column Jasper van Kuijk

Het leven is te kort om handleidingen te lezen

Denkfouten in het hedendaags ontwerp gefileerd door innovatie-expert (en cabaretier) Jasper van Kuijk. Deze week: handleidingen. 

Komende donderdag is de uitreiking van de jaarlijkse Ig Nobelprijzen, waarvan de voorgaande editie een bijzondere winnaar had in de categorie literatuur. Nu zijn de winnaars van de Ig Nobelprijzen meestal vrij bijzonder, want ze gaan over ‘onderzoek dat eerst laat lachen en dan aan het denken zet’. Een van de eerste winnaars was de Nederlandse bioloog en museumdirecteur Kees Moeliker, die tot in detail beschreef hoe een dode mannetjeseend langdurig werd bestegen door een andere mannetjeseend.

Beeld de Volkskrant infographics

De winnaar in de categorie literatuur was bijzonder door het soort geschriften dat het betrof: gebruikshandleidingen. Het heeft als titel ‘Life is too short to RTFM’ en het bestudeert hoe gebruikers omgaan met gebruikshandleidingen. Waarbij RTFM staat voor Read The Fucking Manual, een uitspraak die productontwikkelaars nogal eens ontschiet als die onwetende gebruikers weer eens iets doms hebben gedaan met hun perfecte product. Overigens suggereren auteurs van het artikel dat RTFM staat voor ‘Read The Field Manual’. En dat is heel lief van deze onderzoekers, die overduidelijk netjes zijn opgevoed en graag het beste zien in anderen, maar ik heb nog nooit een gefrustreerde productontwikkelaar iets over een field manual horen foeteren, wél over gebruikers en geslachtsgemeenschap en handleidingen.

Het onderzoek is gebaseerd op enquêtes, dagboekstudies en interviews. De voornaamste bevinding is kort gezegd dat gebruikers een nogal grondige hekel hebben aan gebruikshandleidingen. Een meerderheid gaf aan helemaal geen gebruikshandleiding te lezen. Als deze al gelezen wordt, is het vaak om ruwweg een beeld te krijgen van wat het apparaat of de software kan, en dan lekker zelf aan de slag te gaan. Ook maakt het onderzoek duidelijk dat de meeste gebruikers alleen de functies gebruiken die ze zonder gebruikshandleiding kunnen begrijpen, waardoor veel functies ongebruikt blijven. Zonde.

Om het nog erger te maken zit de handleiding tegenwoordig vaak niet meer bij het product, maar krijgen gebruikers online ondersteuning, verspreid over veel verschillende plekken (online pdf van het boekje, YouTube-filmpjes, een forum, etc.). Met als gevolg dat een deel het overzicht verliest en helemaal geen handleiding of ondersteuning meer gebruikt.

Maar het onderzochte gedrag van gebruikers is niet het probleem. Het eigenlijke probleem zijn productontwikkelaars die geen rekening houden met dit gedrag en denken ‘RTFM’. In de ergste gevallen is de handleiding zo ingewikkeld, dat gebruikers er een handleiding bij nodig hebben. Wat gebruikers dan wel willen? Een ‘intuïtieve gebruiksinterface’, waarbij de benodigde informatie om te weten hoe het product werkt in het product ingebouwd zit.

Veel van deze bevindingen werden al in eerder onderzoek gedaan, maar tot nu toe lijkt de industrie deze handleiding voor betere handleidingen nog niet echt te hebben gelezen. En dan kun je als wetenschapper heel hard ‘RTFM!’ naar fabrikanten roepen, maar het onderzoek nog eens breed onder de aandacht brengen via een ludieke wetenschapsprijs is dan wellicht effectiever.

Jasper op Twitter: @Jaspervankuijk

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden