VerslaggeverscolumnToine Heijmans in Leeuwarden

Hoe de Belastingtelefoon probeert menselijker te worden

Aan de andere kant van de lijn werken mensen die complimenten bewaren als juwelen – elke zaal waarin ze telefoneren beschikt over een bord met een collectie handgeschreven briefjes: ‘kind je bent een schat echt waar’, ‘ik hou van jou en van jullie allemaal’.

Daar klampen ze zich aan vast, bij de Belastingtelefoon.

Ernaast een informatieve poster over woede en hoe die ontstaat, de metafoor is die van een vulkaan – de publieke toorn, soms heet als lava, uit zich hier in wat ze noemen ‘weerstandsgesprekken’.

De bellers met de headsets heten ‘informanten’. Ze vormen de eerste menselijke linie tussen burger en Belastingdienst en houden moedig stand, bewaren hun kalmte, uur na uur in de productiehal van het geroezemoes waar stress onzichtbaar blijft (‘de hectiek zit in de hoofden’, zegt Frank Lubbers later).

Informanten aan het werk.Beeld Belastingdienst

Werken bij de Belastingtelefoon is ‘de kop d’r veur’, zegt Zwana de Vries, de supervisor, ‘het is ‘topsport’, al die mensen aan de lijn die je niet kent maar die wel je buurvrouw kunnen zijn terwijl de wachtrij zichtbaar toeneemt. ‘Elk gesprek doet wat met je’ en dan is de volgende alweer. Het beeldscherm biedt ‘dialoogondersteuning’ maar de tijd van de scripts is voorbij, leer ik, de Belastingtelefoon probeert menselijker te worden. ‘Het gaat ook om de klantbeleving’, zegt informant (en coach) Marjolin Pol, ‘we proberen ruimte te geven aan de emotie, die mag er best zijn’.

13 euro bruto per uur, minimaal twintig uur per week, en dat ze dan op verjaardagsfeestjes vragen: waarom. ‘Het gevoel dat je van betekenis bent’, zegt Zwana – ‘het gáát ergens over’.

Bel de Belastingtelefoon, zei ex-staatssecretaris Menno Snel tijdens een Kamerdebat en hoon klaterde van de publieke tribune. Hij begreep het niet. De Belastingtelefoon (0800-0543) is de verstoffelijking van de afstand tussen de burger en z’n overheid die zich verschanst in callcenters en klantcontactcentra, ook bij de gemeenten (14-058) en de politie (0900-8844): uit het bedrijfsleven overgewaaide efficiency die het vertrouwen in de autoriteiten uitholt. Want dat is niet van graniet. Het is van zandsteen.

En dat weten ze bij de Belastingtelefoon heel goed.

Marijn Teuling (l), Frank Lubbers, Albert van der Meer, Gerdo NijmanBeeld Toine Heijmans

De ontvangst is groothartig: vier topmanagers nemen de tijd in Leeuwarden, één van de zes vestigingen – het enige wat ik niet mag is meeluisteren met de informanten. De Belastingtelefoon opereert in het ‘primaire proces’, zegt directeur Klantinteractie & Services Albert van der Meer, het is een ‘hands-on directie’ die te maken heeft met ‘massale interactie’. En hij vertelt over ‘kanaalsturing’ en ‘state of the art-infrastructuren’. Alles is techniek zegt Gerdo Nijman, verantwoordelijk voor ‘het kanaal telefonie’ – telefoongesprekken noemen ze hier de ‘warme contacten’.

De Belastingtelefoon moet beter, vindt de minister, die daarvoor een ‘externe partij’ inhuurt. Het hoe blijft vaag. Marijn Teuling, Senior Adviseur Voortdurend Verbeteren, laat op zijn laptop het werkproces zien: dat begint met een forecast, de te verwachten telefoontjes, die elk kwartier wordt bijgesteld. Zo proberen ze de pieken te dempen – en dan nog. De aantallen zijn duizelingwekkend: maandag negentigduizend telefoontjes, een derde daarvan over toeslagen (betaaldag, piekdag), gemiddelde wachttijd een kwartier. In een perfecte storm, op maandag 25 november, kreeg 82 procent van de bellers over toeslagen niemand aan de lijn, berekende het Nederlands Dagblad. Albert probeert dat te nuanceren: er is veel ‘herhaalverkeer’, en de dagen erop worden die mensen wél geholpen. En dan nog. ‘Het is paradoxaal: de burger ziet een afstand, terwijl wij juist ons best doen de stem van de burger te zijn.’

Leeuwarden heeft 390 informanten in zes zalen, plus tafeltennistafels en legpuzzels om af te koelen. Manager operations Frank Lubbers komt van Ikea en werkte daarvoor bij andere commerciële callcenters, zegt: ‘dit is het meest impactvolle product waar ik mee te maken had’.

Het kantoor.

Op de vloer werken twee recruiters van uitzendbureau Young Capital, die continu nieuwe informanten werven. Er is altijd tekort. Voorheen werkte 70 procent flex en de rest in vaste dienst, nu is dat omgedraaid, ‘we proberen ze te binden’, zegt Gerdo. Een goede informant heeft kennis (‘skills’), en dat kost tijd. ‘Het gaat om het herkennen van behoeften bij mensen, en dat vraagt ook iets van jezelf.’

Dit is wat Albert later ‘de renaissance’ noemt: lang is de Belastingtelefoon afgerekend op efficiency: ‘bellen is verhoudingsgewijs duur en het moet wel geld opleveren’. Dat is nu hopelijk voorbij. ‘Wij zeggen: behandel de burger zoals hij behandeld wil worden.’

De burger die, zegt Gerdo, ‘ook meer demanding is geworden’.

Iedereen wil warme contacten – het is alleen zo lastig te organiseren.

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden