Column Harriët Duurvoort

Empathie, compassie en verantwoordelijkheidsgevoel zijn het huidige toeslagenstelsel vreemd

‘The hardest thing in the world to understand is income tax’, concludeerde Albert Einstein ooit. En dan is het Nederlandse toeslagensysteem, dat de variabele steun regelt voor de kleinste beurs, nog een tandje ingewikkelder dan de inkomstenbelasting.

Daarboven zit het stelsel ook nog psychologisch verkeerd in elkaar, concludeerde een ambtelijke onderzoekscommissie deze week. Naar aanleiding van de berichtgeving over de toeslagentragedie had ik die psychologische tekortkomingen vooral aan de belastingdienst zelf toegedicht. Ambtenaren die er een sardonisch genoegen in lijken te scheppen om zo fanatiek mogelijk te speuren naar gevallen om aan te geven, of die bij voorbaat geloven dat de burger fraudeert. Starheid om evidente vergissingen van haperende computersystemen recht te willen zetten en onverschilligheid voor de wanhoop van burgers in diepe financiële nood. Basale menselijke hebbelijkheden als een beetje empathie zijn ver te zoeken en dat is best een tekortkoming.

Maar het euvel ligt volgens de onderzoekers niet bij de Belastingdienst maar bij de toeslagontvangers. ‘De overheid verwacht dat een toeslagontvanger een ‘homo economicus’ is, die rationele beslissingen neemt. De impliciete aanname dat mensen altijd doen wat in hun belang is, klopt in dit geval niet. Mensen gaan complexe keuzes liever uit de weg en verdiepen zich niet graag in het ondoorzichtige toeslagenstelsel.’ Tja, leuker kunnen we het niet maken, wel ingewikkelder. Als de eigen dienst al moeite heeft met de chaos van dit systeem, wat dan te denken van de burger?

De onderzoekers stellen dat de politiek geen rekening hield met het gebrek aan rationaliteit bij de burger en ook niet met diens uitstel- en struisvogelgedrag. Dat is natuurlijk ontzettend naïef. Niets menselijks is de toeslagontvanger vreemd. Het onderzoeksteam kan zich kennelijk volstrekt niet verplaatsen in de alledaagse werkelijkheid van een burger die de eindjes aan elkaar moet knopen. Verbaasd constateert men ‘twee andere psychologische verschijnselen die de onvrede over het toeslagenstelsel voeden’. De menselijke hang naar zekerheid en ‘verlies-aversie’: het verschijnsel dat verlies een grotere impact heeft op mensen dan winst.’ ‘Mensen die hun toeslag of een deel daarvan moeten terugbetalen voelen die financiële pijn heel sterk, terwijl de gelukkigen die een nabetaling ontvangen die meevaller vaak al snel weer vergeten zijn.’

Als het onderzoeksteam kennelijk volledig bestaat uit mensen die van hun leven nog nooit een periode krap bij kas gezeten hebben, had ik hen dringend een heimiddagje met toeslagontvangers aanbevolen, voordat het onderzoek werd afgerond. Een workshop: ‘Aan het einde van je geld een stukje maand over hebben’ had flink wat mysteries ontsluierd. Aha, mensen hebben ‘verliesaversie’ omdat ze nog boodschappen moeten doen. Goh. Een meevaller is mooi meegenomen, een tegenvaller, zoals een direct te betalen belastingvordering die minstens drie keer zo hoog is als wat er maandelijks binnenkomt, is een ramp. Nu je het zegt.

Het zou de belastingdienst sieren als die er in de toekomst altijd vanuit gaat dat iemand die een beroep op toeslagen doet te goeder trouw is en dit uit gevoelde noodzaak doet. Zorgtoeslag, huurtoeslag, kindgebonden budget: ze bestaan om de hoge kosten van een leven met een laag inkomen te kunnen opvangen en als instelling verantwoordelijk voor de toekenning ervan heeft de Belastingdienst een belangrijke maatschappelijke dienstverlenende taak die gewoon naar behoren moet worden uitgevoerd. Het is de verantwoordelijkheid van de Belastingdienst om inzicht te hebben in het eigen toeslagensysteem en om burgers adequaat voor te lichten en te begeleiden bij het aanvragen. Investeer daarnaast in mensen die burgers persoonlijk kunnen begeleiden bij het oplossen van mogelijke toeslagschulden, waarbij rekening wordt gehouden met iemands afloscapaciteit.

Die verantwoordelijkheid verzaakt men door bij berekeningsfoutjes bij arme mensen op de stoep te gaan staan en duizenden euro’s per onmiddellijk terug te vorderen. Op straffe van dat er over een week of drie voor de kale kip nog een paar honderd euro bovenop die vordering komen. Enzovoorts. Forse bedragen terugvorderen, boetes op boetes betekent integere mensen welbewust de afgrond insmijten. En andere kostbare overheidsdiensten mogen de troep opruimen: welzijnswerkers, sociale diensten, schuldhulpverleners en als het echt misgaat politie en justitie.

Belastingdienst, het huidige toeslagenstelsel schiet op drie psychologische vlakken ernstig tekort: Empathie, compassie en verantwoordelijkheidsgevoel. Besef eindelijk eens dat de burger die toeslagen aanvraagt, zelfs bij onhebbelijkheden als slordigheid of struisvogelgedrag, eigenlijk meestal niets te verwijten valt.

Harriet Duurvoort is publicist

Meer over

Wilt u belangrijke informatie delen met de Volkskrant?

Tip hier onze journalisten


Op alle verhalen van de Volkskrant rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright @volkskrant.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden