overal wel in charge zijn, zeg ik, behálve nu juist net aan de kassa. Het leven van een autonome klungel is al ingewikkeld genoeg.

Scanpistolen ‘Scan & Go’.Beeld Margriet Oostveen

Zegt Martijn staalhard dat ‘de klant’ niettemin behoefte kreeg aan een kustummer djurnie.

Pardon? ‘Een customer journey’. Ofwel ‘beleving’. Van de broodgeur die ze nu bij supermarkt A rond de broodafdeling spuiten tot de speciale belichting waarmee supermarkt B het vlees nog wat roder doet lijken. Lekker in charge zelfscannen hoort daarbij. ‘Dat is allemaal pyschologisch onderzocht’, zegt Martijn.

Dan de finale dreun: ‘Terwijl het niet eens sneller is’.

Kan Martijn Termaten, retail sales director bij Pan Oston, ‘de self service specialist’ in Raalte, dit nog eens herhalen?

‘Ja hoor, dat is onderzocht: de zelf-checkout duurt gemiddeld 7,8 seconden per product. En een kassière met lopende band heeft maar 1,9 seconden per product nodig.’

De zelfscankassa is dus ruim vier keer langzamer. Ha!

Martijn: ‘Mensen dénken alleen maar dat hij sneller is, omdat ze in charge zijn.’

Logisch wel. Daarom duurt coronatijd ook zo lang.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden