Column Van het Kastje naar de Muur

Laptopdoos wordt leeg bezorgd, HP wuift verantwoordelijkheid weg

Na een laptopreparatie krijgt Senna een lege doos bezorgd. De laptop zelf krijgt zij niet terug: HP verschuilt zich achter de handtekening voor ontvangst.

Foto Thinkstock

Een snel krabbeltje voor ontvangst van een gerepareerde laptop had in het geval van scholier Senna een vervelende uitwerking. Want in de doos van HP, bezorgd door DPD, blijkt geen laptop te zitten.

Op goed vertrouwen had Senna’s vader eerder die dag getekend, zoals het gros van de mensen doet wanneer er een pakketbezorger met lopende motor voor de deur staat. Dat vertrouwen is kennelijk niet altijd terecht, want in de doos zat slechts een oplader.

De situatie blijkt de opmaat voor een frustrerend traject voor Senna’s opa, Pim van Maurik, die haar de laptop à 500 euro cadeau had gedaan om te gebruiken voor school. ‘Zij werkt er hard voor en daarom verdient zij mijn steun.’

Ook in de aanloop naar de verdwijning zorgde de laptop voor gedoe. Het apparaat ging kort na ontvangst stuk. HP zou de laptop repareren. Bij het terugsturen ging het dus mis.

‘Toen bleek dat de afgeleverde doos geen laptop bevatte, heb ik HP gebeld’, schrijft Van Maurik. ‘De klantenondersteuning vroeg mij geen contact op te nemen met het postbedrijf, maar zei dat HP alles zou regelen.’

Het verhaal krijgt een vreemde wending als een andere klantenafdeling Van Maurik belt met de vraag of hij tevreden is met de reparatie. ‘Kennelijk houden ze zaken graag gescheiden bij HP. Want op mijn opmerking dat de laptop gestolen was, werd meelevend gereageerd maar ook snel en kordaat opgehangen.’

Wanneer Van Maurik wel bericht krijgt over de verdwenen laptop, krijgt hij een deksel op zijn neus. Er is getekend voor ontvangst en daarmee vervalt HP’s verantwoordelijkheid voor het product, luidt de redenatie van HP. Ook een klachtbrief haalt niets uit: ‘Nog steeds een oorverdovende stilte en een schade van meer dan 500 euro’, schrijft Van Maurik in zijn mail aan de Volkskrant ‘voor een zetje in de rug’.

Van Maurik belt nogmaals met de klantenservice en zegt dat hij de krant heeft benaderd. Even lijkt dat effect te sorteren. Van Maurik krijgt per mail het verzoek zijn nota op te sturen. ‘Sindsdien heb ik niets meer van HP vernomen.’

Verweer

HP excuseert zich voor de gang van zaken en biedt Senna een nieuwe laptop aan. ‘We verontschuldigen ons voor de uitzonderlijk trage afhandeling’, schrijft de persvoorlichter. ‘Intern hebben we hierover gesproken om herhaling te voorkomen.’

Als verrassing krijgt Senna ook een kleine fotoprinter cadeau van HP. Van Maurik mailt ‘hun oplossing zeer te waarderen’. ‘Het kan dus toch goed aflopen.’

Hoe de laptop is verdwenen, blijft een raadsel. ‘Het komt gelukkig zelden voor dat elektronica op deze manier verdwijnt’, mailt de woordvoerder. ‘Wat dat betreft heb ik ook liever dat mijn collega’s hier niet te lang bij stilstaan en andere klanten gelukkig maken.’

Ook gemangeld door bedrijf of overheid? Mail uw ervaring naar kastjemuur@volkskrant.nl

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@volkskrant.nl.