Bericht uitEindhoven

Je moet iedereen serieus nemen, weten de ambassadeurs van de GGD

Journalist Willem Feenstra loopt mee bij de GGD Brabant-Zuidoost, een cruciale organisatie bij de bestrijding van het coronavirus. Vandaag: waarom levenservaring in het klant contact centrum vereist is. 

Het klant contact centrum. Met v.l.n.r. Gonnie Deelen, Yvonne Broos, Wilmy van Vijfeijken en Sylvia van Leeuwen.Beeld Willem Feenstra

Een medewerker van het klantcontactcentrum van de GGD moet volgens Yvonne Broos (47) een keur aan eigenschappen hebben, maar eentje is écht onmisbaar: levenservaring. In een kleine ruimte, die om evidente, geluidstechnische redenen van de rest van de kantoortuin is afgezonderd, wijst ze om zich heen, waar haar gelijk wordt aangetoond in de vorm van ‘de dames op leeftijd’. Plechtig: ‘Die nemen dus allemaal hun levens als bagage mee.’

Wie telefonisch contact zoekt met de GGD Brabant-Zuidoost, komt hier als eerste uit. Aan het bureaublok van Broos zijn dat vandaag verder Gonnie Deelen (64), Wilmy van Vijfeijken (63) en Sylvia van Leeuwen (53). De ambassadeurs van de GGD, noemen ze zichzelf. Binnen de organisatie worden ze omschreven als ‘de filter’.

Bij iedere GGD werken artsen en verpleegkundigen die veel kunnen vertellen over de werking van het coronavirus en andere infectieziekten. Maar die kunnen geen 200 telefoontjes per dag aan, zoals hier nu. En al helemaal geen 1.200, zoals eind oktober, toen de tweede golf op het hoogtepunt was. Om hen te ontlasten is het klant contact centrum de afgelopen maanden flink verstevigd.

Een van de nieuwere medewerkers is Broos – laarzen met luipaardprint en een paars gestipte strik om haar headset. Het kan haar niet druk genoeg zijn. Vanaf het begin heeft ze gezegd: gooi mij maar voor de leeuwen.

Laatst belde er een man, vertelt collega Gonnie, die het even niet meer wist. Hij had zichzelf in de badkamer geschoren met een scheermesje. Daarna had hij de deurklink vastgepakt en was hij naar beneden gegaan. Daar was hij bij zijn moeder gaan zitten.

Heeft uw moeder corona?, had ze hem gevraagd. Nee, dat had ze niet. En nee, hijzelf ook niet. Maar toch. Hij was bang dat hij iets fout had gedaan.

In een wereld waarin de ene regel net is ingevoerd als de volgende alweer wordt aangekondigd, houdt niet  iedereen zich makkelijk staande. Je hebt mensen die zichzelf opsluiten en wachten tot alles voorbij is. En je hebt mensen die om opheldering vragen bij de GGD.

Dan komen zij in het spel, met hun levenservaring. Stressbestendigheid, empathie en geduld zijn belangrijk. Maar dat heb je of dat heb je niet. Wat het leven hun heeft geleerd: iedereen serieus nemen. En: vriendelijk en rustig blijven in moeilijke situaties.

Ze hebben het nog nauwelijks verteld of Broos’ telefoon gaat. Een vrouw, ze kan nog net haar naam uitbrengen. Snikken gaat over in huilen. ‘Ik bel zo wel weer terug’, stamelt ze. ‘Doe maar rustig aan’, zegt Broos. ‘Ik heb helemaal geen haast.’

Het heeft een kalmerend effect. De vrouw herpakt zich en vertelt over haar oudste dochter. De afgelopen dagen had ze zich opgesloten in haar kamer om aan corona te ontkomen. De rest van het gezin – zijzelf, haar partner en hun twee andere kinderen – waren al besmet. Tot overmaat van ramp was nu ook de oudste positief getest.

‘We worden hier langzaam gek’, snikt de vrouw. ‘We hebben ons aan alle regels gehouden. Niks heeft geholpen. Wanneer mogen we weer naar buiten? Mijn dochter heeft examens, wanneer mag ze weer naar school? Wij weten het gewoon niet meer!’

Broos luistert geduldig. Je moet mensen altijd de kans geven hun verhaal te doen, zegt ze later. Ook al weet je na twee zinnen al welke actie je zelf moet ondernemen. Deze situatie – een heel gezin dat besmet is en overduidelijk in paniek – vraagt om wat meer inhoudelijke kennis. ‘Mevrouw’, zegt ze, ‘ik begrijp uw vragen. Het moet verschrikkelijk zijn. Vindt u het goed dat een collega u zo terugbelt?’

Ook dat is levenservaring: weten wanneer je iets kunt oplossen. En wanneer niet.

Alle verhalen over de GGD Brabant-Zuidoost:

10 november - Het uitgeklede bron- en contactonderzoek: het bron- en contactonderzoek is een strijd tussen hart en hoofd 

13 november - Een nieuwe teststraat is altijd spannend: In de teststraat is gezond verstand soms ver te zoeken

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden