Hamsterverbod stimuleert hamstergedrag

In de Coronacrisis wordt soms pijnlijk duidelijk dat communiceren een vak is. En hoewel dat vak niet moeilijk is, besteden we er te weinig tijd aan waardoor we fouten maken. En juist in een crisis is eenduidige communicatie, openheid en perspectief van belang.

Een aanmaning om niet te gaan hamsteren, zorgt er bijvoorbeeld voor dat we het juist gaan doen. Als je publiekelijk zegt NIET HAMSTEREN, is het eerste wat mensen doen, jawel… de winkels leeghalen. Doodsbang dat ze de dupe zijn van hamsteraars worden veel mensen zelf hamsteraars. Een klassieke communicatiefout. Hoe moet het dan wel? Door te blijven leren van landen die eerder in de crisis zaten dan wij en communicatiespecialisten en gedragswetenschappers in je crisisteam serieus te nemen.

Informatie-overload

In deze Coronacrisis worden we iedere dag wakker in een land waar het nieuws nooit stopt. Via reguliere maar zeker ook sociale media worden dagelijks artikelen gedeeld met aanwijzingen van experts, curves van virologen, getuigenverklaringen, goed bedoelde adviezen en ook gewoon fake news. Je kunt met recht spreken van een informatie overload.

Als u alle artikelen die u te zien krijgt, helemaal zou lezen, zou u er een dagbesteding van kunnen maken. Dit raad ik u direct af. Ik merk zelf dat ik vanwege werk vaker dan normaal berichten lees uit vooral Nederland, Italië en een selectie internationale bladen. Je gemoed wordt er niet beter van en daarna vol goede moed gezellig thuis meedoen in huis wordt dan een opgave. Iets wat juist nu zo belangrijk is. We zijn immers meer dan ooit op elkaar aangewezen in de beslotenheid van ons eigen huis.

Door de informatie overload krijgen we veel verschillende berichten en ons brein maakt automatisch een selectie. Welke berichten onthouden we? Vaak de meest alarmerende en in het oog springend. Bijvoorbeeld doordat het appelleert aan een van onze angsten.

Framing

Ons gedrag wordt ook beïnvloed door wat we om ons heen zien. Vooral in tijden van onzekerheid kijken we naar de buren en onze vrienden. Wat zij doen, bepaalt mede ons gedrag. En als we zien dat de buurman vier pakken wc-papier meeneemt, kunnen we het nog relativeren en afdoen als ‘gek gedrag van de controlfreak’. Maar als we vervolgens zelf voor een leeg schap staan verandert dit en worden we toch bang. Zien hamsteren, doet hamsteren, kun je kortweg zeggen.

Ook de aanwijzingen helpen niet. Want hoe vaak hebben we niet gehoord: ‘ga NIET hamsteren’? Binnen de beïnvloedingstechniek van framing is een van de belangrijkste lessen dat de hersenen het woordje ‘niet’ slecht tot helemaal niet registeren maar wel aanslaan op het woord hamsteren. En wat gebeurt er in uw brein als u denkt aan hamsteren? Precies. U associeert het met paniek, inslaan, en perioden van schaarste. En dat is de tweede reden dat mensen gaan inslaan.

Schaarste is, zegt ook Robert Cialdini, emeritus hoogleraar en onderzoeker op het gebied van overtuigen, een hele goede trigger voor ons om meer in te slaan. Als we denken dat producten die we nodig hebben op kunnen raken, gaan we meer inslaan. Hoe meer grootgrutters en overheid dus hameren op het niet hamsteren, hoe meer wij denken dat er waarschijnlijk sprake is van schaarste. De actie van premier Rutte in de Albert Heijn van deze week was dan ook wel goed. Lachend reageerde hij op een vrouw: ‘we kunnen nog tien jaar poepen’.

Ten derde is een beetje voorraad ook niet gek als de overheid terecht hamert op zoveel mogelijk binnen blijven. Mensen die normaliter dagelijks boodschappen doen, gaan dit nu minder vaak doen en halen dus meer voorraad in huis.

Verbindende toespraken

Het zijn juist deze inzichten – kennis die al heel lang bekend is bij gedragswetenschappers, psychologen en communicatiedeskundigen - die ons kunnen helpen om eenduidig te communiceren. Nu is hamsteren geen wereldramp, maar het blijft toch vervelend voor die medewerker die ‘s avonds om 20:00 uur na een loodzware dienst in het ziekenhuis iets wilt kopen. Of een oude vrouw achter mij in de supermarkt die tevergeefs vroeg ‘wanneer het wc-papier weer wordt aangevuld?’ Het antwoord was weinig bevredigend en achterhouden was ook al niet mogelijk.

Belangrijker wordt goede communicatie als het gaat om cruciale informatie zoals onze gedragsnormen in tijden van Corona. Denk aan instructies voor het bewaren van sociale afstand, en wel of geen lockdown. Laten we vooral blijven kijken naar landen die nu in het oog van de storm staan zoals Italië. En leren van hun fouten. En binnen blijven voordat een lang gevreesde lockdown ons ten deel valt.

Wat wel werkt? Toespraken zoals die van premier Rutte en koning Willem-Alexander die verbinden; positieve berichten zoals zingende Italianen op het balkon; applaudisserende landgenoten voor onze zorgprofessionals. Maar het is vooral wachten op het echte perspectief, het moment waarop de piek in Italië bereikt wordt bijvoorbeeld. Op het moment dat de besmettingen dalen, zodat er weer licht is aan het einde van de donkere quarantaine, waar een groot gedeelte van Europa inmiddels inzit. En dat het bij ons niet zo hard gaat. De sleutel daartoe ligt bij onszelf. Alleen als wij allemaal ons best doen en binnen blijven, gaat het lukken. Hopelijk kan de eenduidige communicatie ons daarbij helpen.

_{Donatello Piras is dagvoorzitter en communicatiedeskundige. In maart is hij gastcolumnist van volkskrant.nl.}