Verslaggeverscolumn Toine Heijmans in Amstelveen

‘Professionele buikpijn’: hoe de overheid probeert de burger te begrijpen

De term ‘professionele buikpijn’ kende ik nog niet, maar hier op de werkvloer is het een staand begrip. Te vergelijken met wat ze in de zorg het ‘niet-pluisgevoel’ noemen: er schort iets aan – maar wat?

Op het hoofdkantoor van de Sociale Verzekeringsbank, een wit slagschip, krijgen ze professionele buikpijn wanneer de wet iets voorschrijft dat haaks staat op de bedoeling ervan. Daarom wil de SVB weer gaan luisteren naar de burger, na jaren van technisch en juridisch opereren. ‘We waren we zó bezig met optimaliseren, met het bedrijfsmatige’, zegt Alex, ‘terwijl: de menselijke maat is ook belangrijk’.

Hulde, uiteraard. Maar eenvoudig is het niet.

Het hoofdkantoor. Beeld Raymond Rutting / de Volkskrant

De SVB betaalt elk jaar 45 miljard euro aan uitkeringen: de AOW en de kinderbijslag zijn de bekendste. Dat moet ‘tijdig en rechtmatig’ gebeuren, is het adagium, ‘maar wat’, zegt Maartje, ‘doe je met de uitzonderingen?’ 80 procent gaat prima, 20 procent niet. Daar is fraude bij, maar ook ‘mensen die tussen wal en schip vallen’. In een maatschappij met wetten en regels die zo complex zijn geworden ‘dat de meeste burgers het nauwelijks meer begrijpen, laat staan de groeiende groep laaggeletterden’. Waarin de overheid communiceert in digitaal eenrichtingsverkeer, want dat is goedkoop en efficiënt.

Het riep de vraag op wat nu eigenlijk de bedoeling was, en dat werd de naam van het interne project: De Bedoeling, geleid door beleidsadviseurs Maartje Kemme en Alex Corra.

De vooraf toegezonden documentatie moet ik met een machete te lijf; het is opgesteld in die heerlijke taal van de kantoorklasse. Het gaat over een ‘toolkit’ en ‘gedeeld eigenaarschap’, over ‘verschillende perspectieven in dialoog en besluitvorming voldoende in zicht hebben en bespreekbaar maken’.

Maar dan gloort ineens helder en duidelijk de essentie: ‘Het vraagt alertheid en soms lef om oplossingen te verzinnen die je niet kunt realiseren met het enkel volgen van instructies en regels.’

Maartje vertelt over de vrouw die haar losgeslagen kleinkind in huis nam om te helpen, en vervolgens werd gekort vanwege de ‘kostendelersnorm’ – bijzonder onrechtvaardig, ‘dat kan toch niet de bedoeling zijn’.

Over de man met schulden die een erfenis kreeg en daarvan zijn schuldenaars betaalde, maar ook zijn uitkering verloor omdat die erfenis als eigen vermogen werd gezien. Een technisch juiste beslissing, ‘maar dus niet oké’.

Maarja, zegt Alex: als die man alsnog zijn uitkering krijgt, is dat niet eerlijk voor mensen zonder schulden - ‘maatwerk mag geen willekeur zijn.’

Ingewikkeld.

Maartje Kemme en Alex Corra. Beeld Toine Heijmans

Om dat soort kwesties op te lossen bedacht de SVB ‘Garage de Bedoeling’. Komt kortweg hier op neer: iedereen met professionele buikpijn kan een zaak inbrengen en die vervolgens met collega’s uitgebreid bespreken. Dat gebeurt in een metaforische ‘garage’, waarbij de collega’s daadwerkelijk een overall aantrekken opdat iedereen gelijk is. Het probleem wordt als een kapotte auto binnengereden, en komt er hopelijk gerepareerd weer uit.

Alex: ‘Die garage was een soort revolutie hier’.

Maartje: ‘En nu komen we langzaam op het punt dat het zonder overalls kan’.

Uiteindelijk moet iedereen bij de SVB bewust zijn hoe de burger verstrikt kan raken in de rare grillen van het leven, en van de wetten die ze er uitvoeren. Daarvoor is een ‘perspectiefcirkel’ bedacht, een soort schijf-van-vijf maar dan met drie smaken: het juridische, het financiële en het maatschappelijke perspectief. Want dat laatste wordt nog wel vergeten.

Ik vraag of alle SVB’ers nu een sticker op hun bureau krijgen met die perspectiefcirkel, maar ook dat is te gemakkelijk gedacht. Het gaat erom dat ambtenaren weg weten met hun professionele buikpijn, erover praten. Het is, zegt Maartje, ‘een systeeminterventie’.

Daarom hebben ze ABBA bedacht, de Algemene Beginselen voor Behoorlijk Afwegen: een lijst van negen ‘denk- en doe stappen’ om tot het beste ambtelijke besluit te komen. ‘Dat helpt ons weer om de perspectiefcirkel te kunnen laden.’

(Ik heb Maartje en Alex aangeboden eens met ze naar hun jargongebruik te kijken, maargoed, als je mensen wil bereiken moet je met ze spreken in hun eigen taal).

(En eerlijk gezegd: wat is er nu mis met een woord als ‘doenvermogen’?)

Garage De Bedoeling. Beeld SVB

Het mooie is: niet alleen de SVB denkt na over het maatschappelijke perspectief. Op hoofdkantoren door het hele land heet dit ‘de responsieve overheid’, kantoorjargon voor: we gaan eindelijk weer eens luisteren naar de burger. Want dat waren ze in de neoliberale wind, die van het marktdenken en het ‘new product management’, zoals Alex zegt, een beetje heel erg vergeten.

Het lastige is: ‘Stop maatschappelijk gevoel maar eens in een dashboard.’

Maartje: ‘We zijn er nog niet. Maar we proberen het wel.’

Duidelijk.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden