OPINIEUitvoeringsorganisaties

Stel bij uitvoering niet alleen wenselijkheid voorop, maar ook de impact op de burger

De kloof tussen overheid en burger kan alleen worden gedicht als er meer aandacht is voor de menselijke maat. En dat begint met empathie voor de weerbarstige praktijk, betogen Marieke Quant en Paul Stamsnijder.

Commissieleden Evert Jan Slootweg (CDA), André Bosman (VVD, voorzitter), Corrie van Brenk (50PLUS) en Cem Lain (SP) tijdens de eerste openbare verhoren van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisatie (TCU).Beeld ANP

De reputatie van uitvoeringsorganisaties van de Nederlandse overheid is niet al te best. De werkvloer van de overheid heeft vaak niet aan de verwachtingen van het Binnenhof kunnen voldoen. Zwarte lijsten van onschuldige mensen bij de Belastingdienst, missers van het UWV bij de controle van uitkeringen, pgb-problemen bij de Sociale Verzekeringsbank SVB en wachtlijsten bij het CBR en de IND: de lijst van hoofdpijndossiers is lang. 

Niet voor niets zijn deze week de openbare hoorzittingen gestart van de commissie die namens de Tweede Kamer onderzoek doet naar het functioneren van uitvoeringsorganisaties. De vraag is hoe de menselijke maat weer teruggebracht kan worden.

Het is een ongemakkelijke gedachte: in de ontwikkeling van beleid krijgt de belofte aan de politiek vaak meer belang dan de uitvoerbaarheid in de praktijk. Het ambtenarenapparaat heeft vooral aandacht voor de wenselijkheid: wat willen we bereiken en wat is daarvoor nodig? En hoe voldoen we aan de verwachtingen van de politieke achterban van onze bewindsman of -vrouw? 

Voor de afweging die recht doet aan de bedoeling van de uitvoering is minder ruimte. Politiek Den Haag wordt een gebrek aan realisme verweten. Want als er geen oog is voor de haalbaarheid, raakt de menselijke maat uit beeld: de mens wordt als klantnummer gezien, de organisatie als systeem en de opdracht als een autonoom gegeven.

Uitvoeringsorganisaties zijn te lang gezien als bedrijf. Wie de discussie over de kwaliteit van uitvoering ruimte wil geven, durft om te denken. Zo wordt er in de hoorzittingen de komende twee weken hopelijk niet alleen aandacht besteed aan de feitelijke prestaties van uitvoeringsorganisaties, maar ook aan de verwachtingen waaraan zij moeten voldoen. De kloof tussen overheid en burger kan alleen worden gedicht als er meer aandacht is voor de menselijke maat. En dat begint met empathie voor de weerbarstige praktijk. 

Stel in het denken over de uitvoering niet alleen wenselijkheid voorop, maar de impact op de burger: wat kunnen we voor elkaar krijgen in de samenleving met de publieke middelen die we hebben? Als dat niet gebeurt, wordt de uitvoering steeds opnieuw weggezet als onderdeel van het probleem.

'Klant’

Tegen deze achtergrond past het om het woord ‘klant’ voorgoed uit politiek Den Haag te verbannen. De staat is geen bedrijf waarvoor mensen bewust kiezen, maar een publieke voorziening waar de meeste mensen gebruik van moeten maken. De burger betaalt er niet direct voor en heeft ook geen alternatief. Het is dus volstrekt onlogisch dat de overheid zichzelf als bedrijf ziet dat voor ‘klanten’ werkt. Praten in klanttermen is iets voor in de winkel, niet voor ambtenaren.

Laten we wel zijn: het overheidshandelen gaat in Nederland overwegend goed. Ook in tijden van corona. Maar om te werken aan realistische verwachtingen moeten uitvoeringsorganisaties bewijs boven belofte stellen. Dat betekent dat ook zij zelf transparanter worden over de dilemma’s waarmee zij kampen en laten zien dat zij onderdeel van de oplossing zijn. Zij verdienen meer ruimte om tegenspraak te bieden in het maatschappelijk debat. 

Alleen als zij stoppen met klantdenken en hun relatie met de samenleving weer in het juiste perspectief plaatsen, kunnen uitvoeringsorganisaties laten zien hoe zij aan de verwachtingen van burgers, de samenleving en de politiek kunnen voldoen. Het hoeft niet leuker, maar het moet wel gemakkelijker.

Marieke Quant en Paul Stamsnijder zijn beiden partner bij de Reputatiegroep

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden