Column

'Ik heb geleerd dat je als ontevreden klant het initiatief bij de ander moet laten'

Erik Jan Harmens heeft een nieuw huis, en daar moet snel nieuw vinyl (geen zeil) op de grond komen. Heel snel.

'Wat de verkoopmedewerker niet weet is dat ik als vroege tiener met mijn moeder, mijn broer en mijn zus een jaar in een woning heb geleefd zonder enige bedekking op de vloer.' Beeld thinkstock
'Wat de verkoopmedewerker niet weet is dat ik als vroege tiener met mijn moeder, mijn broer en mijn zus een jaar in een woning heb geleefd zonder enige bedekking op de vloer.'Beeld thinkstock

Ik heb een nieuw huis. Op 1 maart zou ik de sleutels krijgen, maar dat werd 3 maart, want 1 maart was een zaterdag en de vrijdag voorafgaand aan het weekend (28 februari) kon niet, want toen was het nog geen maart.

Er lag niks op de vloer, dus ik moest vloerbedekking bestellen. Zeil leek me wel wat, want dat neemt zo lekker af, al sprak de tapijtboer uitsluitend van 'vinyl'. 'Zeil zit op je boot', zei de verkoopmedewerker. 'Hahaha', deed ik terug, want er was een grapje gemaakt.

De vloer opmeten kon niet eerder dan 4 maart, want op maandag zwommen de kinderen van de stoffeerder af. En ik moest wel eerst 250 euro vooruit betalen, want voor je het weet komt zo'n stoffeerder voor niks en dan staat-ie daar met zijn meetlint. Op 5 maart kreeg ik de offerte en als ik die meteen in zijn geheel zou voldoen à 850 euro, zou dezelfde dag de bestelling gedaan worden. 'Dat gaat dan anderhalve week duren en dan komen ze het leggen', werd me beloofd. 'Twee máx.'

Initiatief bij de ander
Ruim twee weken later belde ik op om te vragen waar mijn vieze vuile gore zeil bleef. 'Vinyl', zei de verkoopmedewerker, 'zeil zit op je boot'. Dit keer lachte ik niet, want ik kende 'm al. 'We bellen u als ie binnen is', volgde erachteraan. 'Daar neem ik geen genoegen mee,' antwoordde ik, en zweeg. Want ik heb geleerd dat als je als klant ontevreden bent, dat je die ontevredenheid duidelijk moet uitspreken, maar voor de rest het initiatief (vooralsnog) bij de ander moet houden. Voor je het weet heeft de ondernemer al een paar honderd euro schadevergoeding opzijgezet en roep jij: 'ik eis excuses. En een bloemetje!'

Dus ik hield zo een paar seconden stil en toen zei de man aan de telefoon: 'Wat vervelend.' 'Dat kun je gerust nóg een keer zeggen', zei ik terug, en keek peinzend naar buiten. Wolken dreven voorbij. Een man in een lange regenjas gooide een paar lege Bacardi-flessen in de glasbak. Een hond plaste tegen de 19 inch velg van de BMW van de buurman. Een append meisje liep net niet tegen een lantaarnpaal op. Ik hoorde intussen de middenstander bladeren in een handboek, en even later sprak hij: 'Als een stukje service naar de klant toe, kan ik u aanbieden om kosteloos tijdelijke vloerbedekking te komen leggen. Want op beton wonen, dat gaat natuurlijk niet.'

Dit moest ik even op me laten inwerken. Tijdelijke vloerbedekking. 'Bedoelt u,' vroeg ik, 'dat u dan één keer komt voor de tijdelijke vloerbedekking en daarna nóg een keer om het bestelde vinyl te komen leggen?' Ik vond het allemaal nogal inefficiënt, maar wel enorm klantvriendelijk. 'Nou', lachte de man aan de andere kant van de lijn echter, 'daar moet u zich ook weer niet al te veel bij voorstellen hoor, van die tijdelijke vloerbedekking. We leggen gewoon een paar repen tapijt neer, zodat u niet van die koude voeten krijgt op dat beton.'

Voorrijkosten
Ik moest bijna huilen van het lachen om dit idee, en besloot de alternatieve aanbieding aan te grijpen, namelijk (hou je vast) 'dat de voorrijkosten die normaal gesproken in rekening gebracht zouden worden voor het leggen van het tijdelijke tapijt nu in mindering worden gebracht op de nog te betalen kosten voor het leggen van het vinyl'. Ik begrijp er niet echt iets van, maar het schijnt me zestig euro te gaan schelen én ik hoef niet te wachten tot er iemand voor mijn deur staat met een handvol tapijtrepen.

Wat de verkoopmedewerker niet weet is dat ik als vroege tiener met mijn moeder, mijn broer en mijn zus een jaar in een woning heb geleefd zonder enige bedekking op de vloer. Daar hadden we na de echtscheiding van mijn ouders namelijk geen geld voor - ook niet voor telefoon trouwens en ook niet echt voor eten, dus de meeste avonden aten we snelklaarmacaroni met uien, tomatenpuree en Smac. Wij hadden nooit CocaCola maar altijd huismerk. En soms kregen we sportschoenen van onduidelijke herkomst met aan weerszijden vier strepen. Dan pulkten we er één streep af en dan waren ze van Adidas.

Ik heb later gezworen dat ik nooit zo arm zou worden dat ik iedere dag snelklaarmacaroni met Smac zou hoeven eten. En als ik schoenen van Adidas wil, dan wil ik die eens in de zoveel tijd kunnen kopen. En ik wil nooit twaalf maanden op een betonnen vloer hoeven leven. Daarom moeten ze snel dat vinyl komen leggen. Heel snel. Eind deze week máx. Want ik trék dit niet meer.

Erik Jan Harmens is dichter en columnist voor Volkskrant.nl.
@ErikJanHarmens

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden