Opinie

Opinie op zondag - Thomas von der Dunk: 'Ik ben slachtoffer van de privatisering'

Prikkelende opinie op een dag dat u er tijd voor heeft: de Volkskrant presenteert elke zondag twee bijdragen van een vaste club van acht auteurs. Later vandaag historicus Dirk-Jan van Baar, nu cultuurhistoricus Thomas von der Dunk.

null Beeld anp
Beeld anp

Normaliter val ik u in mijn columns niet lastig met mijn persoonlijke sores, maar in dit geval is het persoonlijke politiek. Ik ben namelijk het slachtoffer geworden van de gevolgen van de privatisering, die decennialang conform een ijzeren neoliberale doctrine in Den Haag voor heilzaam voor volk en vaderland werd versleten en door kabinetten van diverse signatuur koppig doorgedreven is.

De voorspelbare nadelige gevolgen daarvan treden steeds meer aan het licht. Al in 2014 schreef CU-senator Roel Kuiper daarover een waarschuwend boek. Desondanks gaat de verkwanseling van het publieke tafelzilver, al dan niet in opdracht van, dan wel gedekt door, dan wel met als excuus 'Europa' gewoon verder, getuige de verkoop van gemeentelijke aandelen in energiebedrijf Eneco dezer dagen.

Ellende

Het bedrijf, van welks totale interne disfunctioneren ik recent het slachtoffer ben geworden, is PostNL. U weet: werkzaam in de sector waar, in het kader van de 'klantvriendelijke' marktwerking de prijs van postzegels in een paar jaar tijds verveelvoudigd is en in het kader van de 'efficiënte' concurrentie nu dagelijks drie verschillende bezorgers tegen een hongerloon dat de bedrijfsleiding niet op zichzelf toepast met allemaal pakketjes door uw straat rennen, waar vroeger één fatsoenlijk betaalde postbode het in z'n eentje afkon.

Om dat laatste gaat het nu. Was u vroeger op het moment van bezorging niet thuis, dan ging u de volgende dag naar het postkantoor om de hoek. Dat is inmiddels omwille van de betere service opgeheven (het postkantoor, voor alle duidelijkheid, niet de hoek, die is er nog). Nu wordt het dan soms bij uw buren afgeleverd (hopelijk heb je niet net ruzie), in andere gevallen gewoon maar op de stoep neergezet, ook in die stedelijke buurten waar Terlouws touwtje-uit-de-bus-beginsel niet zonder reden al minstens een eeuw of twee in onbruik is geraakt (dat heeft mij al eens een lading boeken gekost).

In de begindagen van de concurrentie (Sandd e.d.) kon u het in hun geval meestal ophalen in een Tatort-achtige loods op een winderig bedrijfsterrein op driekwartier fietsen van huis in een verlaten havengebied. Inmiddels zijn er - het heeft lang geduurd - ook op civielere plekken afhaalpunten gekomen.

Daarmee kreeg ik op 11 juli te maken, of liever gezegd: niet. Bij thuiskomst vond ik in de bus het bericht dat PostNL met een pakket langs was geweest. Ik besloot het - via de site - de volgende dag te laten afleveren op zo'n afhaalpunt, en toen ging het mis.

Daar die volgende dag gekomen, bleek dat de (zeer kleine) winkel de aanname van mijn pakket uit ruimtegebrek geweigerd had en ze ook de komende dagen om die reden elk pakket zouden weigeren. Inderdaad puilde het berghok uit en stonden de postdozen ook in de winkel zelf huizenhoog opgestapeld. Geen man overboord, dan verander ik vanavond wel digitaal het afhaalpunt. Toen begon de ellende echter pas goed.

Klantenservice

Dat digitale veranderen bleek niet meer mogelijk, want de bezorger, zo meldde de track-and-trace-site, 'was al naar het opgegeven bezorgpunt onderweg'. Dat zou hij de komende dagen blijven, en hij zou er ook nooit aankomen, althans niet in de twee weken die mij nog tot mijn vakantie restten. Dus benaderde ik de klantenservice van PostNL zelf, en daarmee raakte ik in een mallemolen verstrikt. Want die klantenservice kan - en beide ervaringen heb ik al vaker met callcenterpraktijken opgedaan - helemaal niets en heeft als voornaamste taak om ontevreden klanten af te poeieren.

Een aantal dagen heb ik gebeld, om steeds weer de verzekering te krijgen dat het de volgende dag toch echt afgeleverd zou worden. Het bleek een kletsverhaal: op een gegeven moment kreeg ik een medewerker die opbiechtte dat PostNL zodra een pakket bij de bezorger is er geen grip meer op heeft. Het afleverpunt veranderen? Nee, dat konden zij ook niet. Daartoe de bezorger benaderen? Nee, ze konden niet zien wie dat was. De klantendienst moest uiteindelijk erkennen geen enkel contact met de bezorgdienst te hebben.

Na een uur getelefoneer moest de dame aan de lijn zo toegeven mij in NIETS verder te kunnen helpen. Haar chef was onbereikbaar, naam of telefoonnummer (opdat ik later gericht kon terugbellen) mocht zij niet geven. Andere manieren om de klantenservice te benaderen waren er niet. Een e-mailadres ontbrak op de site, het contactformulier heette 'momenteel niet beschikbaar', je kon alleen per chat een vraagje stellen, wat na een half uur ongevraagd ge-je-en-jij in de bekentenis van de PostNL-chatmeid resulteerde dat ook zij niets kon doen.

PostNL voor het zoekraken aansprakelijk stellen ging niet, want dat moet de afzender doen, waarvan mij de naam niet gegeven kon worden en die ik ook zèlf niet kon achterhalen, omdat de bezorger die niet op z'n kaartje had vermeld. Uiteraard kon je na afloop in een klanttevredenheidsonderzoek een oordeel geven, met keuze uit 'zeer tevreden', 'tevreden' en 'ontevreden'. 'Zeer ontevreden' ontbrak. De vragen betroffen slechts klantvriendelijkheid en dergelijke. De meest cruciale, of ik er ook iets mee opgeschoten was, zat er niet bij.

Thomas von der Dunk is cultuurhistoricus.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden