ColumnJasper van Kuijk

Verander het doolhof aan wetten en regels zelf, niet alleen de bordjes

null Beeld

Zo’n 20 procent van de Nederlandse burgers lukt het niet zich te houden aan wetten en regels, ook al wíllen ze wel. Het is een van de verontrustende conclusies in het rapport Klem tussen balie en beleid van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties, dat afgelopen week verscheen. 20 procent. Ongeveer drie miljoen Nederlanders. Mensen. Volgens de commissie betreft het mensen in moeilijke omstandigheden, zoals echtscheiding, die een naaste hebben verloren, werkloos zijn, schulden hebben of in langdurige armoede verkeren, maar ook laaggeletterdheid, een laag IQ of ‘digibetisme’ spelen een rol.

En door die laatste drie factoren zou je kunnen denken: oké, betere overheidswebsites dus. Ja, dat zou helpen, maar het is niet genoeg. Er is namelijk een belangrijk verschil tussen gebruik en interactie. Interactie is de uitwisseling van informatie en acties, tussen mens en ding. Als je aan knopjes draait, schermpjes leest of dingen invult. Wat er op de websites en aan balies plaatsvindt is de interactie tussen burger en het systeem. Gebruik is veel breder. Gebruik is iets – een ding: app, product, wet – toepassen om een doel te bereiken. Een vriezer gebruik je om voedsel goed te houden. Gebruik is het ontvangen van kinderbijslag, interactie is het invullen van het bijbehorende aanvraagformulier. En als die wetgeving in de kern veel te ingewikkeld is, maak je die niet even gebruiksvriendelijk door er een goede gebruiksinterface op te plakken.

In een ziekenhuis als een doolhof (hallo VUmc!) is het niet ineens makkelijk om de weg te vinden als je bewegwijzering ophangt. Of gekleurde lijnen op de grond plakt. Voor de beroemde Nederlandse wegvindspecialist Paul Mijksenaar is een van de basisprincipes dat bij gebouwde omgevingen vanaf het begin gedacht moet worden aan heldere zichtlijnen en logische looproutes. En daar waar dat niet afdoende is, dáár komen dan bordjes en andere markeringen. Mijksenaar noemt zijn vakgebied niet voor niets ‘wegvinden’ (wayfinding) in plaats van bewegwijzeren.

We moeten bij overheidsdienstverlening toe naar een dergelijke bredere opvatting van gebruiksgemak. Het doel moet niet zijn dat burgers een formulier correct kunnen invullen, maar dat ze kunnen krijgen waar ze recht op hebben en kunnen doen waar ze toe verplicht zijn. En daarbij is goed interfaceontwerp enorm belangrijk, maar het begint bij wetten en regels die in de basis eenvoudig, begrijpelijk en uitvoerbaar zijn.

Dat maakt de zaak makkelijker uitvoerbaar voor uitvoeringsorganisaties én meer burgers die dat kunnen, zullen zaken online gaan regelen. En dan houden ambtenaren dus tijd over om aan de balie of de telefoon de mensen te helpen die dat niet lukt.

Het rapport van de Kamercommissie maakt duidelijk dat we in Nederland het gebouw van de dienstverlening aan de burger zó ingewikkeld hebben gemaakt dat steeds meer mensen erin verdwalen. Als we dat willen verbeteren, moeten we ook het doolhof zelf aanpakken, niet alleen de bordjes.

Jasper van Kuijk op Twitter: @jaspervankuijk

null Beeld
Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden